Las técnicas para atraer a los clientes hacia nuestro negocio han evolucionado con el paso de los años. Ahora son también las marcas quienes esperan a ser encontradas. Para poder adaptarse a esta nueva dinámica digital, los expertos en marketing han tenido que adaptar su actividad comercial a canales online y contact centers, creando diferentes estrategias con apoyo de la tecnología de cara a maximizar los resultados de la inversión en marketing digital.
El retorno de la inversión (ROI), es una de las métricas más importantes para medir la efectividad de una estrategia de marketing. Sirve para conocer el beneficio asociado a la inversión en marketing y ventas e indica dónde continuar potenciando las inversiones para ser rentable a largo plazo. Su cálculo es extremadamente valioso para los especialistas en marketing, ya que pueden tomar decisiones más rápido adaptando las inversiones a las campañas o a los canales más eficientes para el negocio.
A la hora de evaluar el ROI en acciones de marketing y ventas hay dos aspectos que deben tenerse en cuenta: los medios digitales (generación de leads) y los recursos humanos (planificación y ejecución de las acciones de marketing y atender a los leads para cerrar las ventas). Para mejorar el ROI en ambos componentes, la clave es la tecnología.
Tecnología para optimizar la generación de leads
Las empresas están empezando a entender que los consumidores son omnicanales y compran a través del canal más conveniente para ellos. El canal online a día de hoy es el punto de contacto principal con los clientes y puede ser clave para distribuir el tráfico al resto de canales. Pero los centros de llamadas siguen desempeñando un papel muy importante en las ventas, por lo que el desafío para muchas compañías es saber aunar los contact centers y las plataformas digitales.
En este sentido, la creación de páginas dinámicas y personalizadas, colocando múltiples canales de conversión en la landing o dando una atención inmediata a los hot leads en el centro de contacto, ha demostrado incrementar el Ratio de Conversión en landing pages. Según un informe publicado en Harvard Business Review, si intenta contactar al lead 5 minutos después de haber dejado sus datos, hay 10 veces menos de posibilidades de contactarlo y, por lo tanto, de cerrar la venta. Los consumidores esperan que las empresas les permitan comunicarse fácilmente con ellas y obtener una respuesta rápida, por ello, Convertia insiste en la importancia de contactar con el potencial cliente entre los 15 y 45 segundos tras la visita a un formulario o un click-to-call. La conversión (de clic a venta) se incrementa en un 116%, al incluir un número de teléfono en las landing page
Mayor eficiencia automatizando tareas
El objetivo es perder la menor cantidad posible de oportunidades y optimizar la gestión de los recursos humanos, automatizando respuestas inmediatas a las consultas de los leads mediante bots omnicanales (pudiendo así atender un mayor volumen y aprovechando cada oportunidad), automatizando tareas repetitivas o empleando workflows para agilizar el embudo de ventas. Al emplear estrategias de segmentación de remarketing en display sobre los leads que han expresado interés y fueron contactados pero declinaron la venta en primera instancia, se logra recuperar (cerrar la venta efectivamente) a un 20% de estos.
Testear antes de invertir
Utilizar la herramienta de A/B Testing durante el lanzamiento de una campaña contribuye a mejorar el ROI ya que permite continuar invirtiendo únicamente en lo que se ha probado que funciona (qué call to action usar, qué asunto de email, etc). Si además se cruza el resultado de las pruebas con la segmentación de audiencias se consigue entregar contenidos adecuados a cada perfil, aumentando las posibilidades de venta.
Lo más importante – emplear tecnología integral de marketing y ventas
Al usar herramientas separadas para ejecutar las acciones de marketing digital y las de ventas, no es posible obtener indicadores del funnel integrado marketing-ventas, de forma automática y en tiempo real. Monitorizar por separado ambas áreas insume tiempo y hace decrecer la eficiencia, además de los frecuentes errores que se pueden introducir al realizar procesos manuales de integración. Contar con una tecnología global que integra los procesos de marketing digital y venta, de punta a punta, permite extraer los indicadores reales de marketing y ventas en una misma solución, e incluso cotejar los gastos operativos asociados para obtener métricas precisas del retorno de inversión. De este modo, se pueden obtener KPIs en tiempo real de cada una de las etapas del funnel desde el clic hasta la venta, así como realizar ajustes minuto a minuto tanto en las inversiones en medios digitales, como en la gestión de las campañas y en los procesos de venta.
