Las personas buscan online antes de visitar tu negocio, miran qué dicen de ti en las redes sociales, y lo que ven puede hacer o deshacer tu negocio.
Hoy en día, tu reputación online es más importante que tus precios, servicio o ubicación. A pesar de lo que te digan, puedes y debes manejarlo tanto antes como después de que pueda volverse negativo.
A continuación, te brindamos 10 pasos para administrar y reparar tu reputación online.
- Evalúa el alcance y el impacto de los aspectos negativos: En el mundo actual, es difícil satisfacer a todos por completo, por lo que debes esperar algunos comentarios poco positivos. Si encuentras algunos comentarios negativos entre cientos de elogios, es posible que tus sentimientos se vean heridos, pero tu reputación probablemente no esté en riesgo.
- No ignores el problema ni finjas que nadie se da cuenta: Por temor a llamar la atención sobre cualquier problema, puedes optar por no responder públicamente, pero no debes ignorar los comentarios internamente. Cada cliente o inquietud externa debe tomarse en serio como una oportunidad para mejorar. Cada problema reportado probablemente signifique que muchos problemas similares no fueron reportados.
- Resiste la cancelación de cuentas de redes sociales existentes: Intentar desaparecer del mundo online o penalizarlo nunca es productivo y puede implicar que tienes algo que ocultar. Puedes eliminar comentarios de tu artículo o blog, pero las personas lo notan y pueden mostrar sus inquietudes en otro foro. Agregar más aspectos positivos es la mejor manera de enmascarar los negativos.
- Separa tu emoción de la realidad de la retroalimentación: Cuando te enfadas por una situación o un comentario negativo, es probable que reacciones a la defensiva, en lugar de hacerlo con intención y claridad. Antes de sacar conclusiones sobre el impacto o la respuesta, pregunta a los miembros de confianza de tu equipo su perspectiva sobre las posibles opciones.
- Establece objetivos de recuperación específicos y crea pasos de acción: Considera tus requisitos reales de responsabilidad, tanto legales como comerciales, para cada alternativa de recuperación. Quizás sería apropiado una disculpa pública, o una llamada telefónica privada o una reunión con las partes afectadas, proporcionando resoluciones. Busca resoluciones a largo plazo.
- Sé realista sobre lo que tienes control: No puedes controlar físicamente a otra persona dentro o fuera de Internet, ni obligarla a estar de acuerdo contigo. Sin embargo, siempre puedes informar, inspirar y generar confianza a través de buenas acciones. También tienes el control total de tu propia imagen y contexto, lo que incluye proporcionar liderazgo, habilidades y experiencia, en lugar de control.
- Evalúa si emprender o no acciones legales: Antes de presentar una demanda, conoce las diferencias entre calumnia, difamación y mentira, y busca asesoría legal. Considera siempre el escenario a largo plazo. Desafortunadamente, en algunos casos donde existe un reclamo legítimo, no vale la pena el coste personal y profesional de una victoria legal.
- Minimiza tu respuesta y defensa públicas: Resiste siempre a pelear tu batalla online o en público. La charla online puede volverse hostil rápidamente y la gente tiende a ponerse del lado de los desamparados. Internet es un escondite para los «trolls»: personas que publican de forma anónima, escondiéndose detrás de un teclado con un sentido de derecho, porque no puedes enfrentarte a ellos en persona.
- Considera consultar a expertos en reputación para que te ayuden: Si tienes indicadores tempranos de una amenaza grave o una situación existente que está empeorando, es hora de considerar la posibilidad de contratar profesionales de gestión de crisis, asesores legales y expertos en gestión de reputación.
- Define los indicadores y mide el impacto y los resultados: Estos pueden ser tan simples como contar regularmente los resultados positivos versus negativos de una búsqueda en Google, hasta las mejoras de las encuestas de satisfacción a lo largo del tiempo. Sé selectivo en la forma de comunicarte.
Recuerda que la reputación de tu empresa y la personal son dos cosas diferentes, pero están inextricablemente entrelazadas. Cualquiera puede matar a la otra. Eso significa, por ejemplo, que tus cuentas personales de redes sociales no deben mostrar que contradices los valores de tu empresa.
Como líder en tu negocio, no puedes esconderte. Sé el modelo a seguir del que quieres que hablen tus clientes.
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