Una comunidad online es un gran lugar para fomentar las relaciones con los clientes y otras personas importantes para tu marca. Si se hace bien, puedes tener una comunidad increíble que agregue un valor tremendo a lo que estás haciendo. Incluso puede ser un lugar donde puedes hacer crecer tu marca y hacer más ventas.
¿Qué es una comunidad online?
Con respecto a las marcas, una comunidad online es similar a una comunidad de redes sociales (como en LinkedIn, por ejemplo), pero diferente al mismo tiempo. Con una comunidad de redes sociales, tienes una serie de áreas que pueden considerarse como desventajas. Por ejemplo, crear una comunidad online en LinkedIn significa automáticamente que estás renunciando a los datos de tus clientes potenciales y clientes, porque LinkedIn es el propietario de los datos que se crean en la plataforma. Además, es importante recordar que una persona que usa una comunidad online estará mucho más involucrada en el compromiso que brinda la comunidad. Profundicemos un poco más en cómo estas comunidades benefician a las marcas.
Los beneficios de una comunidad online se dividen en las siguientes áreas:
- Hacer conexiones reales.
- Mejorar la experiencia de tu cliente para diferenciarte de la competencia.
- Reclutar nuevos miembros generando clientes potenciales.
- Al recopilar y abordar los comentarios, podrás crear mejores productos.
- Aumentar la eficiencia del soporte mediante el crowdsourcing.
- Aumentar los ingresos a través de publicidad en la comunidad.
- Tus defensores pueden generar referencias al hablar en la comunidad.
- Crecimiento del negocio.
Veamos algunos de estos beneficios con un poco más de detalle.
- Conexiones. Al crear comunidades, las organizaciones pueden conectar a los clientes con personas reales. Aquellos que tengan preguntas pueden etiquetar a otros miembros en una discusión o hacer preguntas en la comunidad. Sin embargo, quizás el aspecto más crítico de su experiencia es el sentimiento de pertenencia.
- Generación de leads. Google indexa el contenido generado por las comunidades que tienen secciones públicas a través de foros de discusión, artículos y actualizaciones. En los resultados de búsqueda, tu comunidad aparecerá cuando los clientes potenciales busquen soluciones. Tener una comunidad más activa hace que la comunidad sea más fácil de buscar, más relevante e impulsa la marca y los clientes potenciales.
- Una mejor experiencia de cliente. Tu comunidad de miembros online o comunidad de clientes puede destacarse de la competencia, ofrecer respuestas en tiempo real a preguntas y deleitar a tus clientes, o simplemente ser un canal para desarrollar productos basados en las necesidades de tus clientes.
- Defensores y referencias. Tus defensores son nutridos y reconocidos cuando tienes un programa de embajadores de la comunidad online. Podrías considerar usar cintas, insignias o gamificación para mostrar las contribuciones de cada defensor, por ejemplo.
Además de a tus pares, otros usuarios y prospectos en la comunidad en general, anima a tus defensores a conectarse. Los expertos en tus productos pueden impulsar conversaciones, responder preguntas y ayudar a los usuarios a encontrar las mejores soluciones a sus problemas, todo ello fomentando la lealtad del cliente y motivándolos a vender más productos.
Cómo son las grandes comunidades online de marca
Aquí es fácil cometer errores. Contratar a un especialista para crear una comunidad online atractiva es una cosa, pero asegurarte de que funcione bien y te ayude a alcanzar tus objetivos comerciales es otra.
- Haz que valga la pena. Imagina que tu comunidad es para un grupo específico de personas con una misión específica. Las personas que usan una herramienta o producto específico pueden formar una comunidad para que puedan aprender, educar y establecer contactos con otras personas que usan el mismo producto. Por ejemplo, si creas una comunidad online para tu club de corredores local, podría usarse para conectar y planificar eventos para el grupo. En cualquier comunidad, las interacciones deben ser simples, seguras e intuitivas.
- Sé abierto y multifacético. Tu comunidad tiene el potencial de ofrecer valor mucho más allá de las expectativas cuando eliminas el tradicional intercambio de información unidireccional y abres la comunicación. Invertir tiempo en involucrar a las personas en interacciones significativas inspira compromiso y conexiones significativas.
- Ten un propósito claro y compartido. Si bien tu organización puede tener un objetivo más amplio en mente para tu comunidad, como aumentar los ingresos, siempre debes tener en cuenta lo básico; las comunidades son para personas que buscan conectarse y aprender. No lo olvides.
- Ten mucha moderación. La parte más importante de convertirte en un buen moderador de una comunidad online es encontrar el equilibrio adecuado entre dirigir la conversación para mantener el orden, contribuir a que sea relevante y brindar a los miembros, empleados o clientes suficiente libertad para expresarse.
Tener pautas ayuda a crear un sentido de seguridad en la comunidad, además de beneficiar a todos los miembros. Los miembros deben sentirse como en casa compartiendo sus conocimientos y opiniones.
Por qué crear una comunidad online
Puedes crear y construir una comunidad online por dos razones fundamentales. La primera es crear un lugar donde tus propios empleados puedan reunirse y compartir ideas. Eso, obviamente, ayuda a tu marca de muchas maneras.
En segundo lugar, puedes utilizarla como una máquina de marketing y retención de clientes. Tener un lugar donde los clientes puedan ir y compartir consejos sobre tus productos y ganar puntos de lealtad o recompensas al mismo tiempo, simplemente te hará generar más lealtad. Y la lealtad conduce a referencias.
Esencialmente, toda la idea de una comunidad online gira en torno a la idea de tener una máquina de marketing constante y efectiva, con personas que comparten reseñas, hablan sobre tu producto o servicio y, en general, se sienten como una tribu. Si puedes configurar una comunidad, es una excelente manera de impulsar aún más la lealtad del cliente.
