Las personas a menudo asumimos que el servicio al cliente desempeña una función de «soporte» en un negocio, no una función de «ventas». Pero cada vez que los clientes están hablando por teléfono con tu personal de servicio al cliente, es una oportunidad para mantener o perder un cliente.
Tu equipo de servicio al cliente está en la primera línea de la construcción de relaciones con los clientes, no solo para atender llamadas de rutina o responder preguntas mundanas. Muchas empresas pierden oportunidades para maximizar el potencial de su equipo de servicio al cliente. Con un poco de capacitación adicional y un cambio de enfoque, puedes ayudar a tu equipo de servicio al cliente a agregar más valor para la compañía al mejorar las relaciones con los clientes, mejorar la retención de clientes y generar impulso para más ventas.
Aquí te mostramos algunas estrategias simples para mejorar la retención de tus clientes con tus interacciones diarias de servicio al cliente:
Haz buenas preguntas y profundiza
En lugar de hacer preguntas simples de sí/no a los clientes, capacita a tu personal de servicio al cliente para hacer preguntas abiertas. Pregunta a tus clientes cosas como:
- ¿Cómo puedo ayudarte? ¿Qué te animó a llamarnos?
- ¿Cómo te sientes acerca de tu experiencia con nuestra empresa?
- ¿Cuál es el problema con el que podemos ayudarte?
- ¿Has probado nuestro nuevo producto/servicio? ¿Cómo te fue?
- ¿Has tenido noticias de alguno de nuestros competidores recientemente?
Sé curioso. Prepárate para que los clientes digan más. Y, lo más importante, escucha. Hablar con los clientes puede ser una excelente fuente de inteligencia competitiva. Por ejemplo, podrías aprender de una llamada de servicio al cliente de rutina que tu mayor competidor está haciendo pruebas de nuevos productos, o que un nuevo competidor ingresa a tu mercado, o que el competidor que apenas superas por un gran contrato persigue a una de tus cuentas.
Escuchar las mismas quejas y problemas de varios clientes puede darte la idea de identificar oportunidades de alta prioridad para realizar cambios en los procesos de tu empresa, o incluso obtener ideas para nuevos productos y servicios. El servicio al cliente no se trata solo de resolver problemas mundanos, puede ser un vehículo para aprender más sobre las actitudes de tus clientes, hacer investigaciones de mercado, realizar encuestas de satisfacción del cliente y estar al tanto de lo que sucede en tu industria.
Empodera a tu personal de servicio al cliente para hacer las cosas bien o hacer promesas precisas
Una causa común de frustración para los clientes es llamar al servicio al cliente y sentir que no hay nadie que realmente pueda ayudarlos a resolver su problema. A veces, las personas necesitan un mayor nivel de ayuda. No todos los representantes de servicio al cliente deben tener autoridad para emitir reembolsos u ofrecer soluciones complejas, pero al menos deben saber cómo anotar el nombre y el número del cliente y prometerles que el gerente les devolverá la llamada antes de que termine el día.
Si uno de tus clientes pide ayuda y esta no llega, esa podría ser la última vez que recibas noticias suyas. Para evitar que esto suceda, invierte en tu equipo de servicio al cliente desarrollando programas de capacitación sólidos, incentivando un gran rendimiento y siempre haciendo hincapié en la importancia del trabajo que se realiza en tu departamento de servicio al cliente. Anima a tu equipo de servicio al cliente a pensar críticamente y a encontrar formas creativas de ir más allá.
Además, haz que las grandes cuentas y clientes importantes puedan identificarse fácilmente cuando se comuniquen con tu empresa. A veces, a los clientes de largo recorrido les gusta ser reconocidos con un poco de consideración adicional y un tratamiento especial. Si el tamaño de la cuenta lo justifica, ten un contacto de servicio al cliente dedicado disponible para ellos.
Obviamente, todos tus clientes son valiosos, pero a veces vale la pena darles a los «grandes gastadores» y a los clientes habituales una atención extra cuando se les presenta un problema. Un comportamiento cortés y profesional es imperativo al hablar directamente con los clientes, pero es aún más importante entregar resultados y ayudar a resolver los problemas de tus clientes.
Escala efectivamente
Todos hemos estado ahí, atrapados en un aislamiento interminable tratando de comunicarnos con una persona real que realmente pueda resolvernos un problema. Independientemente del tipo de negocio que tengas, el tiempo de tus clientes es valioso. Desarrolla un sistema y un proceso eficientes para conectar a los clientes con la parte apropiada rápidamente cuando llaman a tu negocio en busca de ayuda. Construye sistemas y procesos en tu función de servicio al cliente para ayudar a las personas a ser dirigidas a la ayuda correcta más rápido. Si hay algo en tu sistema que está ralentizando el proceso, estás perdiendo tu tiempo y el de tu cliente.
Cultiva un sentido de urgencia en las filas de tu equipo de servicio al cliente. Es importante que transmitan toda la información útil que hayan aprendido de un cliente al siguiente representante de servicio al cliente con el que el cliente estará hablando. Nada es peor para un cliente que identificarse y explicar su problema a una persona por teléfono solo para ser transferido a otra persona y tener que repetir el proceso nuevamente. Si hay alguna parte de la experiencia de servicio al cliente que sea incómoda o que requiera mucho tiempo, busca una forma de simplificarla o eliminarla por completo.
Elige las métricas correctas para el «éxito» del servicio al cliente
Muchas compañías están constantemente tratando de sacar a sus clientes del teléfono lo más rápido posible. Evalúan el desempeño de sus representantes de servicio al cliente en función de la rapidez con que pueden resolver las llamadas telefónicas. Pero, ¿qué sucede si cambias las métricas a un enfoque más orientado y basado en resultados?
¿Cómo saber si tu equipo de servicio al cliente realmente «vale la pena»? Busca formas de evaluar el servicio al cliente en función de una imagen más completa del valor que proporcionas, ya sean encuestas de clientes, número de nuevos clientes potenciales generados, problemas identificados y resueltos, o alertas tempranas de mayores riesgos detectados.
El servicio al cliente es la primera línea de tu negocio
En lugar de tratar el servicio al cliente como un «coste», trátalo como una oportunidad para aprender más acerca de tus clientes, descubrir qué está sucediendo en tu sector e inspirarte para un nuevo nivel de éxito. Los representantes de servicio al cliente no solo están ahí para contestar al teléfono, son la primera línea de tu negocio y la primera línea de defensa contra la rotación de clientes.
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