Destacarse en el abarrotado mercado actual puede ser un gran desafío, especialmente para las pequeñas empresas en un mar de grandes competidores. Ganar la atención de los clientes requiere un nuevo enfoque. Los consumidores de hoy ya no quieren ser tratados como ganado arreado hacia productos similares. Más bien, quieren sentirse especiales. Quieren experiencias únicas creadas solo para ellos.
Todos sabemos que personalizar la experiencia del cliente es una gran estrategia. Por eso casi el 90% de los especialistas en marketing ven un retorno de la inversión positivo después de invertir en campañas personalizadas. Estas empresas obtienen en promedio un 40% más de ingresos que las marcas que no adoptan la personalización.
Desafortunadamente, en las últimas décadas, los consumidores se han vuelto insensibles a los viejos y aburridos métodos de personalización. Los consumidores esperan que las empresas hagan un esfuerzo adicional cuando se trata de crear experiencias personalizadas. El auge de la tecnología está desbloqueando nuevas capacidades en el espacio de la personalización que permitirán a las empresas alcanzar con éxito niveles impresionantes de hiperpersonalización.
Cómo ofrecer experiencias personalizadas a los clientes
- Personalización impulsada por Inteligencia Artificial
En el pasado, las empresas sólo eran capaces de personalizar el marketing y las experiencias de los clientes para datos demográficos ampliamente definidos, como género, edad, situación económica y ubicación geográfica. Por supuesto, los consumidores pueden seguir teniendo numerosas necesidades, intereses y preferencias diferentes a pesar de pertenecer al mismo grupo.
El auge de la Inteligencia Artificial está cambiando la forma en que las empresas personalizan la experiencia de sus clientes al permitir que las experiencias de los clientes se adapten a un nivel muy específico. La Inteligencia Artificial tiene el poder de crear sin problemas marketing y contenido únicos para miles de clientes basándose en docenas de puntos de datos diferentes.
- Experiencias interactivas
Los consumidores no sólo quieren comprar productos; quieren tener experiencias emocionantes y memorables. Por eso el marketing experiencial tiene una tasa de éxito cercana al 40%. En el espacio digital, las oportunidades son prácticamente ilimitadas. Combinar experiencias con personalización es una estrategia ganadora.
Coca-Cola logró esto con la introducción de sus Freestyle Machines, que brindan una experiencia interactiva mientras los clientes personalizan sus propias combinaciones de sabores. Estas experiencias no tienen por qué existir sólo en el mundo real. Las marcas también pueden utilizar la realidad aumentada (RA) o la realidad virtual (RV) para crear experiencias digitales completamente únicas para cada cliente.
- Personalización activada por voz
Cada vez hay más dispositivos y aplicaciones que incorporan funciones activadas por voz, asistentes digitales y chatbots para ayudar a los consumidores con las tareas diarias. Estas herramientas están perfectamente posicionadas para recopilar datos importantes y conocer las preferencias y rutinas de los usuarios a través de una interacción regular. Esta información, junto con las preferencias preestablecidas y la actividad previa, se puede utilizar para enviar recomendaciones personalizadas.
- Personalización multicanal
La personalización entre canales se ha convertido en una estrategia fundamental para las empresas que buscan crear experiencias de cliente fluidas y coherentes en varios puntos de contacto. En el panorama digital interconectado actual, los clientes esperan coherencia y relevancia independientemente del canal con el que interactúen.
Por ejemplo, una marca minorista podría recomendar productos personalizados a sus clientes en función de sus compras anteriores y su historial de navegación cuando visitan su página web. Posteriormente, cuando el mismo cliente visita la tienda física de la marca, puede continuar la conversación enviando promociones específicas a través de una aplicación móvil que complemente sus preferencias de compra online.
Al aprovechar análisis avanzados, algoritmos basados en Inteligencia Artificial y plataformas de datos de clientes, las empresas pueden obtener información sobre las preferencias y comportamientos individuales, lo que les permite personalizar el contenido, las ofertas y las interacciones en cada uno de estos canales.
- Análisis predictivo
El análisis predictivo lleva la personalización al siguiente nivel al aprovechar datos avanzados para intentar predecir el comportamiento futuro de un consumidor o anticipar sus necesidades. El ejemplo más obvio es Amazon, que emplea análisis predictivos para analizar el comportamiento de compra anterior, el historial de navegación y los datos demográficos para recomendar productos personalizados adicionales a los compradores. Al aprovechar el análisis predictivo, las empresas pueden pronosticar las preferencias de los clientes, identificar tendencias y ofrecer de forma proactiva recomendaciones y promociones personalizadas. Este enfoque estratégico no sólo mejora la satisfacción del cliente sino que también impulsa las ventas y fomenta la lealtad a largo plazo.
La personalización es algo más que adaptar los mensajes de marketing para conseguir una venta. Los beneficios subyacentes son mucho más profundos. Personalizar la experiencia del cliente es una excelente manera de construir una conexión con el cliente y mejorar la lealtad a la marca. Esto, a su vez, se traduce en clientes más felices y mayores ingresos.
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