Durante el confinamiento y la posterior “nueva normalidad”, consecuencia de la crisis sanitaria producida por el COVID-19, el sector del retail ha tenido que reinventarse para intentar minimizar el impacto en su negocio mediante el ecommerce, estrictas medidas de seguridad y nuevas fórmulas de pago y fidelización.
Durante esta etapa, se han llevado a cabo algunos cambios de hábitos de compra en el consumidor y para adaptarse a ello, los retailers también han modificado y reorientado su estrategia.
Tras la crisis producida por la pandemia y su impacto en el sector retail, Ingenico Group, ofrece un análisis de los cuatro retos a los que se enfrentan los comercios en esta nueva etapa, en la que tendrán que recuperar la confianza del consumidor y proporcionar nuevas experiencias de compra.
- El papel de los medios de pago. Si algo ha traído el COVID-19 ha sido un aumento en el uso del contactless como método de pago, ya que ha demostrado ser el más seguro, al minimizar la transmisión del virus a través del contacto. De hecho, el 82% de los usuarios considera que es la manera de pagar más limpia que existe actualmente. ¿Significa esto que en la nueva normalidad entraremos en la era cashless? Es de esperar que los medios de pago sigan evolucionando, y además del pago con tarjeta, se consoliden nuevos métodos de pago como los pagos móviles como Bizum, sistemas con link de pago (que permite al comercio mandar un enlace al cliente para que efectúe el pago) o el aumento en el uso de la biometría con el pago por voz o por reconocimiento facial.
- Acabar con las colas: En la nueva normalidad nos estamos habituando al aumento en los tiempos espera en establecimientos en los que antes no había, lo que unido al riesgo de contagio por contacto con otras personas puede convertirse en un factor que ahuyente a los consumidores en su compra. Sin embargo, la integración de la movilidad en tienda puede ser la clave para acabar con estas esperas y el momento actual se presenta como una oportunidad idónea para desarrollar esta tendencia. Para reducir los tiempos de espera e incluso la tasa de abandono de transacciones, equipar a los empleados en tienda con soluciones de movilidad (como tablets o smartphones), mejorará esta situación e incluso tendrá un efecto directo en la satisfacción del cliente. Estos dispositivos permiten a la fuerza de ventas tener acceso al stock disponible o realizar el cobro directamente, lo que permite estar más cerca del cliente durante todo el proceso de compra y agilizar todo el proceso.
- Fidelización del cliente. Los programas de fidelización cada vez son más importantes para mejorar la experiencia del cliente y para conocer mejor sus necesidades. Ahora más que nunca, los retailers tienen que recuperar la confianza de los consumidores y estrechar lazos con ellos y apostar por estos programas. Sin embargo, los programas tradicionales de inscripción, tarjetas físicas y canje de puntos no resultan ya muy eficientes. En este campo, la digitalización y la personalización van de la mano. Los clientes quieren tener sus tarjetas de fidelización en el móvil y que las recompensas o promociones se basen en sus compras anteriores para que sean únicas y personales. Además, la gamificación es otro punto clave para impulsar estos programas y hacerlos más atractivos para los clientes.
- Experiencia omnicanal completa. El 55% de los compradores afirma que la experiencia de compra en retail está desconectada entre los distintos canales. Los comercios tienen por delante el reto de mejorar en la unificación de todas sus plataformas y canales, ya que existen en la actualidad múltiples combinaciones de compra: adquirir y pagar en tienda con envío a domicilio, comprar en web y recoger en tienda, devolución en tienda o vía web, etc. Esta estrategia omnicanal cobra más sentido ahora porque permite a los usuarios optar por no acudir a la tienda física, si aún no se sienten seguros, y para las empresas cubre la posibilidad de orientarlos hacia su tienda online, para que su negocio continúe facturando.
En este punto, los retailers necesitan ofrecer una experiencia de pago 360, que sea ágil y segura, tanto para el momento de compra como para el reembolso. De esta manera, el consumidor volverá a confiar en una marca que le facilita una experiencia de compra completa, bajo un único sistema, pero a través del canal que más les convenga.
David Valero, CEO de Ingenico Enterprise Retail Iberia afirma que: «la situación vivida durante estos meses puede verse ahora como un catalizador de tendencias y tecnologías que estaban en etapas muy preliminares y que, debido a esta crisis, han cobrado más importancia que nunca y seguirán desarrollándose de acuerdo a las condiciones de movilidad y seguridad sanitaria de la nueva normalidad. Sin ir más lejos, el sector de pagos ha demostrado sus capacidades y seguirá ayudando a que el retail vuelva a recuperar la confianza del consumidor.
Fuente datos: Mastercard & Global Shopper Study. Zebra Technologies
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