El retorno de la inversión (ROI) es una de las métricas más críticas que cualquier empresa debe rastrear. Conocer el ROI de cada función de la empresa facilita la toma de decisiones comerciales clave. Medir el retorno de las inversiones en el servicio al cliente puede ser especialmente útil para mejorar tu servicio y experiencia.
Sin embargo, no siempre está claro cómo destilar esos números de manera procesable. A continuación, analizamos las formas más efectivas de hacer que las cifras de ROI del servicio al cliente sean más mensurables e impactantes para tu empresa.
Ventas cruzadas y ventas adicionales
Medir el ROI para actividades comerciales como el servicio al cliente y el marketing de contenido puede ser un gran desafío. Una forma en que puedes medir los retornos del servicio al cliente es observar cómo les va a las personas cuando realizan ventas cruzadas o ventas adicionales de un producto.
Crea una hoja de seguimiento simple y comienza a documentar la cantidad de veces que un representante vende un servicio o producto durante una semana o un mes. Con el tiempo, deberías ver patrones que proporcionan datos útiles. Con los patrones de datos que ves, puedes establecer requisitos mínimos de objetivos, ajustar las estrategias de comunicación y encontrar formas de impulsar las interacciones con los clientes y realizar más ventas.
Comportamientos repetidos
Para medir el ROI de tu servicio al cliente, presta atención a los comportamientos repetidos. ¿Los clientes están entusiasmados con el excelente servicio al cliente de tu empresa? ¿O tienes siempre las mismas quejas? Al revisar cómo se comportan los clientes después de interactuar con tu departamento de servicio al cliente, puedes evaluar los problemas que encontraron, así como los aspectos positivos. Esto te ayuda a construir una mejor relación con tu audiencia y mejorar las conversiones.
Participación en las redes sociales
A todos nos encanta una venta, pero una vez que se realiza, normalmente el proceso termina ahí, a menos que al cliente le guste tanto tu producto que quiera seguir a tu comunidad y saber más sobre tu marca, o que empiece a publicar sobre tu producto o servicio. Ese es otro nivel. Te distingues una vez que tienes una buena comunidad, pero es un nivel completamente nuevo una vez que la comunidad se entusiasma y anhela tu marca.
Retención de clientes
Los beneficios del servicio al cliente van desde un aumento en la retención de clientes hasta avances en investigación y desarrollo. Al aumentar la retención de clientes a través del servicio al cliente, tienes más compradores que completan el ciclo de vida del comprador una y otra vez, y las estadísticas muestran que esto puede aumentar tus ingresos hasta en un 25%.
Con la lealtad y el reconocimiento de marca que construyas, podrías darte el lujo de colocar un precio superior a tus productos. Las investigaciones muestran que las personas están dispuestas a pagar más por marcas con un excelente servicio al cliente. A medida que aumentan las ventas, los costes de adquisición de clientes se reducirán debido a muchos factores, incluidos canales de marketing de referencia más sólidos. Los clientes felices son evangelistas enérgicos. Haz que hablen de tu producto.
Códigos de descuento segmentados
La mejor manera de convertir el servicio al cliente en un centro de ganancias es capacitar a tus representantes para que estén orientados a las ventas y usar códigos de descuento segmentados al interactuar con los clientes para que puedas rastrear los motivos del uso esos códigos. Luego, en una hoja de cálculo o herramienta de análisis, mira los códigos de descuento por segmentos.
Los representantes de servicio al cliente deben responder a todos los comentarios y mensajes de las redes sociales, los correos electrónicos y otras consultas con una mentalidad de “salvar la venta”. Una vez que tengas todos los datos en un formato medible, puedes ver dónde necesitas mejorar y si necesitas aumentar los códigos de descuento para salvaguardar la venta para ciertos productos. Mide los ingresos totales del código de descuento contra el coste total de los empleados del equipo para determinar el ROI mensual del servicio al cliente.
Seguimiento del NPS
Realiza un seguimiento de tu Net Promoter Score (NPS) e intégralo junto con tu interfaz de servicio al cliente. Este es un número cuantificable que representa lo satisfechos que están tus clientes con tu negocio, y eso es impulsado en gran medida por el servicio al cliente. La mayoría de las veces, un cliente interactúa con el servicio al cliente cuando algo no va bien, por lo que una mejora en tu NPS se relaciona directamente con una mejora en tu servicio al cliente.
Qué dicen los clientes después de una interacción
Una forma sencilla de repensar el ROI de las interacciones con los clientes es pensar en cada uno de los clientes únicos con los que te relacionas y lo que significan para tu empresa. Por ejemplo, en el servicio al cliente, si tienes 100 clientes que se comunican contigo todos los días, puedes adivinar que la mayoría de esas interacciones son clientes que acuden a ti con un desafío que resolver. Cada cliente con el que interactúas puede:
- Decirle a otras 10 personas que no gestionaste bien su problema.
- No contárselo a nadie y guardar la experiencia para él.
- Entusiasmar a tres personas sobre lo bien que manejaste su problema.
A través de esta lente, la mayoría de las empresas pueden medir con mayor precisión el coste de hacer que cada interacción sea excepcional. Puedes verlo como una oportunidad para hacer más en lugar de simplemente ver el ROI a través de la lente del coste de brindar un gran servicio.
Comportamientos de clientes que deseas reducir
Para que las cifras de ROI del servicio al cliente sean más mensurables e impactantes, primero tendrás que determinar qué comportamiento del cliente deseas reducir. Descubre qué comportamiento del cliente afecta más el éxito y la rentabilidad de tu negocio; por ejemplo, correos electrónicos o llamadas telefónicas de clientes que se quejan del tiempo de inactividad o que solicitan asistencia técnica.
Este comportamiento también podría deberse a la pérdida de clientes por cualquier motivo. Una vez que hayas seleccionado el comportamiento, será más fácil desarrollar tácticas y canales de servicio al cliente destinados a reducir ese comportamiento y medir los resultados a lo largo del tiempo para conocer las cifras de ROI y el impacto en tu negocio.
Interés compuesto de tus relaciones con los clientes
Cuando se trata de servicio al cliente, siempre debes pensar a largo plazo. La diferencia entre una transacción y una relación puede ser la clave para un ROI exponencial. Aquí hay una ecuación rápida para ayudar a cuantificar esta teoría; coge tu coste promedio para adquirir un nuevo cliente y multiplícalo por 10.
Cada transacción con el cliente que experimente tu organización alejará a 10 personas o logrará que 10 personas evangelicen tu marca. Los negocios sostenibles nunca se centran en la transacción; siempre están buscando mejores formas de solidificar la relación. Cuando se trata del ROI en el servicio al cliente, puedes pensar en una transacción ahora o puedes concentrarte en el interés compuesto de una relación.
Me interesa
- 4 claves para actuar con empatía y mejorar la calidad de tu servicio al cliente
- Cómo será el servicio de atención al cliente en 2021
- La guía definitiva para mejorar el servicio de atención al cliente de tu empresa
- 5 formas de crear una experiencia de servicio al cliente excepcional
- 4 formas de configurar tu equipo de servicio al cliente remoto
