Hay momentos en la vida en los que el precio pasa a un segundo plano para los consumidores. Tienen una decisión importante que tomar y una venta difícil solo aumenta su estrés. Lo que valorarían por encima de todo en ese momento es la empatía; alguien que comprenda su situación y esté enfocado en ayudarle a encontrar la solución adecuada, no solo en cerrar una venta.
En una encuesta de Salesforce a 8.000 compradores, el 54% consideró que las empresas deben transformar la forma en que interactúan con los clientes. Aproximadamente tres cuartas partes dijeron que cuando una empresa ofrece una experiencia extraordinaria, esperan que otros hagan lo mismo. Con la pandemia, más personas que nunca están comprando online. Esto solo ha aumentado la necesidad de que las marcas respondan rápidamente y reaccionen de manera adecuada y, por lo tanto, resulta fundamental mantener la empatía y la inteligencia emocional en las experiencias y comunicaciones digitales.
Desafortunadamente, muchos minoristas y marcas de comercio electrónico se están aferrando a enfoques de ventas anticuados y, al no dar prioridad a las necesidades del comprador, se están perdiendo lo que más desean; clientes leales a largo plazo que generen mayores ingresos, los recomienden con frecuencia y reduzcan los costes de adquisición de clientes con un mayor valor de por vida.
Cuidar y compartir
Hoy, todo gira en torno a la experiencia del cliente, razón por la cual los analistas de IDC proyectan compras de tecnología en este ámbito de 641 mil millones de dólares en 2022. Aún así, implementar tecnología solo por marcar una casilla no es la respuesta. La clave del éxito es conectar el producto y el mensaje de la marca de manera relevante para la audiencia. Si las marcas no se adaptan, corren el riesgo de que los clientes se sientan desinformados, perdidos o descuidados.
La humanización es la nueva personalización. Aún así, la Experiencia de Cliente personalizada es un desafío y es esencial emparejar el contenido basado en datos con resonancia emocional, creando una experiencia que impulse la acción y profundice la conexión.
Vemos esto repetidamente con información o procesos complejos, educación del cliente y, cuando las empresas intentan afectar el cambio de comportamiento. El marketing tradicional a menudo no proporciona información clara, orientación y tranquilidad. Es más, los clientes no quieren examinar material adicional extenso y de múltiples temas cuando buscan una respuesta simple y oportuna a una pregunta específica. Esto solo termina aumentando la frustración, el estrés y la confusión.
El truco es demostrar que te preocupas y poder emitir los mensajes correctos cuando más se necesitan. La capacidad de activar datos puede ayudar a impulsar la Experiencia de Cliente. Eso no requiere acceso a datos profundos, solo necesitas la tecnología y la flexibilidad para aprovechar al máximo los datos que posees. Se trata de evitar esa ráfaga de información que dice: «Oye, sabemos que estás pasando por un mal momento pero mira nuestros productos». En cambio, debes dirigir los mensajes para que se sientan seguros de que están tomando una decisión informada.
De hecho, cuando los datos son limitados, una experiencia interactiva puede ofrecer una Experiencia de Cliente inmersiva que no solo impulse el compromiso, sino que permita la recopilación de datos adicionales para completar el perfil del cliente. Y eso permite una educación aún más eficaz y produce un mayor valor.
Sé parte del viaje
No busques ventas puntuales; debes ser parte del viaje del cliente tanto como sea posible.
Pongamos el ejemplo de la llegada de un recién nacido. Los nuevo padres necesitan disponer de información concisa sobre cosas como cuáles son las mejores cunas. Esto puede facilitar la toma de decisiones. ¿Esas cortinas opacas autoinstalables? Un vídeo tutorial sobre cómo instalarlas correctamente, y otro módulo sobre limpieza adecuada e higiene pueden hacer lo mismo. Cuando se trata de ropa, una guía por correo electrónico sobre las tallas puede ser inestimable. También puedes ofrecer información sobre juguetes que mejorarán el desarrollo de un niño, inspirada en el plan de estudios Montessori.
Quizás la pareja necesite mudarse a las afueras de la ciudad. Una biblioteca de vídeos modular bajo demanda para servicios de cable (lo que se necesita para una instalación, resolución de problemas, comprensión de una factura) puede facilitar la vida. Los minoristas de automóviles tienen recursos sobre la seguridad de los vehículos, planes de financiación y servicios de viaje que pueden detallar la mejor manera de hacer un viaje con un bebé; todo esto y más son puntos de contacto para los minoristas y las marcas inteligentes para convertirse en parte del viaje del cliente.
Simple y conciso
Ya sea a través del correo electrónico, la asistencia online u otros canales digitales, mantén los mensajes concisos, simples y empáticos. Los clientes quieren información útil y rápida; montones de contenido genérico no sirven. La relevancia es clave y todo debe cobrar vida de una manera convincente.
Es por eso que el uso de vídeo se está generalizando dentro de una estrategia de la Experiencia de Cliente digital. Puedes transmitir emociones mediante la comunicación y la animación verbal y visual, lo que es 9 veces más memorable que el texto. Además, ya no es costoso de producir si lo planificas de una manera estratégica: que sea modular y no un canal digital único para todos los canales. De hecho, a veces los valores de producción ingeniosos parecen demasiado torpes, mientras que las piezas básicas parecen más humanizadas y genuinas. Pero lo más importante con este o cualquier otro medio, es poder entregar contenido personalizado sobre la marcha y a escala. Por lo tanto, elige sabiamente tu tecnología.
Deloitte ha informado que las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables. Los analistas de Gartner señalan que más de dos tercios de las empresas compiten ahora principalmente sobre la base de la Experiencia de Cliente. Forrester ha demostrado que las marcas que mejoran la Experiencia de Cliente en un solo punto pueden obtener más de mil millones de dólares en ingresos adicionales.
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