El comportamiento del consumidor ha cambiado rápida y drásticamente durante la pandemia en todas las industrias y en todos los modelos de negocio, ya sean B2C o B2B. El comercio online se ha disparado y los clientes exigen todo, desde entregas en la tienda y pagos sin contacto hasta devoluciones flexibles.
Es probable que muchos de estos nuevos comportamientos sean permanentes de cara al futuro. Las preguntas clave que debemos hacernos en estos momentos son, ¿cómo será la experiencia del cliente en lo que se está convirtiendo en la «nueva normalidad»? ¿Cómo interactuarán los especialistas en marketing con los compradores en un mundo posterior a una pandemia?
La mejor respuesta es a través de un enfoque de marketing omnicanal que está habilitado por tecnologías digitales. Esto significa:
- Repensar el contenido y la mensajería para adaptarte al nuevo comportamiento de los clientes.
- Cambiar los procesos a lo largo del recorrido del cliente para cumplir con las nuevas expectativas del consumidor, desde el momento en que un comprador ve una publicación en las redes sociales o navega por tu sitio web hasta la cadena de suministro y la logística y el soporte posterior a la compra.
- Descubrir cómo escalar y conectar estos esfuerzos de marketing en todos los canales y dispositivos, para asegurarte de que la estrategia omnicanal de tu marca sea coherente y repetible.
La crisis actual ha obligado a los especialistas en marketing de hoy a ser aún más ágiles, flexibles y centrados en lo digital. Muchos minoristas, por ejemplo, han convertido las tiendas físicas en almacenes, han rediseñado sus sitios web, han ofrecido opciones de pago y entrega más fáciles, así como devoluciones más flexibles. Se han acercado a sus comunidades a través de canales de participación (social, móvil, anuncios, correos electrónicos, etc.) para difundir el mensaje, con mensajes que están sintonizados con los rápidos cambios en lo que sus clientes quieren y necesitan.
Estos son tres pasos esenciales que los especialistas en marketing deben seguir para conectarse con los clientes y desarrollar relaciones duraderas y leales en un panorama cambiante:
- Comprende a tus clientes. El comportamiento del consumidor está cambiando, posiblemente para siempre. Como marca, puedes tener nuevos tipos de clientes que nunca antes habías tenido, mientras que otros pueden haberte abandonado. Examina tu target y supervisa los datos y las tendencias para comprender en profundidad el nuevo comportamiento de compra. Esto te permitirá crear trayectos de clientes óptimos en función de los cambios de comportamiento y los nuevos segmentos de clientes.
- Actualiza tu mensaje de marketing. Es posible que tus clientes trabajen desde casa o se dirijan a trabajos en los que deben tomar importantes precauciones de seguridad, o quizás hayan sido despedidos. Eso significa que los mensajes de marketing deben ser sensibles, tanto en el tono como para responder a nuevas necesidades. También deben ser coherentes en todos los canales, ya sea en SMS, redes sociales o correo electrónico.
- El marketing ágil es clave. Con todo, desde personas, viajes, contenido y canales que evolucionan rápidamente, los especialistas en marketing deben estar listos para girar rápidamente para brindarles a los clientes lo que quieren y encontrarlos donde están. Si las compras en la tienda no son una opción para muchos en este momento, por ejemplo, el recorrido del cliente y el contenido relacionado deben reinventarse online con nuevas tácticas y formatos.
No importa cuál sea el sector; las empresas no pueden sentarse y esperar para abordar los desafíos de marketing que enfrentan mientras todos emergen en un «nuevo mundo» y la crisis actual evoluciona. En cambio, ahora es el momento de redoblar la transformación digital. Solo al abordar los cambios con un modelo de marketing omnicanal, respaldado por tecnologías digitales, los especialistas en marketing pueden responder con éxito para brindar la experiencia del cliente que los compradores de hoy anhelan.
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