En un mundo totalmente digital como el de hoy, las empresas y marcas en general, tienen que aplicar estrategias omnicanal que atiendan a los nuevos hábitos y tendencias de sus potenciales clientes y consumidores. Para entender el significado de este término y el por qué de su importancia, es importante habar primero de otro termino: la multicanalidad.
La multicanalidad es una estratega de atención a cliente que consiste en que una empresa tenga varios canales de comunicación para que sus clientes se pongan en contacto cuando lo necesiten por la vía que elijan. Por ejemplo, el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y las tiendas físicas en el caso de que el la empresa tenga presencia física, constituyen hoy en día las vías de comunicación en la multicanalidad.
A continuación, te explicamos qué es la omnicanalidad y sus ventajas.
Qué es la omnicanalidad
La diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad no reside, como algunas personas piensan, en un factor cuantitativo. Son, más bien, estrategias diferentes.
Por un lado, la multicanalidad asume que la comunicación entre la empresa y un cliente potencial o final empieza y termina por un mismo canal. Hoy en día, gracias a la hiperconectividad, esto raramente se da. Lo más norma es que empecemos a investigas sobre un producto o servicio que nos puede interesar a través de una web pero es posible que terminemos utilizando el teléfono o una red social para terminar de recabar la información que necesitamos. O que con lo información que hemos recabado en las redes, terminemos comprando el producto en una tienda física y gestionando, por ejemplo, su garantía a través de internet.
Las posibles combinaciones son infinitas y es precisamente en eso en lo que consiste la omnicanalidad: es la estrategia a través de la cual una empresa establece una relación con sus clientes a largo plazo en la que es el cliente quien decido de qué forma o canal prefiere para comunicarse en cada momento y, sobre todo, asegurando que todos los canales utilizan los mismos estándares de calidad.
Principales ventajas de la omnicanalidad
La omnicanalidad tiene dos ventajas fundamentales:
- Mejor imagen empresarial. El cliente percibirá la compañía de forma mucho más positiva si aprecia su flexibilidad y las facilidades a la hora de establecer comunicaciones satisfactorias.
- Fidelización del cliente. Cada vez más los clientes que necesitan sentirse seguros e informados antes de comprar un producto o servicio. Y nada mejor para este último tipo de cliente que sentir que puede comunicarse con la compañía por todos los canales que quiera sin que ello afecte a la calidad de la atención recibida.
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