Los clientes satisfechos son la clave del éxito de cualquier negocio. Asegurar una excelente experiencia del cliente requiere que los equipos de ventas y servicio al cliente hablen con los clientes y descubran cómo se sienten. Sin embargo, tu equipo debe saber hacer las preguntas correctas para obtener información realmente valiosa de las conversaciones con los clientes.
A continuación, te mostramos ocho preguntas inteligentes que los representantes de ventas y servicio al cliente de tu empresa deberían hacer a tus clientes. Las repuestas a estas preguntas podrían tener un impacto potencial en el crecimiento de tu negocio.
- “¿Cómo te hizo sentir esa situación?”. Preguntarle a un cliente o prospecto cómo le hizo sentir una situación puede ayudarte a llegar a la raíz de su problema. No solo evitas la respuesta asesina de “sí” o “no”, sino que también permites a tu cliente o cliente potencial bajar la guardia porque te preocupas por sus sentimientos. Es increíble lo mucho que alguien te dirá si solo preguntas y escuchas.
- “¿Qué no te hemos preguntado todavía?”. Pregunta a alguien si hay alguna pregunta que deberías haber hecho pero que aún no has hecho. Obligas a la persona a pensar en la conversación desde tu perspectiva y profundizar en las necesidades de la relación, tarea, proyecto, conversación de ventas, etc. La clave para utilizar esta pregunta es hacer una pausa y escuchar realmente la respuesta.
- “¿Qué productos adicionales te gustaría ver?”. Hacer esta pregunta es similar a realizar una investigación de mercado con tu público objetivo. Sigue el ejemplo de sus respuestas para ver qué productos valoran más y cómo puedes hacer que regresen a tu empresa. Tendrás información específica para realinear tu estrategia de marketing.
- “¿Resolvimos tu problema?”. Preguntar si has resuelto el problema del cliente es una aclaración que garantizará que el cliente abandone la conversación felizmente. Es un recordatorio de la razón por la que el cliente se puso en contacto y cómo se llegó a una resolución. Le hace sentir escuchado y cuidado, sabiendo que no tienes prisa y que estás sinceramente ahí para el cliente. Además, esto le dará la oportunidad de compartir más problemas que todavía tiene, si es que tiene alguno.
- “¿Qué no deberíamos dejar de hacer nunca?”. Con tanto énfasis en evolucionar y lograr el «próximo gran avance» en los negocios, es fácil pasar por alto lo que atrajo a tus clientes en un principio. Los representantes de ventas y servicio al cliente deberían hacer esta pregunta para refrescar el por qué tus clientes te eligieron a ti en vez de a la competencia. Descubre lo que tus clientes realmente valoran de tu empresa.
- “¿Cómo podemos mejorar nuestra estrategia?”. Pregunta a los clientes lo satisfechos que están con tus productos y servicios. Esta pregunta ofrece comentarios directos sobre cómo mejorar tu estrategia. En palabras del cliente, puedes obtener una imagen clara de lo que le falta a tu empresa y cómo solucionarlo para obtener mejores resultados.
- “¿Nos volverías a comprar?”. A veces, una simple pregunta de «sí o no» sobre si un cliente volvería a patrocinar tu negocio puede generar conocimientos profundos. La respuesta te dirá mucho sobre la experiencia del cliente con tu negocio, si tu producto está cumpliendo o no con las expectativas y si un cliente puede volver a comprar tu producto o servicio.
- “¿Nos recomendarías a un amigo?”. Preguntarle a un cliente si te recomendaría es una pregunta poderosa porque a una persona le tiene que gustar mucho una empresa o un producto para hablar de ello con sus amigos. Una vez que plantees esta pregunta, recibirás comentarios que pueden ayudarte a mejorar. Puedes hacer un seguimiento de esto solicitando a los clientes que compartan tu página web o producto en las redes sociales y desarrollen tu presencia online.
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