Probablemente sean muchas las ocasiones en las que has esperado al teléfono para hablar con el servicio de atención de tu banco o tu proveedor de Internet. Además, algo común es que puedes esperar durante 30 minutos y tu llamada cortarse automáticamente. ¿Cómo te hace sentir eso? Molesto, por decir lo mínimo.
Por suerte, hoy en día llamar no es la única opción para ponerte en contacto con las marcas. La mayoría de las empresas ofrecen una experiencia de cliente digital y múltiples canales de comunicación para elegir (¡gracias, tecnología!).
¿Qué es la atención al cliente digital?
El servicio al cliente digital consiste en ayudar a los clientes a través de una variedad de plataformas online como chat, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería y otros canales digitales. Estos medios de comunicación ya han superado en popularidad a los métodos tradicionales como las llamadas telefónicas o las interacciones cara a cara.
Sin duda, la importancia del servicio al cliente online seguirá creciendo y la Inteligencia Artificial allanará el camino.
Beneficios del servicio al cliente digital
- Impulsar la calidad del servicio mediante el análisis de los comentarios
Interactuar con los clientes a través de un canal digital tiene una gran ventaja sobre el contacto cara a cara: es decir, automáticamente se conserva un registro de su comunicación.
Consideremos ahora un período como el del año pasado. Piensa en todas las interacciones del chatbot que tuvieron lugar durante este tiempo, todos los correos electrónicos que intercambiaste o las encuestas de satisfacción del cliente que realizaste. Estos datos son una mina de oro que puede ayudar a tener una imagen precisa de tus clientes.
Lo bueno es que la Inteligencia Artificial puede ayudarte a analizar todos estos vastos registros por ti. Puedes obtener información sobre las inquietudes más comunes de los clientes, o lo que dicen que les encanta (o no les gusta) de tu negocio. Mejor aún, también puedes configurar encuestas automáticas en el futuro para seguir recopilando información.
El 42% de los encuestados el informe Estado del servicio 2024 de HubSpot dicen que ya lo hacen para aprender cómo pueden mejorar las experiencias de sus clientes.
- Mejorar el tiempo de respuesta
Seguro que recuerdas el tiempo que has pasado (y pasas aún) escuchando música mientras quedabas en espera después de llamar a una empresa. Cuesta creer que hace apenas una década era la única forma de ponerse en contacto con muchas empresas locales.
Afortunadamente, esto ya casi es una historia del pasado, en gran parte gracias a la Inteligencia Artificial. Para gestionar las consultas de los clientes a escala sin sacrificar la calidad, puedes configurar un chatbot y capacitarlo en tus preguntas frecuentes y tu base de conocimientos. Esto te permite automatizar las respuestas a las preguntas más comunes. Sólo necesitarás tener a un miembro del servicio de atención al cliente si el tema realmente requiere experiencia humana.
Si te preguntas si vale la pena invertir en este tipo de herramientas, la respuesta corta es: sí. El 92% de los especialistas afirma que la introducción de la Inteligencia Artificial y la automatización acelera los tiempos de respuesta. Y la mitad de los encuestados describieron la aceleración como “significativa”.
- Reducir el esfuerzo del cliente
No todas las interacciones digitales de servicio al cliente deben girar en torno a una comunicación instantánea. Si bien es una gran ventaja en la mayoría de los casos, algunos clientes apreciarán la flexibilidad que conlleva enviar mensajes a una empresa y responder a su propio ritmo.
- Cumplir con las expectativas del cliente y mejorar la satisfacción
Los clientes ahora tienen muchos otros canales para elegir. Pueden utilizar correo electrónico, chat en vivo o aplicaciones de mensajería como Facebook.
Si las marcas quieren mantener satisfechos a sus clientes, deben ofrecer múltiples canales de comunicación y estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y ahí es donde entra en juego el autoservicio.
Esto es algo que muchas empresas ya conocen. De hecho, el 64% de las empresas encuestadas dicen que aumentarán su inversión en opciones de autoservicio.
- Establecer un alcance global
Digitalizar el servicio al cliente tiene otro beneficio importante: ofrecer alcance global. Las empresas ahora pueden brindar atención al cliente sin tener una oficina física ni emplear a cientos de personas en todos los mercados en los que atienden.
Gracias al uso de la tecnología pueden responder consultas de forma eficaz independientemente de dónde se encuentren sus clientes. Es más, pueden mantener el mismo nivel de servicio al cliente, lo que se refleja positivamente en su imagen de marca.
Según el informe de HubSpot, el 88% de las empresas pudieron escalar sus operaciones de servicio al cliente gracias al uso de Inteligencia Artificial.
Ejemplos de servicio al cliente digital
Chat en vivo
El citado informe encontró que el 42% de los encuestados utiliza actualmente el chat en vivo, es decir, un chat online con un representante humano al otro lado. Y de ellos, el 90% está de acuerdo en que son eficaces a la hora de atender a los clientes con el nivel adecuado.
Lo que nos gusta: es posible obtener una respuesta a una consulta rápidamente, sin tener que llamar al servicio de atención al cliente. Y la conversación no está disponible para terceros, a diferencia de cuando se usan las redes sociales. Es la opción perfecta para aquellos a quienes no les gustan las interacciones telefónicas pero tampoco quieren esperar mucho tiempo para recibir una respuesta por correo electrónico.
Chatbot
En términos de popularidad entre los equipos de atención al cliente, los chatbots de Inteligencia Artificial están a la altura del chat en vivo. El estudio encontró que actualmente los utilizan el 37% de los especialistas de servicios globales.
Y este número va a crecer. El 71% de los encuestados dijo que planea aumentar su inversión en este canal de comunicación.
Lo que nos gusta: están disponibles las 24 horas, por lo que los clientes pueden intentar encontrar respuestas a sus preguntas sin tener que esperar a que tu equipo de soporte venga a trabajar al día siguiente.
Base de conocimientos
Tener una base de conocimientos es otra característica importante de autoservicio, junto con los chatbots. Es una recopilación de la información más importante, como preguntas frecuentes, una introducción a tus servicios o funciones específicas e instrucciones rápidas paso a paso. Los clientes pueden navegar fácilmente por las categorías (o capítulos) para encontrar el tema que les interesa.
Quizás te estés preguntando si los clientes realmente quieren solucionar los problemas ellos mismos. Según las empresas encuestadas, el 55% de los clientes dicen que en realidad prefieren el autoservicio que esperar a un agente real.
Lo que nos gusta: invertir tiempo en establecer una base de conocimientos resulta beneficioso para ambas partes. Los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas, mientras que la marca minimiza la cantidad de comunicaciones entrantes.
Gestión de redes sociales
Actualmente, más de 5 mil millones de personas utilizan las redes sociales: la mitad de la población mundial. Por lo tanto, no sorprende que muchos clientes prefieran comunicarse con las marcas a través de Facebook o X y esperen obtener respuestas rápidamente. Según el informe, el 34% de los profesionales de servicio al cliente utilizan Inteligencia Artificial para monitorizar las redes sociales en busca de problemas relacionados con el servicio al cliente.
Lo que nos gusta: las redes sociales permiten una comunicación más personalizada. Las marcas pueden incluso utilizar un poco de humor en ocasiones, lo que reduce la distancia y ayuda a construir mejores relaciones con los clientes. Además, las empresas pueden utilizar los conocimientos compartidos por los clientes para mejorar la experiencia de marca.
