Los consumidores han cambiado y las empresas deben adaptarse.
El Informe sobre el estado de las tendencias del consumidor de HubSpot, realizado para obtener información sobre los comportamientos y preferencias del consumidor que afectan a las empresas, ha preguntado a más de 1.000 consumidores sobre el servicio al cliente, sobre los canales que prefieren usar y cómo quieren obtener el servicio al cliente.
A continuación, te ofrecemos un breve resumen de los datos encontrados.
- El uso de DM de redes sociales para el servicio al cliente es una de las principales tendencias que los especialistas en marketing están aprovechando actualmente.
- Los especialistas en marketing eficaces tienen un 22% más de probabilidades de usar mensajes directos en las redes sociales para el servicio al cliente que los especialistas en marketing ineficaces.
- Los especialistas en marketing informan que la estrategia de Instagram con el segundo ROI más alto está utilizando la aplicación para el servicio al cliente.
- Los canales preferidos de los consumidores para obtener un servicio al cliente son las llamadas telefónicas, ir a una tienda física y usar el correo electrónico.
- El 67% de los consumidores encuestados dicen que utilizan con mayor frecuencia las llamadas telefónicas para obtener atención al cliente. Los consumidores también suelen utilizar chatbots y atención al cliente en persona.
- Al buscar en los motores de búsqueda, los consumidores suelen utilizar un dispositivo móvil, lo que indica la importancia de ofrecer atención al cliente omnicanal.
- Los métodos preferidos de la Generación Z para obtener servicio al cliente son llamadas telefónicas, correos electrónicos y el chat en vivo/chatbots.
- Los Millennials prefieren recibir atención al cliente a través de correo electrónico y llamadas telefónicas. Su canal menos preferido es el mensaje de texto (SMS).
- Los Millennials aprovechan al máximo las redes sociales como canal de atención al cliente.
- El 46% de los integrantes de la Generación X prefieren recibir atención al cliente por teléfono, seguido del correo electrónico (40%).
- Los Boomers prefieren obtener servicio al cliente por teléfono, seguido del correo electrónico y en persona.
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