Los clientes, generalmente, toman decisiones de compra basadas en las experiencias previas que han tenido con una marca, producto o servicio.
Si bien una buena experiencia de cliente genera confianza con una marca, solo una mala experiencia puede dejar una gran mella en la relación.
Las empresas digitalmente maduras tienen una ventaja. Durante este tiempo del COVID-19 y el distanciamiento social, las personas se están moviendo a los canales digitales más que nunca, y han aumentado las expectativas de una experiencia superior, conectada y consistente.
¿Qué se necesita para madurar digitalmente y tener éxito en la experiencia que proporcionamos a nuestros clientes? Por supuesto, la mayoría de las organizaciones entienden el impacto positivo que una experiencia de cliente mejorada generará mejores resultados, influyendo en el comportamiento del cliente e impulsando la repetición de negocios. Pero proporcionar una experiencia verdaderamente diferenciadora requiere también una mirada dura y honesta a otros factores.
A continuación, te mostramos 7 pilares clave para medir la madurez de la experiencia de cliente en tu empresa.
- Liderazgo, gente y cultura: Las personas son el activo más valioso de cualquier organización, y los empleados felices conducen a clientes felices. Es responsabilidad del liderazgo ejecutivo fomentar una cultura de colaboración entre los equipos, llena de empleados digitales que conocen bien las últimas tecnologías, como inteligencia artificial/aprendizaje automático, chatbots y nube, por nombrar algunos. Entre las formas en que los líderes pueden construir y poner en funcionamiento una cultura centrada en el cliente están el compartir su impacto positivo en el rendimiento de la empresa y el crecimiento del negocio.
- Estrategia de contenido correcta: El contenido, lo sabemos, es el rey. Eso, por supuesto, significa tener una estrategia de contenido para ofrecer una experiencia coherente en todos los canales. Dicha estrategia debería tener en cuenta a quién se dirige el contenido, en qué canales se publicará el contenido y los diferentes formatos que podría presentar el contenido. Además, los procesos definidos del ciclo de vida del contenido que aseguran que el contenido correcto se está utilizando en el canal correcto, y se puede aprovechar en diferentes equipos, recorrerán un largo camino. Los equipos deben trabajar colectivamente para crear una estrategia de contenido para garantizar la optimización del esfuerzo y el costo.
- Diseño centrado en el ser humano: La experiencia del usuario (UX) es un subconjunto de la experiencia de cliente (CX). Mientras que la experiencia del usuario trata sobre la interacción de un cliente con un producto/servicio, la experiencia de cliente está en el nivel de relación más profundo. Ambas son cruciales. Las organizaciones pueden ayudar a mejorar la experiencia humana que ofrecen con un proceso de diseño de experiencia de usuario bien definido, teniendo en cuenta las necesidades comerciales y la investigación de los usuarios, los gustos de los consumidores y cómo piensan y se comportan. Esto ayudará a impulsar decisiones que tengan en cuenta las opiniones de los clientes, lo que conducirá a una mejor experiencia.
- Datos e inteligencia: Los datos son una de las piezas clave del rompecabezas de la experiencia de cliente. La proliferación de canales y dispositivos, incluido el Internet de las cosas (IoT), ha traído consigo una avalancha de datos. Es crucial poder identificar qué datos son más relevantes, que diferirán de una compañía a otra, y en el mayor tiempo posible para mantenerse al día con los cambios provocados por la pandemia actual. Las herramientas que capturan y almacenan datos, con la capacidad de unirlo todo para obtener una visión integral de los clientes, brindan estos conocimientos. De esa manera, las organizaciones pueden comprender todos los aspectos de los comportamientos, las preferencias de los clientes y lo que desencadena sus acciones: lo que compran, sus canales preferidos para comprar, su capacidad para gastar, etc. A partir de ahí, las organizaciones pueden crear nuevas y mejores experiencias que conducen a mayores tasas de conversión y retención.
- Entrega omnicanal: Ahora más que nunca, los clientes esperan que sus experiencias sean fluidas, de un punto de contacto a otro. Si investigan sobre un producto en sus teléfonos inteligentes, quieren retomar donde lo dejaron cuando cambian a sus ordenadores portátiles o de escritorio. Las marcas deben cumplir con estas expectativas al reducir la fricción a lo largo del viaje del cliente. Según una encuesta reciente de enVista Retail Market Research, es probable que el 72% de los consumidores elijan una marca que ofrezca la capacidad de comprar/regresar a través de canales, enfatizando la necesidad de simplificar las experiencias a lo largo del viaje del cliente.
- Personalización a escala: Para entregar el contenido correcto a través de los canales correctos en el momento correcto, las organizaciones deben aplicar los conocimientos que han reunido y tener un ciclo de retroalimentación que enriquezca continuamente los datos para crear comunicaciones personalizadas en tiempo real. Otro componente clave es la gestión ágil del panorama siempre cambiante de datos y segmentación. Especialmente ahora, las organizaciones deben poder pivotar los conjuntos de datos para obtener información significativa e impulsar mensajes personalizados a escala. Esto llevará a una organización al siguiente nivel de personalización.
- Optimización continua de la experiencia: A medida que el entorno actual continúa evolucionando, las compañías que son más maduras digitalmente pueden infundir una mayor confianza y aliviar los problemas que atraviesan sus clientes a causa de la pandemia con mensajes relevantes y compasivos que evolucionan junto con lo que los clientes quieren escuchar. Esta es la razón por la cual las empresas necesitan tener una «optimización de la experiencia» como parte de su estrategia general. Esto está conformado por KPIs claros y criterios de medición contra los objetivos, por ejemplo, tasas de conversión, valor promedio de pedido y métricas de participación y campaña. Estas ideas se pueden aplicar para comprender qué viajes, páginas y componentes no funcionan. Deben establecerse objetivos de prueba claros y planes de prueba, junto con una cultura de pruebas siempre activas, como A/B y pruebas multivariadas.
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