El entorno minorista actual está dominado por las preferencias de los compradores: los compradores quieren que las marcas los encuentren exactamente con lo que quieren, en el canal digital en el que se encuentran.
Y la única forma de mantener a los compradores comprometidos con una marca es ofrecer esas experiencias individualizadas informadas por sus preferencias, incluidos quiénes son, cómo compran y los productos con los que se han comprometido.
Los minoristas buscan la personalización como una forma de conectar a los clientes con los productos que les gustarán y de crear clientes leales a largo plazo, en lugar de compradores únicos. Pero la personalización es más de lo que parece.
El marketing personalizado puede beneficiar a los minoristas de formas que tal vez nunca hayan considerado y tener importantes beneficios comerciales. A continuación, presentamos cinco sorprendentes beneficios del marketing personalizado:
- El servicio al cliente puede ser menos un centro de quejas y más un espacio de experiencia del cliente
Cuando los clientes no están contentos con un producto, su reacción inicial es ir directamente al servicio al cliente. Tal vez el producto no se ajusta bien, no les gusta el color o simplemente lo detestan por completo. Con comunicaciones personalizadas, a los compradores solo se les muestran los productos que tienen sentido para ellos. Esto no significa que los compradores siempre estarán contentos con un producto, pero es más probable que lo estén, lo que significa que habrá menos clientes insatisfechos que se comuniquen con el servicio de atención al cliente.
Y con menos tiempo dedicado a la gestión de quejas, los equipos de servicio al cliente pueden dedicar más tiempo a establecer relaciones con los clientes. Los centros de llamadas pueden transformarse en un espacio de experiencia del cliente, otro punto de contacto para que los clientes interactúen con una marca, en lugar de un centro de quejas.
- Las marcas pueden pronosticar mejor el inventario
Las marcas deben analizar cómo se comportan los compradores y los productos con los que interactúan para personalizar con éxito su marketing. Solo entonces podrán tomar decisiones precisas, con la ayuda de la tecnología, sobre qué compradores estarán interesados en comprar. Estos datos también se pueden utilizar más allá del marketing y, sorprendentemente, en el almacén.
Algunos minoristas que han hecho del marketing personalizado una prioridad también han visto un impacto en su cadena de suministro. Con el conocimiento de los minoristas sobre lo que los clientes van a comprar, lo que se ha agotado recientemente con lo que los clientes están interactuando y los productos que no funcionan, pueden gestionar su almacén de manera más eficiente.
Esto es especialmente importante en un mundo en el que lo digital es primero, con una presión cada vez mayor sobre la cadena de suministro. Los minoristas todavía están luchando con su cadena de suministro como resultado de la COVID, y con la llegada de la Navidad, no pueden permitirse que les vuelva a pasar lo del año pasado: bajo inventario con una mayor demanda de productos, junto con retrasos en las entregas. Los minoristas deben redoblar su cadena de suministro y asegurarse de que cuentan con suficientes artículos y tienen los medios para ofrecer entregas rápidas a los clientes.
- Las marcas «se vuelven ecológicas» y aumentan la sostenibilidad
Casi todas las marcas quieren integrar un aspecto de la sostenibilidad en su negocio. Para algunos, esto puede significar vender productos con tejidos sostenibles y para otros, esto podría ser donaciones de la empresa a causas ambientales. ¿Y marketing personalizado? También puede ser sostenible.
Los compradores que compran productos seleccionados solo para ellos tienen menos probabilidades de realizar devoluciones. Una disminución en los retornos significa menos emisiones de carbono del transporte de regreso al almacén y menos embalaje desperdiciado. Y muchas veces, las devoluciones se descartan por completo y se dirigen directamente a la basura. Al hacer coincidir a los compradores con los productos que desean y evitar las devoluciones, los minoristas también terminan siendo más sostenibles.
- Las marcas experimentan un renacimiento de los márgenes
Con una estrategia de personalización, las marcas pueden ser mucho más deliberadas en la forma en que lanzan los productos. Las marcas pueden hacer recomendaciones personalizadas basadas en los artículos que los compradores ya tienen en su carrito para aumentar el tamaño del carrito y minimizar el coste de cumplimiento inicial (un pedido con muchos artículos cuesta menos que tres pedidos, cada uno con un artículo).
Las recomendaciones de productos no son el único tipo de personalización que afecta los márgenes: las ofertas y promociones personalizadas también pueden afectar significativamente los resultados de un minorista. No todo el mundo necesita una oferta para comprar, de hecho, solo el 36% de los compradores dice que los descuentos tienen el mayor impacto en su compra de una marca. Y cada comprador tiene un valor de oferta diferente que lo llevará a realizar una conversión.
- Los compradores gravitan hacia las marcas que mejor los conocen
Los consumidores de hoy quieren una experiencia diseñada solo para ellos en cada punto de contacto que interactúan con una marca. Y con esta mayor expectativa de personalización, están comenzando a pensar sobre las marcas de manera diferente a como lo habían hecho en el pasado.
A medida que las marcas sepan sobre los clientes a través de diferentes puntos de contacto, como cómo interactúan con los productos online y qué compran en la tienda, podrán personalizar las experiencias de los clientes en consecuencia. Cuando las marcas saben lo que quieren los clientes, incluso antes de que lo hagan, se crea afinidad con la marca y, en cierto modo, la marca se convierte en un amigo. Los clientes quieren visitar al amigo que mejor los conoce una y otra vez, y continuar construyendo esa relación, en lugar de mantenerse al día con el amigo que nunca parece preguntar por ellos.
Aquellas marcas que satisfagan a los compradores con exactamente lo que quieren, ya sea online o en la tienda, serán aquellas por las que los clientes se inclinarán.
Históricamente, las marcas se han apegado a los procesos manuales y se han alejado de la integración de la IA y los procesos de automatización porque piensan que la IA tomará decisiones que no se alinean con la marca. Pero la tecnología no eclipsará a la marca, la fortalecerá. Las marcas que estén dispuestas a ceder al menos cierto control de la mensajería en las comunicaciones de sus clientes a la tecnología serán las que puedan ofrecer a los clientes las experiencias más personalizadas y generar otros beneficios que tal vez nunca hayan considerado.
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