Ya sabes que crear excelentes experiencias en la tienda para tus clientes es una parte clave de tu estrategia comercial. El 84% de los clientes cree que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
La investigación de Square encontró que durante la pandemia, el 92% de los clientes extrañaron la experiencia de ir y comprar en una tienda, algo que no pudieron obtener comprando online
Además, crear excelentes experiencias en la tienda puede hacerte más resistente a la recesión, ya que una investigación de McKinsey descubrió que durante la crisis financiera de 2008, «los líderes de experiencia del cliente vieron una recesión menos profunda, se recuperaron más rápidamente y lograron tres veces el rendimiento total de los accionistas». a largo plazo en comparación con el promedio del mercado».
Sin embargo, con demasiada frecuencia, los minoristas implementan lo que creen que los clientes quieren, no lo que los clientes realmente quieren.
Entonces, ¿qué creen los clientes que crea una gran experiencia? Una mirada a las reseñas de cinco estrellas en páginas de reseñas de clientes puede darte una idea de en qué deberías concentrarte en tu ubicación física para crear experiencias memorables que harán que tus clientes entren y regresen.
5 elementos que crean una gran experiencia de cliente
¿Te estás enfocando en las siguientes cinco cosas al crear tus experiencias en la tienda para los clientes?
- Ambiente: Muchas de las mejores críticas hablan del gran ambiente que creó el restaurante o el minorista al que acudieron. Comienza concentrándote en crear un ambiente divertido, atractivo y único para tus clientes que sea diferente a cualquier otra tienda. Piensa en la atmósfera que Apple ha creado en sus tiendas, una de interactividad, aprendizaje y comunidad, o la atmósfera en las ubicaciones de Starbucks Reserve Roastery, con una sensación de prestigio más alta. Crear un gran ambiente para tus clientes puede ser tan simple como mantener tu ubicación limpia y bien abastecida, o puedes agregar quioscos y pantallas interactivos, demostraciones de productos, señalización o iluminación especializada, o cualquier otra cosa que cree un ambiente que no se encuentre en ningún otro lugar.
- Servicio al cliente: Otro factor principal mencionado en las reseñas de cinco estrellas es un excelente servicio al cliente, ya que un excelente servicio al cliente puede hacer que un cliente sea de por vida, y un mal servicio al cliente puede hacerte perder a un cliente para siempre. Dar un gran servicio es ayudar a un cliente a encontrar el producto que está buscando y hacer un esfuerzo adicional para llevarlo al estante y poner el producto en su mano. Asegúrate de poner el servicio al cliente al frente de tu capacitación y reitera la importancia de detenerse para ayudar a los clientes. Además, asegúrate de proporcionar a tus empleados las herramientas y la tecnología que necesitan para brindar un excelente servicio al cliente. Los empleados de ventas no pueden hacer mucho cuando los sistemas de inventario obsoletos dicen que los productos están en los estantes cuando en realidad no es así.
- Personalización: Los clientes quieren personalización, y el 78% dice que sería más probable que realizaran compras con una marca si sus ofertas estuvieran dirigidas a sus intereses y necesidades. ¿Cómo puedes crear personalización en una ubicación física? Utiliza la cámara en los quioscos de autoservicio para identificar al cliente que la usa y ofrecerle sugerencias personalizadas. Del mismo modo, muchas tiendas de ropa están utilizando espejos inteligentes e inteligencia artificial para hacer sugerencias de productos a los clientes en función de su apariencia. Haz que los clientes se registren cuando ingresen a la tienda, o envía ofertas y cupones directamente a su teléfono inteligente cuando inicien sesión en la red wifi de la tienda.
- Tener el producto o servicio correcto: Puede que no lo parezca, pero tener el producto correcto disponible para el cliente también es parte de crear una excelente experiencia en la tienda. Como mencionamos anteriormente, debes asegurarte de mantener tu tecnología actualizada para que los sistemas de inventario reflejen lo que realmente hay en los estantes. Los problemas de la cadena de suministro de hoy en día ciertamente pueden afectar el tener un inventario en existencia, así que capacita a tu personal para que tenga artículos de respaldo para sugerir en caso de que los productos no estén allí. De esa manera, un cliente aún puede irse con una experiencia positiva.
- Proporcionar una visita sin fricciones: Finalmente, los clientes buscan experiencias que sean rápidas, fáciles y sin dolor, por lo tanto, implementa sistemas y herramientas para brindarles precisamente eso. Ten empleados disponibles para ayudar o asegúrate de ofrecer a los clientes quioscos de autoservicio para que puedan encontrar lo que están buscando. Haz que las ofertas personalizadas sean de fácil acceso y optimiza tu experiencia de cobro al ofrecer opciones de pago sin contacto o autopago.
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