¿Cuántas veces te has encontrado con un comentario online quejándose de un producto o empresa? Para los consumidores, estas reseñas pueden ser muy útiles, pero para las empresas, estos comentarios suelen ser su peor pesadilla.
La satisfacción del cliente no siempre ha sido la máxima prioridad para las empresas, pero el entorno digital ha cambiado las reglas del juego. Ahora, un cliente insatisfecho puede dejar inmediatamente un comentario negativo en las redes sociales o en una web de reseñas y tener un impacto directo en la imagen de una empresa.
Por eso es fundamental poner la satisfacción del cliente en el centro de tu estrategia. A continuación, te explicamos qué es la satisfacción del cliente y cómo medirla para que puedas mejorarla.
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es un indicador que se utiliza para evaluar hasta qué punto los consumidores están satisfechos con una marca. Puede referirse a los productos o servicios de una determinada empresa, así como a la experiencia que brinda al cliente.
La satisfacción del cliente depende de muchos factores, como el cumplimiento de los plazos de entrega, la calidad del producto o servicio, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, etc. Conoces la regla de oro en estos casos: el cliente es el rey y tu prioridad debe ser hacerlo feliz.
¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente?
Primero, porque es fundamental retener y fidelizar a los clientes. Seguramente lo has escuchado antes: las campañas de lealtad son más rentables que las campañas de reclutamiento. Por lo tanto, no permitas que esos clientes ganados con tanto esfuerzo se vayan a la competencia.
Si no te centras en la satisfacción del cliente, corres el riesgo de perderlos. Cuando eso sucede, también corres el riesgo de que difundan una opinión negativa de tu empresa. Y ya sabemos lo peligroso que es: puede afectar la imagen de tu marca y tu capacidad para atraer nuevos clientes. Esta es una sentencia de muerte para cualquier negocio.
No subestimes la importancia del boca a boca: un cliente insatisfecho a menudo hace más ruido que uno satisfecho. Ten esto en cuenta: el 74% de los consumidores obtiene información en Google antes de comprar un producto o servicio, y el 64% de ellos verifica las reseñas y calificaciones antes de realizar una compra.
¿Cuáles son los indicadores estándar de satisfacción del cliente?
Hay varios KPI que miden la satisfacción del cliente. Estos son los principales indicadores clave que debes conocer para evaluar la satisfacción de tus clientes.
NPS o Puntuación neta del promotor
El NPS, o Puntuación neta del promotor, se utiliza para evaluar la satisfacción del cliente en forma de calificación de recomendación. El cliente califica, en una escala de 0 a 10, la medida en que recomendaría los servicios o productos de la marca a otra persona. La pregunta que se hace es: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende la marca X a un amigo o familiar?»
Después de recopilar los datos de los clientes y aplicar el método de cálculo de NPS, se obtiene un índice correspondiente al porcentaje de clientes que recomendarían la empresa en cuestión.
Según la calificación otorgada por el cliente, se clasifican en una de las siguientes tres categorías:
- Promotor: Calificación de 9 o 10.
- Pasivo: Calificación de 7 u 8.
- Detractor: Calificación de 0 a 6.
La puntuación final es el Net Promoter Score (NPS), que se obtiene restando la calificación de los detractores de la calificación de los promotores.
Puntuación neta del promotor = Promotores – Detractores
Obviamente, quieres tantos promotores como sea posible.
CSAT o Puntuación de satisfacción del cliente
El CSAT, o Puntuación de satisfacción del cliente, se utiliza para calcular la satisfacción del consumidor en forma de puntuación de satisfacción. Este indicador se utiliza generalmente para recopilar las impresiones de los clientes inmediatamente después de una compra. La puntuación CSAT se calcula haciendo la pregunta «¿Está satisfecho en general con X?» con opciones de respuesta «Muy satisfecho / satisfecho / insatisfecho / muy insatisfecho».
La puntuación se obtiene con los clientes que dicen estar muy satisfechos o satisfechos con su compra o experiencia. Por ejemplo, si el 40% de los encuestados está muy satisfecho y otro 40% satisfecho, la puntuación CSAT es del 80%.
CES o Puntuación de esfuerzo del cliente
El CES, o Puntuación de esfuerzo del cliente, se utiliza para evaluar la calidad de la experiencia o servicio de un cliente en función del nivel de esfuerzo realizado por el consumidor para lograr su objetivo.
El CES se puede utilizar, por ejemplo, en el contexto de completar una acción (como una compra, modificación de contrato, obtener una cotización, etc.) o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. El CES se calcula haciendo la pregunta: «En la siguiente escala, ¿cómo calificaría el esfuerzo que ha hecho para …?»
Obviamente, cuanto mejor sea la calificación obtenida, menos esfuerzo requerirás de tus clientes… ¡y eso es bueno! El secreto de una gran satisfacción del cliente es hacer la vida lo más fácil posible para tus clientes.
Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente
La mejor manera de tener buenos indicadores de satisfacción del cliente es enfocarte en mejorar la experiencia del cliente. Entonces, ¿cómo puedes hacerlo?
- Haciéndoles la vida más fácil: Ya lo hemos mencionado, pero realmente es la clave para una buena satisfacción del cliente. Facilita a tus clientes que tengan una experiencia positiva mientras hacen el menor esfuerzo posible. Ya sea para encontrar lo que necesitan en tu página web, realizar una compra o acceder a tu servicio de soporte, no deberían encontrarse con ningún obstáculo que les complique las cosas. Para hacer esto, asegúrate de optimizar el diseño de UX de tu página web. Ergonomía, facilidad de uso, accesibilidad, diseño… Presta atención a todo. Además, asegúrate de implementar procesos para recibir notificaciones si existe un problema técnico que pueda llevar a clientes insatisfechos.
- Escuchándoles: Domina la conversación y escúchalos. Si prestas atención a las opiniones y expectativas de tus clientes, obtendrás información valiosa que te ayudará a mejorar su satisfacción y tu relación con ellos.Para ello, los usuarios de Internet deben poder contactarte fácilmente a través de diversos medios, como tu página web o redes sociales. Cuando se trata de correo electrónico, es recomendable que no utilices una dirección de no respuesta. Las direcciones sin respuesta envían el mensaje incorrecto («¡No queremos saber de ti!») y solo enfadarán más a tus clientes frustrados. Recuerda, un cliente frustrado nunca será un cliente satisfecho. También puedes invitarles a que dejen reseñas en plataformas. Al darles la oportunidad de proporcionar comentarios sobre tu empresa, les demuestras que te importa lo que piensan y que no tienes nada que ocultar.
- Preguntándoles su opinión: No te limites a escuchar pasivamente: toma la iniciativa pidiendo su opinión a tus clientes y no temas abordar su insatisfacción. Utiliza la satisfacción en cada etapa del viaje de tus clientes para preguntarles cómo han encontrado las cosas hasta ahora. El correo electrónico es realmente una excelente manera de hacerlo. Puedes enviar automáticamente a los clientes un mensaje después de una compra para preguntarles qué piensan del producto que acaban de recibir. También puedes comunicarte con los clientes que acaban de comunicarse con tu equipo de soporte para que puedan evaluar tu servicio. Es una excelente manera de demostrarles que te preocupas por su opinión y experiencia. Al recopilar comentarios de tus usuarios, podrás identificar tus fortalezas y debilidades para que puedas mejorar tus productos y servicios en consecuencia.
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