Hay algunos pasos simples para cada proceso de resolución de conflictos que puedes usar para disputas entre compañeros de trabajo o entre ejecutivos y empleados.
Los CEOs deben tener un plan rápido y directo para resolver asuntos interpersonales en la oficina. Cuando administras un equipo de personas que tienen que trabajar entre sí, surgirán conflictos.
A continuación, te presentamos 4 sencillos pasos que puedes seguir para resolver un conflicto.
Escuchar
Todo proceso de resolución de conflictos comienza con la escucha. Puede sonar simple, pero tiende a ser una de las cosas más difíciles para muchas personas. Es el caso de los líderes que prefieren superar los problemas en el trabajo rápidamente, evitando confrontaciones o saltando directamente a la solución.
No tendrás una solución efectiva sin escuchar activamente a las personas que presentan un conflicto. Esto significa no hacer suposiciones pero sí tener curiosidad sobre lo que puede estar pasando, estés o no de acuerdo con ellos.
Empatizar
Ahora es el momento de tener en cuenta lo que escuchaste y hacer todo lo posible para ponerte en su lugar. Recuerda, esto no significa que tengas que estar de acuerdo ellos. Sin embargo, debes comprender cómo se sienten. ¿Por qué puede estar pasando? ¿Qué sentimientos hay tras sus palabras?
Independientemente de cómo veas la situación, es esencial reconocer que los miembros del equipo están experimentando sentimientos negativos. Por lo tanto, es necesario que te concentres en los sentimientos subyacentes en lugar de la historia.
Reconocer (y disculparse)
Después, lleva la empatía un paso más allá y explica lo que crees que está sucediendo entre ellos. Algunas personas llaman a esto etiquetar, reflexionar o parafrasear. La idea es reconocer y validar los sentimientos de cada uno de ellos sobre la situación particular. Nuevamente, esto no significa que tengas que estar de acuerdo con el contenido de su historia o su evaluación de la situación. Solo les estás haciendo saber que han sido escuchados y entendidos.
Reconocer que comprendes lo que sienten ayuda a las personas a relajarse y, como resultado, pueden estar más abiertos a trabajar contigo en buscar una solución. Hasta que se sientan escuchados y validados, es bastante difícil para ellos hablar de sus sentimientos y tener una mentalidad más centrada en la solución.
Pero si tú eres parte del problema que están planteando, entonces puede ser necesario que te disculpes. Las disculpas ayudan mucho a las personas a sentirse validadas. Una vez más, puedes disculparte y ser dueño de tus acciones sin estar necesariamente de acuerdo con su evaluación o historia. Las disculpas y el acuerdo pueden ser mutuamente excluyentes.
Pide disculpas por ti, por tus acciones, no por ellos. Nunca, por ejemplo, te disculpes por cómo se sienten o cómo están reaccionando. “Siento que te sientas así” o “Siento que lo veas así” son realmente formas de mostrar tus sentimientos, negando cualquier reconocimiento o validación. En cambio, sé dueño de tu rol. Por ejemplo, «Lo siento, dije eso sin pensar cómo podría hacerte sentir» o «Pido disculpas por hacerlo. No me di cuenta de cómo podría salir ”. Ten en cuenta que no tienes que decir «Tienes razón» o «Estoy de acuerdo». Simplemente sé dueño de tu rol, de lo que hiciste o dijiste y de dónde fallaste. Sin embargo, si estás de acuerdo con su evaluación, házselo saber y explícales lo que vas a hacer al respecto.
Haz algo
Ahora, puedes pasar a la solución. Después de todo, debes dejar claro que algo ha de cambiar para que esto no vuelva a suceder en el futuro. Hazles saber que no solo estás allí para escucharlos, sino también para ser su compañero y aliado al abordar la situación.
Puedes sugerir una solución y preguntar si sería suficiente. Por ejemplo, «voy a hablar con el director y ver si podemos cambiar esa política. ¿Eso resolvería el problema?» O “¿Qué pasa si hago un anuncio al equipo para asegurar que todos entiendan la política? ¿Sería suficiente?” Cuando haces esto, estás indicando que sus sentimientos y perspectivas son importantes. Deja espacio para que puedan hacer sugerencias adicionales a tu solución propuesta.
Si no tienes clara la solución adecuada, puedes preguntar qué les gustaría hacer al respecto. Puede ser algo como: «¿Cómo os puedo ayudar a solucionarlo?»
Resolver conflictos comienza con hacer que las personas se sientan escuchadas. Tus empleados deben saber que tienen voz y sentirse seguros al compartir sus experiencias. Si bien es posible que no siempre estés de acuerdo con lo que piensan, es crucial reconocer sus sentimientos y puntos de vista.
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