Al entrar en 2022, es el momento ideal para establecer nuestros objetivos de marketing, KPI y objetivos para el año. Con un cambio tan drástico en el comportamiento del cliente y las expectativas del consumidor durante los últimos años, la experiencia del cliente es ahora más importante que nunca.
De hecho, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por un producto con una mejor experiencia para el cliente. Por primera vez, las empresas ya no compiten por el precio, sino por la experiencia a lo largo del recorrido del cliente.
Entonces, ¿qué tendencias de CX darán forma al marketing en los próximos meses?
Hiperpersonalización
Un estudio reciente de las tendencias CX de 2022 realizado por Feefo encontró que las experiencias hiperpersonalizadas y uno a uno están saliendo a la luz. Un gran ejemplo de hiperpersonalización es el servicio de transmisión Netflix, donde el 80% de sus opciones de vídeo provienen de contenido recomendado según el historial de visualización, los Me gusta y las calificaciones de cada usuario. Otro es el programa «Nike By You» de Nike, que permite a los consumidores personalizar las zapatillas en diez partes diferentes, lo que brinda a cada cliente un par único de zapatillas Nike que ellos mismos diseñaron.
El estudio también sugiere que los vales de descuento de cumpleaños ya no están creando una verdadera relevancia. Comunicarse utilizando segmentos y cohortes no es suficiente.
Perspectivas predictivas del cliente
Las marcas ahora están utilizando los datos que tienen disponibles sobre sus clientes para analizar el recorrido del cliente y proporcionar el mensaje perfecto en el momento adecuado para crear una oportunidad de ventas. Utilizando datos de clientes anteriores e IA (inteligencia artificial) para crear modelos de datos predictivos, los especialistas en marketing pueden dar forma a sus comunicaciones para crear «micromomentos» y llegar a los clientes potenciales con la mensajería adecuada en el momento exacto de su viaje.
Esto representa un cambio en el marketing y las comunicaciones de «creemos que esto puede resultarte útil» a «sabemos que esto te gustará», ofreciendo una experiencia verdaderamente única y personalizada.
Confianza, autoridad y transparencia
Una tendencia clave que fue visible en 2020 y prevaleciente a lo largo de 2021 es la necesidad de demostrar confianza, autoridad y transparencia a los clientes. Con más opciones y competencia online que nunca, es rápido y fácil para los consumidores encontrar una marca competidora si la que compran no está a la altura.
Al comienzo y durante la pandemia surgieron una plétora de nuevos negocios y minoristas, dejando a los clientes preguntándose cómo separar el trigo de la paja. Cada vez más, los clientes recurren a las revisiones, las recomendaciones, comentarios y otros marcadores de confianza en busca de tranquilidad.
Usar vídeos para transformar la participación del cliente
Finalmente, la demanda de vídeo nunca ha sido tan alta como durante la pandemia. Además de la necesidad de confianza, autoridad y transparencia, el contenido de vídeo ha permitido a las marcas exhibir sus productos de la manera más auténtica posible. De hecho, una investigación de Wyzowl ha encontrado que el 84% de los consumidores se han convencido de comprar un producto después de ver un vídeo.
El auge de TikTok, YouTube e Instagram Reels ha hecho que el consumo de vídeos sea más alto que nunca. Con TikToks y Reels virales convirtiéndose en responsables de las tendencias de los productos, una tendencia de ventas que estamos presenciando son los pedidos a pequeñas empresas, donde estas pequeñas marcas envían pedidos e impulsan las ventas a través de las plataformas de redes sociales.
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