El comercio minorista se ha reinventado desde que comenzara la pandemia para dar atención a un consumidor complejo, infiel, que lo quiere todo “aquí y ahora”, sobreinformado y digital. Esa capacidad de transformación les ha permitido no solo mantenerse en el tiempo, sino incluso crecer. De hecho, el Índice de Comercio Minorista (ICM) finalizó mayo con un incremento del 11,7% según datos del INE, lo que supone 15 meses consecutivos de ascenso.
Estos resultados positivos son, en parte, gracias a su apuesta por el canal online. De hecho, los datos de la II Radiografía de Consumo y COVID” elaborada por Webloyalty, apuntan que el volumen de ventas a través de ‘e-commerce’ en España aumentó un 24% desde que se decretó el Estado de Alarma, un crecimiento que, a cierre de febrero de 2022 fue 11 puntos superior, hasta alcanzar un 35%.
“Los comercios españoles tenían esta evolución y desarrollo pendiente, y estos datos positivos son el resultado del impulso digital al que se han visto forzados. Este cambio ha hecho que incluso se conviertan en uno de los sectores más robustos de la economía española” Paula Rodríguez, Business Development Director de Webloyalty España. “Sin embargo, a pesar de conseguir captar al cliente y mantener las cifras de ventas, los retailers están teniendo dificultades a la hora de retener la atención de los consumidores. Y es ahí donde deben concentrar ahora sus esfuerzos, en no olvidar lo qué hizo que un cliente les eligiera para comprar con ellos y trabajar para que no nos olvide”.
5 claves para la retención del cliente digital de los eCommerce minoristas
Para mejorar la retención del cliente, la creación de una estrategia customer centric basada en la empatía, es un punto clave para crear acciones personalizadas que permitan la satisfacción del cliente.
- Crear experiencias. Llevar a cabo acciones personalizadas, a través de la comunicación de pensamientos y sentimientos en torno al producto sin tratar de venderlo directamente, hace que el cliente se sienta atraído por una marca u otra. El cliente digital mira varias opciones al mismo tiempo, por lo que es interesante valorar una estrategia que conecte diferentes puntos de la navegación para crear una experiencia completa. Hay momentos en los que una marca puede conducir al cliente a la compra, por ejemplo, a través de descuentos puntuales, pero hay otros momentos en los que se debe buscar que ese consumidor esté pensando en la marca aun cuando no necesariamente está pensando en comprar. Asociarse con otras marcas empuja y deriva al cliente hacia diferentes consumos.
- Convergencia del negocio físico y online. El último estudio anual de e-commmerce de iab 2021, señala que ha aumentado la proporción de gente que declara combinar los canales de compra on+off, y se estima que siga siendo la mejor opción de cara al futuro. Y es que los consumidores, en su búsqueda de una experiencia completa, valoran lo que aporta cada canal por separado y en conjunto.
- Recompensas y programas de fidelización. Reforzar la experiencia de cliente y la fidelidad a la marca es clave para las tiendas online. De hecho, según el último estudio “El impacto de las tecnologías en las estrategias de fidelización” realizado por Tenerity, el 76% de los consumidores repite experiencia en aquellas marcas que cuentan con programas de fidelización, como pueden ser tarjetas de puntos, clubes de compras, programas monedero o cashback, que devuelven como mínimo un 10% del valor de la compra realizada. Es importante cuidar al cliente en este sentido y hacerle ver que estamos agradecidos por su compra, ofreciendo un incentivo para que vuelva a comprar con nosotros. De hecho, si nuestros productos son de compra recurrente, sin duda ofrecer programas de suscripción puede ser un plus en la retención del consumidor.
- Confiar en la tecnología. Incorporar sistemas como un software o soluciones técnicas que ayuden a recoger y tratar los datos de los consumidores, es importante para lograr entender quién es el cliente y qué es lo que quiere en cada momento. También es importante para saber desde dónde viene al sitio web y cuál ha sido el estímulo puntual que ha hecho que llegue hasta la marca. La tecnología siempre necesita ponerse al día con el rumbo de la industria. Y debe ayudar a observar a los consumidores mientras interactúan con estas nuevas formas digitales de consumir y comprar.
- Sostenibilidad medioambiental. El auge de lo sostenible ha llevado a que, tanto las marcas como los usuarios, viren hacia formas de consumo más responsables. Sectores como el de la moda son responsables del 20% de los vertidos tóxicos al mar, y apenas el 1% de todas las prendas llegan a contenedores de reciclado. Esto tiene que cambiar, porque la sostenibilidad no va a ser una opción sino una obligación.
