El mundo ha estado hablando acerca de la Inteligencia Artificial durante años. Desde vehículos sin conductor hasta asistentes virtuales, la Inteligencia Artificial ha hecho avances en varias industrias, incluido el servicio al cliente. El uso de Inteligencia Artificial en el servicio al cliente ya está muy extendido, y muchas empresas utilizan chatbots, asistentes virtuales y otras tecnologías para manejar una amplia gama de necesidades de los clientes.
Pero, ¿qué le depara el futuro a la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente? A continuación, analizaremos algunos datos del informe del Estado de la Inteligencia Artificial y algunas predicciones respaldadas por expertos para arrojar luz sobre hacia dónde se dirige esta tecnología.
Las empresas usarán chatbots con más frecuencia
Una de las tendencias más evidentes en el servicio al cliente impulsado por Inteligencia Artificial es la mayor adopción de chatbots. Según un informe reciente de Grand View Research, el tamaño del mercado global de chatbots puede alcanzar los 27.297,2 millones de dólares para 2030, registrando un crecimiento anual compuesto (CAGR) del 23,3% de 2023 a 2030.
Hay varios factores que están impulsando el crecimiento de los chatbots:
- Los chatbots son rentables en comparación con la contratación y capacitación de representantes de servicio al cliente humanos. Juniper Research informa que los chatbots generarán 11 mil millones de dólares en ahorro de costes combinados para los sectores comerciales minoristas, bancarios y de atención médica como reemplazo de los representantes de servicio al cliente para fines de este año.
- Según la investigación de HubSpot, el 36% de los representantes de servicio al cliente encuestados encontraron que el beneficio más importante de usar herramientas de inteligencia artificial era que la tecnología hace que el servicio al cliente esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots pueden manejar las consultas de los clientes en cualquier momento sin subcontratar o contratar más empleados para responder consultas posteriores.
- El 30% también respondió a la encuesta afirmando que las herramientas de Inteligencia Artificial ayudan a reducir el tiempo promedio de gestión, como recopilar información del cliente antes de comenzar una conversación con un representante.
Los chatbots son cada vez más sofisticados y pueden manejar muchas consultas de los clientes, desde preguntas simples sobre las especificaciones del producto hasta problemas más complejos como devoluciones y reembolsos, por lo que los chatbots pueden ser aún más importantes para los equipos de atención al cliente en el futuro.
La Inteligencia Artificial ofrecerá experiencias de cliente más personalizadas
A medida que la Inteligencia Artificial avanza, es probable que las experiencias de servicio al cliente se vuelvan más personalizadas. De hecho, los encuestados en el informe ya citado Estado de la Inteligencia Artificial mostraron una confianza rotunda en la capacidad de la Inteligencia Artificial para ofrecer experiencias (46%) y mensajes (50%) más personalizados.
Las herramientas de Inteligencia Artificial pueden usar datos del historial de compras, preferencias, patrones y comentarios de un cliente para personalizar su experiencia. Esto puede resultar en recomendaciones de productos e interacciones de servicio al cliente personalizadas para beneficiarles en el recorrido del cliente.
La Inteligencia Artificial tendrá capacidades predictivas mejoradas
Otra tendencia que es probable que veamos en el servicio de atención al cliente impulsado por Inteligencia Artificial son las capacidades predictivas mejoradas. A medida que la Inteligencia Artificial se vuelve más sofisticada, puede predecir las necesidades y los comportamientos de los clientes con mayor precisión, lo que podría mejorar las experiencias de los clientes y aumentar su satisfacción.
Por ejemplo, la Inteligencia Artificial puede determinar cuándo es probable que un cliente realice una compra en función de su comportamiento e historial de compras. Esta información puede generar una interacción de servicio al cliente basada en necesidades y soluciones únicas, como ofrecer un descuento o una recomendación de producto personalizada en un punto óptimo del viaje.
Habrá un debate continuo sobre el papel de la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente
Es probable que continúe el debate sobre el papel de la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente. Algunas personas argumentan que la Inteligencia Artificial eventualmente reemplazará a los representantes de servicio al cliente humanos, mientras que otros creen que ambos siempre trabajarán de la mano, ya que el 61% de los profesionales de servicio al cliente dicen que la mayoría de los representantes usarán Inteligencia Artificial/automatización en su función para 2024.
Es probable que la realidad esté en algún punto intermedio. Si bien la Inteligencia Artificial puede manejar una amplia gama de consultas de los clientes, siempre habrá situaciones en las que sea necesario un toque humano.
Por ejemplo, un representante de servicio al cliente humano puede ser necesario para garantizar un resultado positivo cuando se trata de problemas complejos de clientes o clientes emocionales, ya que la Inteligencia Artificial no está actualmente preparada para navegar por la psicología del consumidor. Pero a medida que la tecnología evoluciona, quién sabe lo multifacética que puede llegar a ser.
La Inteligencia Artificial en el servicio al cliente está aquí para quedarse
La Inteligencia Artificial en el servicio al cliente crecerá en los próximos años. Desde la mayor adopción de chatbots hasta la creación de experiencias inmersivas para los clientes, la Inteligencia Artificial puede transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Sin embargo, vale la pena recordar que la Inteligencia Artificial no reemplaza a los representantes de servicio al cliente humanos, sino que es una herramienta que puede mejorar el viaje del cliente. Al combinar la Inteligencia Artificial con la experiencia humana, las empresas pueden crear experiencias de cliente excepcionales que impulsen la lealtad y mejoren los resultados.
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