Es fácil imaginarse el viaje del cliente como un viaje por una carretera muy transitada, siguiendo una única vía desde el conocimiento hasta la consideración y la compra. Pero, en realidad, la gente toma muchos desvíos. Si deseas obtener una imagen completa del recorrido del cliente, es esencial conectar tus esfuerzos de marketing con la herramienta central: el CRM de tu empresa.
Si bien puedes estar familiarizado con el CRM, probablemente no lo estés utilizando en todo su potencial. A continuación, cubriremos su papel en el marketing y cómo impulsa la experiencia del cliente.
¿Qué es CRM Marketing?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere al software que rastrea y registra las interacciones con los clientes. En marketing, se puede utilizar para personalizar mensajes, crear contenido más específico y agilizar el proceso de ventas.
Los CRM se consideran tradicionalmente una herramienta para que los equipos de ventas realicen un seguimiento de los clientes potenciales, prospectos y clientes. Con ellos, los representantes pueden ver todas las interacciones que un contacto ha tenido con una marca, desde llamadas con un representante de ventas hasta visitas a la página web.
Pero en el lado del marketing, los especialistas en marketing rara vez usan un CRM para otra cosa que no sea crear listas de correo electrónico, si es que lo hacen. Esta es una gran oportunidad perdida.
Piensa en tu CRM como una única fuente de verdad: rastrea cada interacción con el cliente y dibuja una imagen clara de su viaje. Aquí están sus beneficios:
- Una ubicación central para los datos. Cualquier empresa, independientemente de su tamaño, necesita una ubicación central para almacenar datos. Esto hace posible identificar patrones y ver qué funciona y qué no.
- Más segmentación de audiencia. Nunca enviarías el mismo mensaje a todos los clientes, razón por la cual la segmentación es tan crucial. Un CRM puede agrupar a tu audiencia en segmentos, como dónde viven o cuándo están más activos, para que puedas hablar con tu audiencia de una manera más específica.
- Campañas optimizadas. Una herramienta de CRM puede conectarse a tus canales de marketing, lo que te permite ver cómo funcionan y cómo interactúa tu audiencia con la empresa.
Al colocarlo en el centro de tu estrategia de marketing, puedes personalizar realmente tu mensaje, crear contenido más específico y significativo, y acelerar el proceso de ventas, ayudando a que toda tu empresa crezca.
¿Cuál es el papel del CRM en el marketing?
Como mencionamos anteriormente, el marketing se trata de algo más que interacciones únicas y solitarias: se trata de construir una experiencia completa para el cliente.
Así es como el CRM puede potenciar diferentes áreas de tu marketing:
- CRM para marketing por correo electrónico
Con el correo electrónico y tu CRM, puedes segmentar tus contactos en diferentes listas según cualquier punto de datos, como ubicación, interacciones en la página web, etc.
Además, puedes agregar una capa adicional de personalización a tus correos electrónicos enviando diferentes CTA a los clientes según tus datos de CRM. Al enviar correos electrónicos personales relevantes, puedes generar confianza y brindar valor a los clientes actuales y potenciales.
Un CRM también puede ayudarte a ti y a tu equipo a ahorrar tiempo. Al conectar el correo electrónico a tu CRM, puedes evitar exportar e importar listas de contactos a tu proveedor de servicios de correo electrónico (ESP). Esto mantiene toda tu información de contacto actualizada mientras ayuda a tu equipo a cumplir con las leyes CAN-SPAM.
- CRM para marketing en redes sociales
Las redes sociales son una calle de doble sentido. Producir excelente contenido para las redes sociales, como tweets ingeniosos, fotos modernas de Instagram y vídeos atractivos, es importante, pero no es suficiente.
Al vincular tu CRM con las redes sociales, puedes ver cómo los clientes interactúan con tus plataformas y las conversaciones que tienen, lo que te prepara para interactuar con ellos.
Un CRM social también puede brindarte una descripción general de temas, hashtags e influencers dentro de tus segmentos de audiencia. Luego, puedes aprovechar estos datos para proporcionar contenido oportuno y relevante.
- CRM para anuncios digitales
Si bien los datos de terceros te ayudan a llegar a un grupo amplio de personas, los datos de origen que obtienes de tu CRM te permiten dirigirte a un grupo de personas específico. Te permite crear anuncios relevantes para cualquier audiencia, sin importar en qué etapa se encuentren en el viaje del comprador.
Por ejemplo, puedes crear una audiencia personalizada de todos los contactos en tu CRM que vieron un determinado producto. En función de esta audiencia, puedes crear un anuncio extremadamente específico que brinde información sobre ese producto para impulsarlos a lo largo del viaje del comprador.
Esto tiene un gran impacto en tus clientes. Piensa en cuántos anuncios ven en un día. ¿Cuántos de ellos crees que son realmente relevantes? Al promocionar anuncios altamente dirigidos, tus clientes no se sorprenderán ni se frustrarán cuando vean uno.
