La experiencia de cliente (CX) es un intento de encajar todas las interacciones del consumidor con el negocio, producto o servicio bajo un mismo paraguas. Se utiliza para describir o evaluar cómo se siente un consumidor al interactuar con la marca.
Un buen CX se considera un factor determinante en la retención del consumidor y la lealtad a la marca. Esto se debe a que la decisión de compra de un consumidor se basará no solo en el producto o servicio proporcionado por la marca, sino también en la experiencia de realizar esa compra.
A menudo, los servicios postventa al consumidor también son claves. Según un estudio de Deloitte, el 60% de los consumidores sintieron que la facilidad de navegar por el sitio web para buscar o comprar el producto/servicio influyó en sus decisiones de compra. Pero el 56% también afirmó que su disfrute general de la experiencia de compra fue un determinante clave.
Estas son algunas de las tecnologías principales que prevalecen y están por venir para mejorar la experiencia del consumidor y aumentar la participación del cliente:
Aprendizaje automático e Inteligencia artificial
La inteligencia artificial se define literalmente como la inteligencia similar a la humana desempeñada por una máquina. Las investigaciones de Oracle indican que, con un 33% de los que respondieron a favor, es probable que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático sean la influencia más dominante en las empresas en los próximos años.
Pero, ¿cómo se relaciona la inteligencia artificial con el CX? El mapeo del recorrido del consumidor basado en IA ayuda a los programadores, especialistas en marketing y expertos en experiencia del consumidor a encontrar patrones en conjuntos de datos inconcebiblemente grandes.
La IA analiza la participación del consumidor y, por lo tanto, ayuda a una empresa a comprender sus preferencias. Esta mayor comprensión complementa el despliegue de servicios y productos de una manera mejor atendida a los consumidores. Microsoft afirma que para 2025, el 95% de todas las interacciones de los consumidores se realizarán a través de canales compatibles con la tecnología de IA.
Realidad virtual y realidad aumentada
La realidad virtual (RV) se refiere a un entorno artificial simulado por ordenador que es capaz de responder a la interacción humana. Mientras que la realidad virtual te coloca por completo en un mundo artificial, la realidad aumentada (RA) aporta aspectos virtuales al mundo real. Un sistema de RA avanzado combina elementos virtuales con el mundo real para crear una imagen convincente.
De acuerdo con el informe de investigación de mercado de P&S 2018, se espera que el mercado de realidad virtual y aumentada crezca a 94,4 billones de dólares para 2023.
El uso más esperado de RA y RV se encuentra en el sector minorista, que espera superar la deficiencia más notable de las compras online: probar antes de comprar.
Grandes marcas como Ikea ya tienen aplicaciones dedicadas que te permiten colocar un render virtual de los muebles que planeas comprar en tu hogar para tener una idea de cómo se verían realmente.
Asistentes de voz y chatbots
La disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, parece haberse convertido en una necesidad a la que ni siquiera se le da el crédito debido en estos días. Los consumidores esperan respuestas inmediatas, servicios personalizados y recomendaciones y acceso a través de asistentes de voz como Siri, Google Assistant, Cortana y Alexa. Las empresas lo hacen posible a través de chatbots inteligentes y asistentes de voz.
Según una encuesta de Oracle, el 82% de los participantes estuvo de acuerdo en que si no introducen capacidades de respuesta inteligente en sus productos o servicios en los próximos 5 años, es probable que terminen perdiendo una participación de mercado significativa.
Los adoptantes de esta tecnología informaron los siguientes beneficios en su respuesta:
- Resolución de consultas del consumidor más rápida (51%)
- Eficiencia operativa mejorada (50%)
- Una experiencia de consumidor diferenciada (48%)
Internet de las cosas
Internet de las cosas (IoT) es el término que se utiliza a menudo para describir el concepto de conectar un grupo de dispositivos entre sí a través de Internet de forma que transmitan información entre ellos. De nuestro día a día, podrían ser dispositivos como teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles, electrodomésticos y, sobre todo, cualquier otra cosa con su propia dirección IP.
¿Cómo de conveniente es la IoT para la mejora de CX? Las organizaciones a menudo utilizan esta «inteligencia ambiental» para permitir el monitoreo en tiempo real y la mejora del rendimiento del producto.
Un ejemplo más identificable de IoT sería permitir que un dispositivo controle varios otros dispositivos, por ejemplo, controlando el brillo de las luces y la temperatura a través de tu teléfono móvil.
Computación basada en la ubicación
La capacidad o la oportunidad de conocer la ubicación de los consumidores a través del servicio de geolocalización en sus teléfonos inteligentes presenta una oportunidad fenomenal para que las empresas mejoren el compromiso del consumidor con la marca. Esta mejora podría realizarse en forma de promociones relevantes para la ubicación: llegar a los consumidores en una ubicación específica con ofertas relevantes a nivel local.
El enfoque en la experiencia del consumidor y cómo una empresa puede usar la tecnología para mejorar su servicio ha ido creciendo de manera constante. Sin embargo, la pandemia catapultó la CX como una preocupación comercial central para mejorar las relaciones y la retención de los consumidores.
Dada nuestra creciente dependencia de la tecnología y la improbabilidad de que algo vuelva a la «normalidad» a corto plazo, esta inversión y atención hacia el CX está lista para crecer. Además, dada la multitud de formas creativas en que el CX está mejorando en estos días, es inevitable que la mayoría de las empresas adopten sus propias técnicas respaldadas tecnológicamente.
Por lo tanto, sería una buena decisión adoptar las prácticas tecnológicas de la nueva era para mejorar la satisfacción del consumidor y obtener una ventaja competitiva sobre otros competidores en la industria.
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