Los consumidores de servicios en el sector de las telecomunicaciones, los servicios públicos y las finanzas exigen cada día respuestas más rápidas, y al pasar por tiempos de incertidumbre, requieren de una mayor agilidad para satisfacer sus necesidades y adaptarse a la nueva normalidad.
Esta es una de las conclusiones de un estudio realizado por Convertia con el objetivo de comprender el comportamiento observado por clientes potenciales en el momento de interactuar por primera vez con una marca durante los primeros meses del confinamiento (marzo, abril y mayo). Un primer hallazgo fue el incremento del 60% de la demanda en línea en segmentos como préstamos al consumo, planes de datos y cursos cortos, entre otros.
También se identificó que, a pesar de que el 50% de la fuerza de ventas de estos sectores migró al teletrabajo, sorteando las limitaciones de no estar físicamente en un contact center, se mantuvo la productividad. Incluso, las ventas no presenciales con generación de demanda digital, concretadas por vía telefónica, se incrementaron en un 50% en marzo comparado con el mes anterior, 70% en abril y 100% en mayo, respectivamente.
Paolo Boni, CEO de Convertia, afirma que “estos datos ponen de relieve que los clientes potenciales optan por el mundo digital para informarse sobre la oferta de servicios, pero todavía confían en escuchar a una persona del otro lado de la línea para interactuar, aclarar dudas y saber que sus necesidades son atendidas”.
El tiempo es oro
Los ciclos de venta de estos sectores se caracterizan por ser cortos, ágiles y de bajo coste. De ahí que, al momento de contactar a clientes potenciales, su interés y las probabilidades de ser contactados decrece rápidamente y hasta un 90% si se intenta contactarlos después de 10 minutos.
Aunque la transformación digital en la vida de las personas se acelerase, optando por visitar una web, antes que llamar a un número gratuito o ser llamado, el 53% aún prefiere ser llamado y el 47% prefirió llamar.
Si bien no existe una gran diferencia, las personas que optan por ser llamadas lo hacen para no esperar en línea o tener que pasar por diferentes filtros antes de ser atendidos, y aquellas que prefieren llamar, se asume que no quieren compartir datos personales para abrir la puerta a ser contactados posteriormente sin su consentimiento.
