Una cosa es pretender poner a los clientes en primer lugar, pero ¿cómo puedes hacerlo si no sabes lo que quieren? Para conocer mejor a tu grupo de clientes, debes adoptar un enfoque basado en datos utilizando el customer insights.
El uso de los datos de los clientes cambia las reglas del juego para los equipos que buscan brindar una mejor experiencia de compra. A continuación, analizamos el conocimiento de los clientes, por qué es importantes y cómo utilizarlo para tu ventaja.
¿Qué es el customer insights?
El customer insights o conocimiento de los clientes es la interpretación de los datos de los comentarios de los clientes y otros análisis para ayudar a las empresas a identificar tendencias de comportamiento para mejorar la eficacia de las iniciativas de marketing, ventas y servicios.
Con el customer insights, los datos cuantitativos y cualitativos de los clientes se utilizan para informar mejor las decisiones comerciales. El objetivo es identificar tendencias de comportamiento y mejorar la experiencia del comprador en función de métricas objetivas.
¿Por qué es importante el customer insights?
Una comprensión más profunda de la psicología, el comportamiento y las preferencias de los clientes puede servir mejor a esos clientes y potencialmente aumentar los ingresos.
Los datos directos sobre la experiencia de usuario (UX) de tus clientes pueden evitar que abandonen. Si puedes llegar al fondo de sus problemas con comentarios nuevos y auténticos de tus clientes, puedes resolver el problema que están experimentando antes de que se sientan demasiado insatisfechos.
El uso de estos datos beneficiará a tu negocio, pero antes que nada, debes saber cómo recopilar información procesable del cliente.
Cómo recopilar información del cliente
- Recopila comentarios de los clientes. La forma más fácil de obtener información de los clientes es simplemente preguntándoles qué piensan. Las encuestas y los cuestionarios pueden llevar a conclusiones poderosas que se pueden aplicar a futuras campañas. El desafío es que este modo por sí solo puede no brindarte una imagen completa. Muchos clientes pueden tener miedo o no estar dispuestos a compartir sus verdaderas opiniones o dar un mínimo de comentarios viables para completar la encuesta.
- Controla el estado de ánimo del cliente. Los métodos que miden el sentimiento del cliente, como el sistema Net Promoter Score (NPS) y las calificaciones de estrellas, son tan importantes como las encuestas. Al pedirles a los clientes que califiquen cómo se sienten y eliminar la fricción para hacerlo, puedes comenzar a medir la satisfacción del cliente con cualquier experiencia digital. Estas son especialmente efectivas para pruebas en la aplicación o en la página de una sola función y experiencias después de una llamada de ventas o interacción con el servicio al cliente.
- Utiliza datos de terceros para estudios de mercado. Supón que no tienes muchos comentarios de los clientes para tomar decisiones. En este caso, puedes obtener información de estudios de mercado realizados por organizaciones más grandes con una audiencia más amplia. Esto se puede hacer utilizando herramientas de investigación de palabras clave como Google Trends, Ahrefs y SEMrush.
- Haz un análisis situacional. Es posible que los clientes no sepan que algo podría ser mejor hasta que se presente y metafóricamente los golpee en la cara. Esto podría ser perjudicial si un competidor innovador los hace conscientes, o podría significar el deleite del cliente si mejoras. Sin embargo, si un cliente no se da cuenta de los fallos en un proceso, servicio o producto, ¿cómo puede comunicártelo? Las entrevistas en persona, el análisis continuo de brechas y los seminarios de capacitación pueden revelar información que una encuesta nunca podría, especialmente si se basan en preguntas abiertas.
- Recopila datos de comportamiento de forma pasiva. Puedes aprender mucho sobre tus clientes observando cómo interactúan con tu página web, producto o contenido. Herramientas como Google Analytics recopilan datos que los gerentes pueden usar para sacar conclusiones más informadas. También puedes obtener información sobre lo que les interesa a los prospectos a partir de las búsquedas que realizan online.
- Realiza pruebas de usuario en tiempo real. Para aplicaciones, páginas web y experiencias online, puedes obtener información sobre las preferencias de la audiencia ejecutando pruebas A/B en ciertas variables de experiencia. Con las pruebas A/B, puedes ver en tiempo real cómo tu base de usuarios interactúa con elementos como el texto, la navegación y el color o la ubicación de los botones para determinar qué funciona mejor. La mayoría gobierna, y puedes sacar pruebas estadísticas.
- Utiliza análisis predictivos. Los análisis predictivos o la puntuación de clientes potenciales es otra fuente que algunas empresas utilizan para obtener información y tomar decisiones. Con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, cada vez es más posible usar algoritmos y modelos estadísticos para analizar grandes cantidades de datos y variables mucho mejor que sin la ayuda de un ordenador. Esto a menudo se puede usar para hacer «predicciones» sobre la experiencia del usuario o del cliente.
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