Si bien las redes sociales tienen que ver con la comunidad, hay algo más que las hace interesantes para las marcas. Las marcas se esfuerzan por crear comunidades online reales que unan a sus seguidores y les ayuden a fidelizarlos con el tiempo.
A continuación, te explicamos qué es una comunidad online, qué las diferencia de la audiencia, sus beneficios y cómo crear una para tu negocio.
¿Qué es una comunidad online?
Una comunidad online es un grupo que se reúne para interactuar en torno a un interés compartido. Quizás el ejemplo más general de una comunidad online sigue siendo Facebook, que obviamente es enorme y se basa en gran medida en la idea de un «interés compartido».
Pero Facebook es un caso especial. Hay muchas otras comunidades online más pequeñas y específicas. Se puede decir que Facebook aporta una sensación de comunidad, pero es una plataforma de redes sociales.
Diferencia entre audiencia y comunidad
La diferencia clave entre una audiencia y una comunidad es la dirección de la comunicación.
Con una audiencia, una marca ofrece opiniones o mensajes unidireccionales, y las audiencias no pueden, hasta cierto punto, contribuir. Pueden dar Me gusta y comentar, etc., pero la comunicación la inicia la marca, no la audiencia.
Con una comunidad, la audiencia se convierte en una comunidad que tiene un interés compartido. Las ideas se comparten y las conversaciones son impulsadas por la comunidad. Las discusiones se establecerán en torno a ese interés compartido.
Beneficios de construir una comunidad online
Para las marcas, existen tres beneficios distintos que hacen que las comunidades online sean atractivas:
- Experiencia y atención al cliente mejoradas.
- Lealtad de marca mejorada.
- Investigación de mercado y comentarios.
Estos tres beneficios hacen que el desarrollo y la promoción de una comunidad valgan la pena. Con el servicio de atención al cliente, es fácil ver que las marcas realmente están asumiendo el desafío en los últimos tiempos. Hay servicios de chat online y foros de preguntas y respuestas que animan a los clientes a participar en los debates. Estas discusiones pueden cubrir una amplia gama de temas, desde cómo aprovechar al máximo un producto hasta sus características favoritas de un producto.
Las comunidades fomentan la lealtad al hacer que los clientes se sientan parte de una tribu. Esa lealtad luego se transforma en defensa, donde los clientes comparten sus experiencias positivas con amigos. Esto se traduce en más ventas.
Con el aspecto de la retroalimentación, las marcas pueden iniciar fácilmente conversaciones que generen retroalimentación y datos claros. Esto es mucho más efectivo en una comunidad a la que los clientes sienten que pertenecen.
Cómo crear una comunidad online
Hay una serie de pasos que debes seguir para crear una comunidad online:
- Concéntrate en crear una estructura. Busca y asigna un administrador de la comunidad. Debe tener una supervisión completa de lo que está sucediendo en la comunidad, cómo se está ejecutando y cómo el trabajo se alinea con el trabajo de la marca. Después de eso, asegúrate de que las personas relevantes de tu organización participen, como los gerentes de marketing y otras personas que puedan ayudar con la marca y los mensajes.
- Elige el propósito. No se puede crear una comunidad por el simple hecho de hacerlo. Necesitas un propósito, una meta. Determina lo que quieres que tu comunidad ofrezca a los miembros y conviértelo en el punto focal. Podrías construir una comunidad entera alrededor de un producto, por ejemplo. O podrías tener una comunidad de foros de discusión basada en las ideas de los clientes sobre la mejora de productos.
- Elige la plataforma. Las plataformas como Instagram, Facebook, Telegram y WhatsApp son gratuitas. Son plataformas donde los miembros de tu comunidad pueden registrarse de forma gratuita y tu comunidad vivirá en la plataforma como una micro comunidad interna. También existen plataformas propiedad de comunidades y marcas. Las páginas web que tienen su propio apartado para los usuarios, donde entran con su nombre de usuario y contraseña, se denominan plataformas comunitarias propias. Los miembros de tu comunidad iniciarían sesión en tu propia página web para ingresar virtualmente a la comunidad.
- Crea reglas y normas. No puedes permitir que tus miembros establezcan todas las reglas, aunque tu comunidad sea para ellos. Muéstrales las reglas básicas y pídeles que acepten seguirlas antes de convertirse en miembros. Las reglas y normas de una comunidad pueden incluir, por ejemplo, que los miembros no pueden hablar negativamente entre sí; que no se permiten blasfemias verbales; que los miembros no pueden defender ni publicitar sus propios productos, etc.
A partir de ahí, solo es cuestión de asignar más roles, asegurarte de tener la plataforma adecuada y luego promover la comunidad. Tu principal fuente de miembros serán las audiencias en tus cuentas de redes sociales. Estas personas necesitarán ver promociones periódicas sobre la comunidad y lo que significará para ellos unirse.
Las comunidades online crean lealtad y desarrollan clientes potenciales para las marcas. Si tienes una razón para tener una y tienes el equipo adecuado, vale la pena considerarlo como un nuevo proyecto.
