La nueva realidad causada por la pandemia de la COVID-19 ha traído nuevos hábitos de consumo, que han resultado en el auge del comercio electrónico en todo el mundo y, sobre todo, en países como España e Italia, que son de los más afectados de Europa.
Según los datos del estudio realizado por Sendcloud, en colaboración con Nielsen, más del 70% de los españoles considera que el mayor número de las compras online durante la pandemia puede llevar a la existencia de menos tiendas físicas en el futuro.
Los principales resultados del estudio revelan que más del 60% de los españoles ha comprado hasta 4 productos más por mes desde que ha empezado la COVID-19. El promedio español de compras online durante el confinamiento, con 3 productos más de media, se sitúa por encima de la media europea de 2,7 productos al mes. Además, el 40% de los españoles tienen previsto seguir comprando online incluso cuando acabe la pandemia.
Este aumento de consumo online y en la cantidad de pedidos junto con la excepcionalidad de la situación ha traído muchos desafíos para los transportistas, como por ejemplo los retrasos que han sido difíciles de evitar. El promedio en Europa es un poco más de 2 días y en España se eleva a 2,3 días. Sin embargo, en Italia, uno de los países más afectados por la COVID-19 durante la primera ola, se registra el menor tiempo de retraso (1,8 días) mientras que Francia registra el mayor retraso, de casi 3 días. Aun así, los datos del estudio también muestran que casi un tercio (28,4%) de los compradores españoles así como los europeos (28,80%) no experimentaron demoras.
El estudio también destaca que los españoles se han mostrado más pacientes con respecto a los tiempos de entrega. Antes de la pandemia, los compradores españoles online esperaban recibir un pedido en unos tres días, siendo 4,5 días el tiempo máximo que estaban dispuestos a esperar. Sin embargo, esto ha cambiado con la pandemia ya que el tiempo de espera se ha extendido hasta 6,8 días en España, otra vez por encima de la media europea, que se sitúa en 6,4 días.
Rob van den Heuvel, CEO y cofundador de Sendcloud, explica que «cumplir con las expectativas de los consumidores en tiempos de crisis es todo un reto, pero es interesante ver que pueden ser flexibles y tener mucha paciencia. Aun así, es crucial que las tiendas online sean transparentes sobre el estado de los pedidos a través de un sistema de seguimiento y localización eficaz, porque es la única forma de atender adecuadamente las necesidades de sus clientes y retenerlos en tiempos de crisis”.
Aun así, la experiencia de entrega se mantiene como uno de los aspectos clave para los consumidores españoles. Aunque se podría suponer que durante la pandemia el precio ganaría el protagonismo, los datos muestran que para el 55% de los españoles encuestados es más importante que el paquete se entregue en perfecto estado y que exista flexibilidad con respecto a la entrega. Precisamente en este punto se pueden observar algunas diferencias locales. Mientras que para los consumidores españoles, alemanes y austriacos la experiencia de entrega es un factor clave, en Italia y Francia la clave está en el precio. Por su parte, en Bélgica y los Países Bajos se valora más la flexibilidad de entrega.
“Está claro que cada país tiene sus características, pero aún así se pueden observar ciertos patrones que se repiten relacionados con la experiencia de entrega. En este aspecto no se trata solo de contar con entregas rápidas y flexibles, sino que cada vez más es crucial tener una buena experiencia anterior. Por tanto, está claro que las estrategias de entrega seguirán teniendo un rol importante a la hora de impulsar las conversiones”, finaliza Rob van den Heuvel.
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