Las marcas sufren, hoy más que nunca, la presión de tener que ofrecer a sus clientes experiencias excepcionales en todo momento. En estos tiempos de alta competitividad, los factores que marcaran la diferencia entre una empresa y otra son la rapidez con la que respondan a los clientes y su capacidad para interactuar con ellos a través de una variedad de canales.
Todo ello, sin dejar de lado la agudeza de detectar nuevas necesidades incluso antes que los propios clientes sean conscientes de ellas.
Para conseguir mejorar en estos aspectos, es fundamental contar con un sistema eficaz de gestión de la relación con el cliente (CRM), que además aumente la precisión en la previsión de ventas, así como la tasa de conversión a clientes. Las empresas son conscientes del valor que aporta un CRM al negocio, sin embargo, esperan tener mejores resultados.
De hecho, según el último informe State of CRM Data Quality realizado por Validity, el 86% de los encuestados afirma que su sistema CRM es importante o muy importante para lograr los objetivos de ingresos. Y también estuvieron de acuerdo en que un CRM eficaz es fundamental para ayudar a los equipos de ventas a alcanzar sus objetivos de ingresos. Pero, solo el 35% de los participantes de la encuesta dijeron que están satisfechos con sus tasas de conversión de clientes potenciales.
5 indicadores que las empresas pueden usar para saber si necesitan un CRM o cómo pueden sacar el máximo partido al que ya tienen:
- No se entiende al cliente
¿Cuánto saben las empresas de sus clientes? ¿Se sabe lo que les gusta, qué le importa y los contactos que ya ha tenido con la empresa? Según un estudio global realizado por Salesforce, el 76% de los clientes dice que hoy en día es más fácil que nunca llevarse el gasto a cualquier otro lado, cambiando de marca con la frecuencia que se quiera hasta que una cumpla con sus expectativas. Entonces, ¿cómo puede la empresa asegurarse de que su servicio cumple con las expectativas de sus clientes para evitar que se vayan a la competencia?
Contar con información relevante sobre los clientes permite adaptar su experiencia en función de sus intereses, necesidades y comportamientos. Un CRM permite obtener esa información con precisión y usarla para dar un servicio personalizado que genere confianza en los clientes y permita fidelizarlos. Para ello, es crucial que el CRM tenga la información correcta, pero también lo es tener datos completos: cuanta más información se recopile y se procese sobre el cliente, mejor se entenderán sus necesidades específicas.
Mantener contentos a los clientes, también puede mejorar directamente los beneficios: algunos estudios han demostrado que aumentar las tasas de retención de clientes en tan solo un 5% permite incrementar también los beneficios en porcentajes que van desde el 25% hasta el 95%. Una razón de peso para que la satisfacción del cliente sea uno de los objetivos principales de la compañía.
- Dificultades para obtener información sobre el cliente
Tener a mano la información sobre un cliente para hacer un seguimiento y finalizar una posible venta o responder a una consulta puede marcar la diferencia entre un nuevo negocio o la pérdida de un cliente. Todos los detalles de un cliente se pueden tener muy bien localizados con un CRM, en el que se puede acceder fácilmente en tiempo real. De tal manera, que cada interacción que se ha tenido con ese cliente quede registrada, y así conocer su historial de compras, su edad, lugar de residencia, etc. Toda esta información puede ser de utilidad para mantener una buena relación con el cliente y así satisfaces sus necesidades individuales.
- Un servicio de atención al cliente deficiente
Si se ha recibido una avalancha de quejas de clientes que no han sido atendidos con rapidez o que han recibido información equivocada, es posible que el equipo de atención al cliente no haya estado a la altura de las circunstancias. Pero qué pasa si estos fallos se deben a la falta de información necesaria para ofrecer un servicio de alta calidad. Con un CRM bien gestionado el equipo de atención al cliente puede tener a mano toda la información que necesita para dar un buen servicio de manera eficiente, evitando las quejas futuras.
- Un equipo de ventas que pierde demasiado tiempo en tareas de poco valor
El equipo de ventas es uno de los principales activos de una empresa. Es el motor que impulsa las ventas y construye buenas relaciones con los clientes. Sin embargo, muchos representantes de ventas pierden mucho tiempo ocupándose de tareas administrativas inútiles en lugar de dedicarse activamente a las ventas.
Estas tareas administrativas se pueden automatizar con un CRM adecuado, haciendo que el equipo de ventas se dedique a lo que mejor sabe hacer: vender. Un CRM garantiza además que la información de los clientes esté disponible de forma instantánea para todo el equipo, de tal manera que la transición en caso de que se produzca un cambio se pueda realizar fácilmente.
El bloguero experto en CRM Ben McCarthy, conocido también como Salesforce Ben, dice que hay tres pilares clave que impulsan el éxito de CRM: la adopción, la calidad de los datos y la productividad. Estos tres principios son inseparables y se retroalimentan, influyendo directamente entre sí. Por ejemplo, si la calidad de los datos es deficiente y poco fiable, es menos probable que su equipo de ventas utilice el sistema, lo que tendrá un efecto adverso en la productividad.
- El análisis de datos es decepcionante
Si la información de los clientes está almacenada en diferentes lugares, o es incompleta o está desactualizada, es imposible tener un buen análisis de datos. Un CRM garantiza que los datos están guardados de manera centralizada y vela por la precisión de los mismo. Y, además, proporciona sofisticadas funciones analíticas para identificar los patrones de éxito entre determinadas actividades de ventas y perfiles de clientes. Estos análisis predictivos pueden servir como una guía a la hora de tomar decisiones comerciales e identificar nuevas oportunidades, así como impulsar las ventas.
“Por supuesto, invertir en un CRM es solo el punto de inicio. Hacer que todos los miembros de una empresa usen el sistema siempre va a ser un gran desafío. Para conseguirlo, es fundamental que los usuarios entiendan cuál es el valor que aporta la solución y confíen en los resultados. Una de las principales barreras siempre va a ser la mala calidad de los datos, por lo que invertir en soluciones de software de terceros que hagan que los datos sean aún más potentes y rentables, siempre será dinero bien invertido.”, explica Loïc Péron, director de éxito de cliente de Validity SEMEA & BENELUX.
