La omnicanalidad nació de la necesidad de las empresas de adaptarse a los hábitos de los consumidores en la actualidad y de ofrecerles, en la medida de lo posible, lo que más desean: eficacia, rapidez y comodidad.
Hoy en día no es suficiente cubrir un solo canal para comunicarse con un cliente. Durante el proceso de compra, el consumidor actual utiliza diferentes medios y dispositivos, y a veces de forma simultánea. Por este motivo la información que se les brinda debe ser homogénea y de utilidad para maximizar la eficiencia que ofrece la omnicanalidad. Adaptarse al medio que más le conviene a un consumidor es la decisión más importante que se puede tomar en beneficio de las ventas, y es clave para la construcción de una relación a largo plazo.
Pero todo ello solo resultará efectivo si la información que proporcionan las compañías es homogénea y de calidad en todos los canales. Algo que desde la compañía quieren subrayar para ayudar a que la inversión de las pymes y grandes empresas en su estrategia omnicanal aporte un valor diferencial a sus clientes y, en consecuencia, mejore su experiencia de compra.
Las mejores prácticas que convierten la estrategia omnicanal en una palanca de ventas
La estrategia omnicanal (omnichannel) ha tomado mayor popularidad en los últimos años como consecuencia del rápido cambio que existe en el comportamiento y necesidades del consumidor. Actualmente, el primer contacto con una marca puede comenzar por un anuncio en redes sociales, seguido por un segundo punto de contacto a través del correo electrónico, y finalizado con la compra online a través de un sitio web. En todas estas plataformas es imprescindible que los clientes reciban los mismos mensajes adaptados al lenguaje de cada canal para generar un verdadero impacto de marca en cada visita.
Sendinblue ha aunado en cuatro puntos una guía para que las compañías puedan profundizar en su estrategia y aportar un contenido de valor a todos sus clientes:
- Manejar la misma información y mensajes en todos tus canales. Cuando una entidad quiere trasladar sus atributos, valor de marca o productos y servicios, debe mantener sus mensajes claves en las diferentes plataformas en las que se comunica. Esto requerirá una planificación previa, pero servirá de gran ayuda. Además de favorecer el engagement, garantizará una experiencia única para sus clientes y mejorará su comunicación con las empresas.
- Da la respuesta adecuada lo más pronto posible. La escucha activa en todos los canales es prioritaria si las compañías quieren traducir a resultados su estrategia omnicanal. Los usuarios o clientes deben percibir y sentir que sus dudas o cuestiones se resuelven con la mayor brevedad posible. Por ello, la atención al cliente debe aplicarse en todos los canales atendiendo y ofreciendo soluciones desde la primera toma de contacto. La agilidad en las respuestas mejorará la percepción de la marca y contribuirá a que esa experiencia de compra se repita. El cliente es quien debe estar en el centro de todas las operaciones de las empresas.
- Agrega una lista de preguntas frecuentes en tus canales. Los cuellos de botella suelen ser una de las barreras más habituales en la atención al cliente (ATC) y en la que la omnicanalidad ofrece una solución. Las conocidas “preguntas frecuentes” son una gran aliada que toda compañía debe incluir en su estrategia omnicanal. Además de reducir la carga de trabajo del equipo responsable de ATC, ayuda a que los clientes puedan acudir directamente a ellas obteniendo más información de la que buscaban y teniendo una visión general de los diferentes servicios de la compañía. Guiarles en todo momento hacia esta información es una de las ventajas que ofrece la estrategia omnicanal.
- Analiza la información recaudada. Cada plataforma de las estrategias omnicanal cuenta con unas características diferentes al resto. Los hábitos de compra, la forma de informarse o la finalidad de su uso, afecta directamente en la forma de adquirir los productos y servicios por parte de los clientes. Toda esta información, recogida adecuadamente, ofrece un mapa de ruta sobre el proceso de compra, lo que permitirá aplicar mejoras, nuevos servicios o el mantenimiento de los actuales basándose en datos reales. Esta información debe actualizarse y organizarse asiduamente para que su análisis pueda resultar de utilidad de forma eficaz.
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