Se espera que el mercado de la inteligencia artificial (IA) crezca a casi 2 billones de dólares para 2030, y la inteligencia artificial en el servicio al cliente se ha convertido en un área de enfoque para muchas empresas. Gracias a la tecnología moderna, los chatbots ya no son la única forma en que los equipos de atención al cliente pueden aprovechar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente.
A continuación, vemos cómo puedes aprovechar la inteligencia artificial para el servicio al cliente y por qué deberías hacerlo.
La inteligencia artificial en servicio al cliente
En el servicio al cliente, la inteligencia artificial se utiliza para mejorar la experiencia del cliente y crear interacciones más placenteras con los consumidores. Las tecnologías como los chatbots y el análisis de sentimientos pueden ayudar a tu equipo de soporte a optimizar su flujo de trabajo, atender las solicitudes de los clientes más rápidamente y anticipar de manera proactiva las necesidades de los clientes.
Cuando se implementa correctamente, el uso de inteligencia artificial en el servicio al cliente puede influir drásticamente en la forma en que tu equipo se conecta y atiende a tus clientes.
Beneficios de la inteligencia artificial en el servicio al cliente
- Flujos de trabajo de atención al cliente mejorados. La tecnología de inteligencia artificial se puede utilizar para reducir la fricción en casi cualquier punto del recorrido del cliente. Los chatbots te permiten responder rápidamente preguntas de rutina de nuevos clientes. También puedes usar herramientas de inteligencia artificial conversacionales para desarrollar correos electrónicos personalizados y artículos de la base de conocimientos para tus clientes existentes. La inteligencia artificial te ayuda a optimizar tus flujos de trabajo internos y, a cambio, maximizar tus interacciones de servicio al cliente.
- Tiempos de respuesta y manejo reducidos. Con flujos de trabajo mejorados, la inteligencia artificial puede brindarte mejores métricas de respuesta del cliente. Usando chatbots como ejemplo, puedes responder automáticamente al mensaje de chat en vivo de un cliente en segundos. Esto disminuirá significativamente el tiempo de primera respuesta de tu equipo de soporte. ¿El resultado? Su tiempo promedio de atención disminuirá porque se tomará menos tiempo para resolver las solicitudes entrantes.
- Mejores predicciones del comportamiento del cliente. La inteligencia artificial utiliza datos en tiempo real para hacer predicciones. Eso significa que puedes usar inteligencia artificial para determinar cómo es probable que se comporten tus clientes en función de su historial de compras, hábitos de compra y preferencias personales. La inteligencia artificial predictiva puede ayudarte a identificar patrones y realizar mejoras de manera proactiva en la experiencia del cliente.
Cómo usar la inteligencia artificial en el servicio al cliente
Aquí hay diez formas en las que tu empresa puede usar la inteligencia artificial para el servicio al cliente.
- Chatbots. Los chatbots son una de las primeras herramientas de inteligencia artificial que se utilizan para atender a los clientes. Están programados para interpretar el problema de un cliente y luego proporcionar pasos de solución de problemas para resolver el problema. Esto ahorra tiempo a tus representantes y clientes porque las respuestas son instantáneas, automáticas y están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Mensajería aumentada. Si bien los chatbots son excelentes para solucionar problemas menores, la mayoría no están listos para abordar casos complejos o delicados. Aquí es donde entra en juego la mensajería aumentada. Esta herramienta de IA identifica oportunidades en las que los agentes humanos deben intervenir y ayudar al cliente para una mayor personalización. Si bien los bots son excelentes para ahorrar tiempo a tu equipo y a tus usuarios, nunca producirán la misma satisfacción del cliente que un agente humano. Las herramientas de mensajería aumentada te brindan lo mejor de ambos mundos.
- Análisis de sentimiento. Hoy en día, muchos bots cuentan con herramientas de análisis de sentimientos, como el procesamiento de lenguaje natural, que les ayuda a interpretar las respuestas de los clientes. Esto le dice al bot cómo responder cuando un cliente se comporta de cierta manera, por lo que tu bot no intensificará las emociones del cliente cuando esté tratando de ayudarlo.
