Las expectativas de servicio al cliente están en su punto más alto y cumplirlas puede ser un desafío. Las herramientas de Inteligencia Artificial resuelven múltiples problemas de servicio al cliente y ayudan a los equipos a continuar brindando un excelente servicio.
Ya seas nuevo en este tipo de herramientas o estés buscando nuevas formas de implementarlas, a continuación descubrimos cómo la Inteligencia Artificial puede ayudar a resolver problemas comunes de servicio de atención al cliente.
Priorizar las necesidades del cliente
El principal desafío para los líderes de servicio al cliente en 2022 fue priorizar las solicitudes de los clientes. Dado que las empresas se enfrentan a un número creciente de solicitudes de soporte, puede ser más difícil analizar las consultas entrantes para identificar las que requieren la atención más inmediata.
Cómo resuelve la Inteligencia Artificial este problema
Muchas herramientas de Inteligencia Artificial analizan las palabras clave y el sentimiento en las solicitudes entrantes para identificar aquellas de gran importancia y luego priorizar las solicitudes según el nivel de urgencia. Una vez que se clasifican las solicitudes, los representantes pueden abordar de inmediato los problemas de alta prioridad.
El 87% de los representantes dice que las herramientas de Inteligencia Artificial que les ayudan a priorizar las solicitudes de servicio al cliente en términos de urgencia son efectivas.
Gestión del tiempo
Otro desafío que informan los líderes de servicio y los representantes a nivel de agente es no tener suficiente tiempo en el día. Dado que los representantes manejan múltiples tareas de diversa complejidad, las cosas se van acumulando y abordarlas puede ser un desafío.
Cómo resuelve la Inteligencia Artificial este problema
La Inteligencia Artificial puede hacerse cargo de las tareas manuales y rutinarias y automatizar los procesos para que sucedan al instante, sin necesidad de participación de representantes. Algunas herramientas, como los chatbots, pueden manejar tareas completas de forma independiente, mientras que otras asumen tareas más pequeñas para garantizar que los representantes no se dispersen tanto.
En promedio, los representantes informaron que ahorraron 2 horas y 11 minutos al día usando Inteligencia Artificial generativa para responder a las solicitudes de los clientes y 2 horas y 20 minutos al día usando chatbots para responder a las solicitudes de los clientes; eso es casi 5 horas para los representantes que aprovechan ambas tecnologías.
Largos tiempos de espera
Una de las principales frustraciones de los consumidores que respondieron a la encuesta son los largos tiempos de espera cuando buscan ayuda. Esperan respuestas rápidas del personal de servicio y la rabia aumenta cuanto más esperan.
Cómo resuelve la Inteligencia Artificial este problema
La Inteligencia Artificial puede ayudar a los equipos de servicio a reducir significativamente el tiempo que los clientes pasan esperando para recibir ayuda porque las herramientas se pueden programar para responder preguntas.
Por ejemplo, en lugar de esperar en una larga cola telefónica, un chatbot de aprendizaje automático puede compartir rápidamente la información de devolución con un cliente.
Además, las herramientas como los chatbots facilitan ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que los consumidores puedan buscar soluciones justo cuando las necesitan. Para problemas más urgentes, un chatbot nocturno puede programar una devolución de llamada cuando un agente humano esté disponible para reducir la cantidad de tiempo de espera al día siguiente.
Falta de personalización
El 54% de los consumidores esperan experiencias personalizadas, pero hacer un seguimiento de la información única del cliente y el comportamiento del comprador puede llevar mucho tiempo.
Cómo resuelve la Inteligencia Artificial este problema
La Inteligencia Artificial hace posible la personalización a través del seguimiento automatizado de datos del consumidor y el mantenimiento de registros, lo que ayuda a los equipos a crear perfiles completos de sus clientes. Por ejemplo, un CRM almacena automáticamente los detalles del cliente, el historial de interacciones y toda la información relevante en un solo lugar para brindar el contexto y personalizar las experiencias.
Por ejemplo, puedes ingresar información relevante sobre tu cliente en tu herramienta de Inteligencia Artificial generativa preferida y crear contenido de servicio personalizado relevante para sus necesidades, como recomendaciones de productos.
Los profesionales de servicios dicen que la personalización es uno de los mayores beneficios de usar Inteligencia Artificial en sus funciones.
Recopilación y análisis de comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes son la mejor manera de aprender sobre tu negocio y la utilidad de tus procesos de servicio directamente de quienes usan lo que vendes. Pero la recopilación de comentarios puede ser un desafío, ya sea que no estés seguro de qué preguntar o dediques demasiado tiempo a examinar las respuestas y calcular diferentes métricas.
Cómo resuelve la Inteligencia Artificial este problema
La inteligencia artificial generativa y el software de comentarios de los clientes pueden trabajar juntos para agilizar la creación de encuestas y el análisis de comentarios. Gen AI puede ayudarte a crear las preguntas perfectas para incluir en tus encuestas, y las herramientas de comentarios te ayudan a enviar tus encuestas y analizar automáticamente los resultados, mostrar información clave y calcular métricas importantes como NPS.
El 87% de los profesionales de atención al cliente dicen que las herramientas de Inteligencia Artificial que recopilan y analizan los comentarios de los clientes les ayudan a mejorar la experiencia del cliente.
Comunicación variada con el cliente
La forma en que te comunicas con los clientes es importante, ya sea por correo electrónico, por teléfono o en persona. Puede surgir un problema si no existe un estilo de comunicación coherente entre los representantes de soporte. Los usuarios de soporte regulares pueden confundirse con los diferentes tonos de los representantes, y los diferentes estilos de comunicación dificultan la comparación de los comentarios posteriores al soporte.
Cómo resuelve la Inteligencia Artificial este problema
El 86% de los representantes dice que las herramientas de inteligencia artificial generativa que les ayudan a escribir respuestas a las solicitudes de servicio al cliente son algo o muy efectivas.
Tu herramienta preferida te ayudará a ser coherente en todos los aspectos de la comunicación con el cliente, desde guiones de llamadas hasta plantillas de respuesta de redes sociales. Tendrás una estrategia cohesiva y coherente, y los representantes también tendrán todas las plantillas que necesitan para comunicarse con los clientes en todos los canales.
Además, cada plantilla que crees se puede personalizar aún más para cada cliente con el que la compartas, lo que le ayudará a seguir dando prioridad a la personalización.
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