Hoy en día, la línea entre lo físico y lo digital se está volviendo cada vez más borrosa, especialmente desde una perspectiva de Customer Experience.
Cuando los clientes cambian entre dispositivos, canales o plataformas, esperan una experiencia optimizada que aborde el propósito de la interacción de manera efectiva.
Para ello, será clave una estrategia omnicanal que disponga de los canales adecuados para contactar con el cliente. En este sentido, para ofrecer una buena experiencia online hay que estar al día con las tendencias, por eso Vector ITC señala las nuevas reglas del e-Commerce y cómo las compañías deben adaptarse.
A la hora de realizar una compra el usuario no se limita a una sola web o tienda online. Los clientes de hoy en día navegan a través de sus dispositivos por una infinidad de e-Commerce hasta que encuentran el lugar idóneo para realizar sus compras, y esto lo realizan principalmente a través del móvil. Por eso, es importante que las compañías cuenten con la tecnología adecuada y dispongan de los canales correctos para contactar con el cliente. ¿Qué claves hay que tener en cuenta para marcar la diferencia?
- Funciones de búsqueda: El 70% de los motores de búsqueda de los comercios online no devuelve resultados relevantes si se utiliza en la búsqueda un sinónimo. Las búsquedas a medida o la función de autocompletar también ayudarán a guiar a los visitantes a convertirse en clientes finales. La Inteligencia Artificial puede ser de gran ayuda en los motores de búsqueda, por ejemplo, gracias a su aplicación se ha introducido la búsqueda visual (visual search) en el sector del comercio electrónico.
- Aplicaciones móviles: Los Smartphones han cobrado una gran relevancia y con ellos ha crecido la importancia de la versión mobile en los negocios. Se calcula que aproximadamente el 75% de las empresas está implementando en sus comercios online un apartado de venta a través de aplicaciones móviles. Por ello, es muy importante que las aplicaciones se adapten a los usuarios y tengan en cuenta sus requisitos y a su manera de interactuar.
- Voice Commerce: Cada vez son más las búsquedas realizadas a través de asistentes de voz, que convertirá a dispositivos como Alexa o Google Home en canales esenciales de venta online.
- Ficha del producto: Los compradores buscan la información que necesitan en la página del producto para poder responder a todas sus preguntas. Por eso, se debe incluir imágenes, vídeos, descripción del producto, opiniones de otros compradores, ratings, etc. Las fotografías son el método principal de los usuarios para inspeccionar y evaluar un producto, y son el sustituto a sostener físicamente el artículo en sus manos, por lo que funcionalidades como el zoom son esenciales.
- Realidad Aumentada: Esta tecnología ofrece a los compradores un nuevo abanico de posibilidades, al permitir visualizar el producto en su contexto real, ya sea un sofá en medio de su salón o unos zapatos a juego con un vestido que ya tenían.
- Finalización de la compra: Es importante que los e-Commerce se centren en mejorar su usabilidad en la finalización de la compra, por ejemplo, con una única página de pago (One Page Checkout). A diferencia del pago en varios pasos, con el proceso de pago en una única página los clientes obtienen toda la información sobre su pedido de un vistazo, incluidos el método de envío y de pago. En relación al pago, es primordial que las empresas dispongan de varias opciones para realizar la transacción.
El e-Commerce ha ido creciendo y adaptándose a los cambios que han surgido en las empresas, el mercado y los consumidores, para dar solución a sus necesidades. Para ello, se ha apoyado en el avance de tecnologías como la Inteligencia Artificial, el Big Data, el Blockchain, la automatización, etc., que han facilitado tanto las tareas de la empresa como mejorado la experiencia de los consumidores.
“La experiencia de compra es clave en el mundo online, de hecho, en ella se basa el éxito o fracaso de una empresa. Esta es una línea muy fina que se cruza con un simple clic o comentario de un usuario. Por eso las compañías deben estar muy pendientes de cada punto de contacto que los clientes tienen con la marca y ofrecerles una experiencia de compra unificada”, sostiene Rafael Conde del Pozo, Digital & Innovation Director, Vector ITC.
Para que esto sea posible, las empresas deben poseer las herramientas adecuadas para gestionar todas las áreas que la componen (logística, atención al cliente, gestión de proveedores, canales de venta, etc.). Además, deben estar integradas, conectadas entre sí, no solo por el ahorro de tiempo y costes, sino también para mejorar la estrategia omnicanal de la empresa, ofreciendo soluciones completas.
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