- Solicitud de enrutamiento y priorización. Además de los mensajes salientes, también puedes usar la inteligencia artificial para identificar palabras clave y analizar la naturaleza de la solicitud antes de asignarla a uno de tus representantes. Las herramientas de inteligencia artificial te permiten analizar el problema del cliente, la urgencia percibida y sus emociones asociadas. También puedes programar tu modelo de inteligencia artificial para etiquetar al agente adecuado para manejar el caso. Este es otro proceso que ahorra tiempo y facilita que tu equipo de soporte solucione y resuelva problemas. Reserva a tus agentes más experimentados para que manejen los casos complejos y permite que tus representantes más nuevos se ocupen de las gestiones más simples. Además, considera tener representantes que se dediquen exclusivamente a las solicitudes sensibles al tiempo.
- Recursos de autoservicio. Si bien la creación de una sólida base de conocimiento o una página de preguntas frecuentes puede llevar mucho tiempo, los recursos de autoservicio son fundamentales cuando se trata de una buena CX. La buena noticia es que los asistentes de escritura de inteligencia artificial como Jasper.ai y ChatGPT pueden ayudar. Estos tipos de herramientas utilizan la inteligencia artificial para sintetizar la información existente y generar un texto basado en un tema deseado. Luego puede usar este texto para crear artículos de la base de conocimiento o generar respuestas a preguntas comunes sobre tu producto.
- Análisis de voz. Según una encuesta, la mayoría de los consumidores (57%) prefieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono. La inteligencia artificial de voz ha facilitado la automatización de las interacciones del centro de llamadas. Estas herramientas se pueden entrenar en el enrutamiento predictivo de llamadas y la respuesta de voz interactiva para servir como la primera línea de defensa para las consultas de los clientes. Utiliza la tecnología de inteligencia artificial de voz para resolver tareas rutinarias de atención al cliente (como solicitudes de horario de atención y solución de problemas de acceso a la cuenta) para que tus mejores agentes permanezcan disponibles para problemas más complejos.
- Servicio omnicanal. La inteligencia artificial puede respaldar tu estrategia de servicio omnicanal al ayudarte a dirigir a los clientes a los canales de soporte correctos. Si todos tus representantes de chat están ocupados, la inteligencia artificial puede decirle al cliente que debe usar el chat en vivo para una respuesta más rápida. O si un cliente está escribiendo una pregunta muy larga en el formulario de correo electrónico, puede sugerirle que llame para obtener una asistencia más personalizada.
- Gestión de datos. No todas las funciones de inteligencia artificial están orientadas al cliente. De hecho, algunas de las herramientas más útiles son las que están integradas con tu software interno. Por ejemplo, la IA se puede combinar con tu CRM para recuperar datos de clientes para tus agentes de servicio. Tu equipo de éxito del cliente puede usar esta función para atender a los clientes de manera proactiva en función de la información generada por inteligencia artificial.
- Soporte multilingüe. Muchos chatbots de inteligencia artificial y herramientas conversacionales tienen la capacidad de generar contenido en diferentes idiomas. Esto es especialmente útil si tu negocio opera globalmente. La inteligencia artificial puede detectar el idioma de un cliente y traducir el mensaje antes de que llegue a tu equipo de soporte. O puedes usarla para activar automáticamente una respuesta que coincida con el idioma de la consulta original. Revisa los perfiles de tus clientes o realiza una encuesta para obtener información sobre los idiomas preferidos de tus clientes. Luego, incorpora este conocimiento a tu estrategia de inteligencia artificial.
- Aprendizaje automático y análisis predictivo. El aprendizaje automático está en el centro de la predicción del comportamiento del cliente a través de la inteligencia artificial. Es el proceso de analizar grandes cantidades de datos y extraer información procesable que pronostique tendencias, anticipe el sentimiento del cliente y resuelva problemas futuros. Usa análisis predictivos para informar tus respuestas predeterminadas de comunicación con el cliente (por ejemplo, a través de chatbots o por teléfono). El aprendizaje automático puede ayudar a mejorar el resultado previsto en función de las preguntas frecuentes y el historial del cliente.
