La carrera por llegar a los clientes de forma más directa ha propiciado un cambio de paradigma en los últimos años. Con el escaso triunfo de las aplicaciones nativas, las plataformas de mensajería como Whatsapp o Facebook Messenger se posicionan como la mejor manera de ofrecer atención a los clientes, tal y como apunta el último estudio realizado por Gartner.
Inicialmente, la transformación digital para las empresas de servicios se centró en sitios web para usuarios de escritorio, evolucionando a las aplicaciones móviles nativas de la empresa con la proliferación de los teléfonos inteligentes y tabletas. Sin embargo, a pesar de las potentes inversiones y la promociones de estos espacios, la mayoría de estas empresas no han conseguido la penetración en la sociedad de sus aplicaciones y su consiguiente uso por parte de los clientes. Por ello, desde hace unos años, se percibe un cambio de tendencia hacia las plataformas de mensajería instantánea, que de cara a 2025 se habrá generalizado. De hecho, según estos datos, el 80% de las empresas usarán plataformas como Whatsapp para mejorar la atención al cliente en 2025.
Como resultado, las organizaciones de servicios retirarán cada vez más las aplicaciones móviles nativas a favor de las plataformas de mensajes. Lo que muestra un fracaso en muchos casos de los esfuerzos empleados por muchas empresas en ofrecer un servicio propio, lo cierto es que presenta grandes ventajas tanto para el público como para las empresas. Los usuarios tienen así menos dependencia de ciertas aplicaciones y se les ofrece un autoservicio enfocado a la interacción y participación del cliente. Por otra parte, las empresas logran reducir los costes y ser más eficaces digitalmente. De hecho, aquellas que no encuentren una forma de conectar con personas a través de una solución de mensajería a escala se arriesgan a perder esta oportunidad, ya que 5.000 millones de personas en todo el mundo hacen uso de la mensajería instantánea.
De esta forma se pone el foco en la experiencia del usuario, determinante a la hora de retener en el tiempo su fidelidad como consumidores. Entre las mayores preocupaciones del público se encuentra la garantía de recibir un buen servicio y su mayor desencanto se produce cuando no reciben información suficiente del mismo. De hecho, según un estudio realizado por Facebook, en 2020 el 75% de los adultos afirmaron que querían poder comunicarse con las empresas de la misma manera que se comunican con sus amigos o familiares a través de la mensajería instantánea.
Pero no todo se centra en la atención al cliente, plataformas de este tipo como Whatsapp Business ofrecen a sus clientes servicios tales como el pago de productos y servicios desde la aplicación, reservar, cancelar o modificar citas de negocio, calificar leads, recibir recordatorios, etc.
En un canal que invita al diálogo, Whatsapp Business ayuda a sus clientes a acercarse a los usuarios con conversaciones bidireccionales que ofrecen la intimidad de una llamada telefónica a la escala del correo electrónico y los SMS.
La interfaz de la app tiene incorporados controles de retroalimentación del usuario, lo que ayuda a garantizar que el compromiso se mantenga alto a lo largo del tiempo y cuenta con funcionalidades que crean experiencias más ricas y agradables que ayudan a impulsar los resultados empresariales de todos los clientes.
Jaime Navarro, CEO de Gus, segunda empresa española que logra formar parte del club global de Business Solution Providers Oficiales de Whatssapp, detecta esta preferencia como una oportunidad que beneficia a ambas partes: “Los canales de mensajería instantánea de terceros como WhatsApp o Facebook Messenger ya han sido ampliamente aceptados en el mercado global, lo que los hace ideales para que las empresas ofrezcan sus servicios”.
