Una tienda online te permite vender tus productos los 365 días al año, pero los clientes simplemente no van a tu tienda, miran el producto y hacen un pedido; pueden tener ciertas preguntas sobre tus productos o servicios y, en ocasiones, quejas.
Las quejas pueden darse antes de la conversión o después de la entrega de un pedido. Es crucial abordar estas cuestiones en ambas etapas. Puedes agregar políticas, establecer los detalles del producto correctamente y/o agregar páginas de preguntas frecuentes. Aún así, debes pensar en más formas de permitir que tus clientes se comuniquen contigo en tiempo real.
- Ofrece soporte multicanal: Para que un cliente llegue a tu tienda hay infinitas posibilidades. Algunos de tus clientes pueden buscar directamente tu marca, otros pueden llegar desde canales sociales, buscar productos en la web o ser redirigidos desde plataformas de venta, etc. Con tantas vías diferentes, la preferencia de interacción con el usuario dependerá totalmente de la ruta tomada. Habilitar el soporte omnicanal para tus clientes les ayuda a conectarse contigo y resolver sus consultas de manera eficiente. Ten en cuenta que el canal no es la prioridad, es la satisfacción del cliente.
- Habilita el chat en vivo: Ofrece a tus compradores una ventana para hablar sobre la demanda de tus productos, tal como lo hacen cuando visitan tu tienda físicamente. Si aún no has agregado el chat en vivo en tu tienda de comercio electrónico, conéctalo ahora mismo. Cuando los clientes tienen la opción de comunicarse sobre sus inquietudes en el modo en vivo, difícilmente tendrán consultas para realizar a través de los buzones de voz o buzones de correo electrónico. El soporte de chat en vivo es muy rentable para las empresas que ofrecen personalización de productos, ya que los clientes pueden conectarse y compartir fácilmente sus opciones y presupuestos preferidos. Dicho software también es capaz de recopilar clientes potenciales cuando estás desconectado. Puede automatizar las respuestas y solicitar al visitante que comparta sus datos de contacto para conectarte después con él.
- Soporte telefónico: No hay alternativa a las llamadas telefónicas. Lo creas o no, los clientes están más satisfechos cuando se comunican con la otra persona en la vida real. La voz humana los hace sentir conectados y esto aumenta la confianza en la relación con los clientes. Ahora hay muchas opciones para conectarte con tus clientes, pero no todos son amigos de la tecnología y adaptables a los cambios. Al habilitar el soporte telefónico, haces que las personas crean que hay humanos involucrados y que tienen a alguien a quien contactar en cualquier circunstancia negativa.
- Automatización del servicio al cliente: Aunque estés haciendo todo lo posible para abordar las quejas planteadas por cada uno de tus clientes, puede haber lagunas y accidentalmente dejar a uno de ellos sin respuesta. Esto ocurre principalmente cuando aumentas el flujo del tráfico en tu sitio y los clientes se conectan contigo para realizar más consultas después de visitar tu tienda. Como sabes, tan solo un cliente insatisfecho puede ser peligroso para la reputación de tu marca, por lo tanto, no puedes dejar que las cosas se te escapen de las manos. Puedes abordar esta inquietud sabiamente automatizando el proceso. Un software CRM implementado y el sistema de soporte de chat en vivo utilizado si está integrado, la generación de respuestas se realizará automáticamente y esto te ayudará a ordenar las consultas de los clientes con mucha facilidad.
- Agiliza el proceso de cumplimiento de pedidos: Una vez que el cliente ha realizado un pedido, el mayor número de consultas son sobre el tiempo de entrega. Dado que las plataformas de comercio online ofrecen la opción de entrega del producto dentro de las 24-48 horas y la información habitual sobre las diferentes etapas de cumplimiento de pedidos, ahora los clientes tienen mayores expectativas. La automatización del cumplimiento del pedido reducirá a la mitad las quejas de tus clientes. Las notificaciones periódicas por correo electrónico a tus clientes sobre las diferentes etapas del pedido y, especialmente, cuando el producto se entrega, ampliarán la confiabilidad de los clientes en tu marca.
- Desarrolla un mecanismo de retroalimentación: No tengas miedo de las respuestas de los clientes. Necesitan el producto, y por eso hicieron un pedido. Ahora, debes solicitar los comentarios de los clientes. En pedidos antiguos de hace un mes, simplemente puedes conectarte para preguntar si el producto está funcionando bien y compartir los consejos para mejorar la vida del producto. La gente definitivamente apreciará tu iniciativa de atención y servicios postventa. Puedes solicitar a tus clientes comentarios sobre tus servicios o sobre los nuevos servicios/productos que estás agregando.
- Crea un sistema jerárquico de atención al cliente: A medida que creces y tu negocio florece, debes aumentar el tamaño del equipo y distribuir sus roles. La creación de un sistema basado en la jerarquía facilitará el rastreo de quejas y te ayudará a optimizar las tasas de cierre de quejas. Puedes crear la política del 75-80% del coste de las devoluciones del producto, o que el cliente pague los gastos de envío de ida. Esta y otro tipo de acciones son algo que debes abordar y aclarar en las páginas de tu política de devoluciones. La delegación de equipos separados en diferentes etapas te ayudará a simplificar las cosas.
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