Todos somos clientes, y probablemente todos hemos tenido una experiencia de servicio al cliente que no fue ideal. Cuando pensamos en esas experiencias, todos los sentimientos que experimentamos en ese momento salen a la superficie.
Las experiencias negativas de servicio al cliente pueden afectar profundamente nuestros sentimientos acerca de una empresa o marca en particular, y esos sentimientos negativos pueden ser difíciles, si no imposibles, de olvidar. Por eso todas las empresas que operan hoy en día deben tener estrategias sólidas para priorizar el servicio al cliente y una cultura centrada en el cliente. Sin clientes satisfechos, ninguna empresa puede esperar sobrevivir, y brindar un servicio es la razón por la que se inician esas empresas en primer lugar.
Las empresas que priorizan las necesidades y deseos de sus clientes y se centran en su felicidad pueden esperar un mayor compromiso, lealtad, críticas y éxito general. Según los estudios, el 73% de los consumidores dice que una buena experiencia del cliente es la clave para influir en la fidelidad a la marca.
A continuación, presentamos algunos pasos prácticos que puedes dar para construir una cultura férrea centrada en el cliente y crear seguidores leales a la marca.
Cómo crear una cultura centrada en el cliente
- Es un maratón, no una carrera de velocidad
Construir y fomentar una cultura dentro de una empresa suele ser un proceso lento porque, como líder, tienes una gran cantidad de factores que considerar. Por ejemplo, la marca debe resonar con el público objetivo, el mensaje de la marca debe ser preciso y todo debe sincronizarse con los valores generales de la empresa.
Puede llevar meses (incluso años) lograr finalmente hacerlo bien y garantizar que todos estos aspectos se alineen al encontrar el lenguaje, el texto, la apariencia y la sensación correctos para captar la atención de los clientes y hacer que quieran volver a por más. Debes recordar que, a la hora de construir tu negocio, la paciencia es una virtud. La creación de una cultura centrada en el cliente no se logra de la noche a la mañana.
Dicho esto, debes priorizar el servicio al cliente desde el momento en que evolucionas de un concepto a una marca operativa. Si el servicio al cliente está integrado en la cultura de la marca desde el principio, con el tiempo se convertirá en algo natural para todas las partes interesadas, incluidos los clientes.
- Un compromiso desde el liderazgo
El liderazgo de una organización debe dar un buen ejemplo al priorizar el servicio al cliente incorporando los valores de centrarse en el cliente en sus acciones y decisiones. Por lo tanto, el compromiso de satisfacer las necesidades de los clientes debe estar presente en todos los aspectos de tu liderazgo.
Además, tu visión con respecto al servicio al cliente debe comunicarse adecuadamente al resto de la organización. Todos los empleados, en todos los niveles, deben ser conscientes de cómo la empresa prioriza a sus clientes y hacer de esto una parte integral del enfoque diario de sus funciones.
Al mismo tiempo, debes dar a los empleados suficiente autonomía para tomar decisiones que les permitan brindar un excelente servicio al cliente y una cultura general centrada en el cliente. Los empleados que van más allá en esta área deben ser reconocidos y recompensados.
- Entrenamiento en curso
Para que el enfoque en el cliente sea parte de la cultura de la organización, la incorporación y la capacitación de los empleados deben tener un enfoque centrado en el cliente. Los empleados deben recibir capacitación en profundidad sobre enfoques de servicio al cliente que cumplan con los objetivos y valores de la organización.
También se deben considerar los comentarios de los empleados, especialmente los de los empleados que trabajan directamente con los clientes día tras día. Si has establecido expectativas claras para tus empleados, la capacitación continua debería ser simplemente un repaso de los valores y objetivos de la organización.
- Escuchando a los clientes
Un componente importante para brindar un servicio al cliente excepcional es escuchar lo que los clientes quieren y actuar según sus solicitudes. Debes implementar sistemas para recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas o solicitar revisiones.
Debes analizar periódicamente los comentarios de los clientes para determinar si estás satisfaciendo las necesidades de tu mercado objetivo o si puedes estar fallando en ciertas áreas. También debes ser transparente con los clientes con respecto a cambios, errores o fallos manteniendo abiertas las líneas de comunicación. Hacerlo permitirá a los clientes sentir que sus aportes y comentarios marcan una diferencia genuina, y sentirás que estás recibiendo comentarios valiosos de tus clientes.
- Adaptarse, pivotar y mejorar continuamente
Una parte de cualquier estrategia exitosa de servicio al cliente es estar preparado para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y la capacidad de pivotar para satisfacer esas necesidades. Si te has mantenido centrado en el cliente, ya conoces las necesidades, preferencias y puntos débiles de tus clientes. Al recopilar y analizar los comentarios de los clientes, deberías poder identificar si esas necesidades, preferencias o puntos débiles están cambiando y trabajar de manera preventiva para satisfacer las nuevas necesidades.
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