Es muy común que, al hablar de cómo fidelizar los clientes en una empresa, los pequeños empresarios piensen únicamente en crear programas de incentivos u ofrecer descuentos. Sin embargo, mantener a los usuarios actuales de un pequeño negocio va mucho más allá.
La fidelización de clientes requiere de una serie de estrategias y técnicas. Muchas veces los emprendedores creen que basta con tener a los consumidores satisfechos. Sin embargo, ya no es así.
GoDaddy destaca que el principal objetivo de esta fidelización debe ser aumentar la recurrencia del compromiso del cliente con una empresa. Es decir, que adquieran productos de una pequeña empresa en concreto cada cierto tiempo o que continúen contratando sus servicios. Y, por otro lado, convertirlos en embajadores de la marca, de modo que la recomiende a su círculo más cercano.
Estas estrategias de fidelización están destinadas a aumentar el volumen de ingresos de una pequeña empresa apelando a factores emocionales. Dominarlas es clave para mejorar los resultados de un pequeño negocio.
Estrategias para fidelizar clientes
- Conocer al cliente: lo primero que hay que tener presente es que los compradores actuales deben ser el centro de todo plan estratégico. Para ello, recabar toda la información posible de cómo son es primordial. Se puede llevar a cabo a través de encuestas de satisfacción, con un departamento de atención al cliente, a través de la implantación de un CRM o practicar la escucha social -o social listening-.
- Es importante vender experiencias: en la actualidad, ya no vale con centrarse únicamente en vender productos. El mercado actual es muy competitivo y los usuarios exigen una mayor calidad a las marcas en todos los aspectos. Ante esta situación, los emprendedores no solo deben centrarse en cuidar al máximo el producto. Además, tienen que apostar por crear una experiencia en torno al mismo. Ofrecer un servicio post venta y una atención al cliente de calidad son los pequeños detalles que marcarán la diferencia con los competidores.
- Potenciar la imagen de marca: las compras muchas veces están ligadas a factores emocionales. Y, por ello, desarrollar una buena estrategia de branding que potencie la imagen de marca de la empresa es vital. Ser coherente con la visión y los valores de la marca en cada acción que se lleve a cabo es imprescindible. También es relevante escuchar qué tienen que decir otros usuarios o clientes de dichas acciones y de la firma y, así, intentar subsanar las debilidades señaladas. Asimismo, toda la estrategia debe ser coherente tanto en los distintos canales online como en los canales offline e incluso en el punto de venta y gestionar de la misma manera las compras en Internet y las que se realizan en la tienda minorista. El reto es convertirse en una marca honesta con los valores propios y conectar con sus clientes para ayudar a impulsar el crecimiento del negocio.
- Enviar comunicaciones personalizadas: para llevar a cabo una estrategia real de fidelización de clientes, es muy recomendable contar con un software CRM. Este tipo de software ayudará a gestionar de manera más ágil y personalizada la comunicación con tus compradores. Da la oportunidad de enviar comunicaciones personalizadas, ofreciendo promociones o descuentos en función de los intereses de los consumidores. Asimismo, permite gestionar las diferentes incidencias y realizar un seguimiento personalizado de las mismas. Y, además, será muy útil también a la hora de lanzar campañas o acciones de marketing destinadas a un segmento concreto de la base de clientes.
- Herramientas útiles para la fidelización:
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- Programa de fidelización con incentivos: son una buena manera de mantener una cartera de clientes ya adquirida. Y, bien planificado, una estupenda forma de convertirlos en prescriptores de una marca. A través de estos programas se puede ofrecer regalos y promociones, dar acceso a funcionalidades, servicios o artículos exclusivos u ofrecer bonificaciones o incentivos económicos para aquellos que aporten más compradores a la empresa. Hay multitud de formas de hacerlo. La clave es lograr que consumidores se sientan especiales y únicos.
- Crear una comunidad en redes sociales: las redes sociales son perfectas para formar una comunidad y estar en contacto con los clientes. Para lograrlo hay que crear contenidos de valor, como: activar la opción de dar la opinión acerca de los productos o servicios de la empresa, preguntar a los consumidores acerca de sus problemas o necesidades o realizar sorteos y concursos para que se sientan más vinculados con el negocio.
- Estrategia de email marketing: para conseguir fidelizar clientes a través del email marketing son varias las acciones que se puede llevar a cabo: enviar correos de venta con descuentos exclusivos en base a sus intereses o mandar encuestas online de satisfacción de vez en cuando para conocer su opinión.
