Muchos profesionales de servicio al cliente están adoptando la Inteligencia Artificial y dicen que las herramientas de Inteligencia Artificial/automatización son importantes para sus estrategias.
A pesar de esto, los representantes de soporte todavía están nerviosos acerca de la adopción de la Inteligencia Artificial y de cómo será el futuro del servicio al cliente con procesos más automatizados.
A continuación, describimos algunos conceptos erróneos populares sobre la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente y explicamos una perspectiva alternativa a considerar.
“Los consumidores no tienen ningún interés en el soporte involucrado o impulsado por Inteligencia Artificial”
La razón principal por la que el personal de servicio al cliente que no utiliza Inteligencia Artificial/automatización no ha dado el paso es porque cree que los clientes prefieren interactuar con un agente humano, lo que puede llevar a la idea errónea de que la automatización será rechazada.
Concepto erróneo: los clientes se resistirán a las experiencias de servicio al cliente impulsadas por Inteligencia Artificial y no están interesados en soporte no humano.
Realidad: los clientes no han rechazado la Inteligencia Artificial/automatización en el servicio de atención al cliente y de hecho la ha estado usando (felizmente) desde hace algún tiempo. Por ejemplo, muchas personas que buscan soporte visitan la página web de una empresa y piden ayuda a un chatbot para responder preguntas sencillas o solicitar enlaces a artículos relevantes de la base de conocimientos u otro contenido útil que les ayude a resolver su problema.
“La Inteligencia Artificial hace que la atención al cliente sea impersonal”
Los representantes de servicio al cliente que no utilizan Inteligencia Artificial dijeron que la evitan porque creen que el servicio al cliente basado en Inteligencia Artificial no es tan personal como el servicio ofrecido por humanos. Dado que la Inteligencia Artificial no es sensible y no puede transmitir emociones humanas, la gente podría pensar que las empresas que aprovechan la Inteligencia Artificial crearán una experiencia de servicio impersonal.
Concepto erróneo: el uso de la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente crea una experiencia impersonal porque no puede generar empatía ni establecer una conexión personal.
Realidad: la Inteligencia Artificial puede hacerse cargo de tareas rutinarias y facilitar que los representantes de soporte estén más atentos y concentrados en construir relaciones significativas con los clientes. Sin embargo, es cierto que depender demasiado de la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente puede crear una experiencia más impersonal que aleje a los clientes, por lo que siempre es importante tener en cuenta cómo se incorpora la Inteligencia Artificial en tus procesos.
“La Inteligencia Artificial no puede proporcionar una experiencia personalizada al cliente”
El 54% de los consumidores anhela una experiencia de servicio al cliente personalizada y adaptada a sus necesidades específicas, lo que lleva a las personas a preocuparse sobre si la Inteligencia Artificial dificultará que las empresas satisfagan esta necesidad.
Concepto erróneo: un mayor uso de la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente puede conducir a una atención al cliente menos personalizada que no aborda directamente las necesidades individuales de los clientes.
Realidad: los profesionales de servicios que respondieron a la encuesta sobre el estado de la Inteligencia Artificial dijeron que la personalización es uno de los mayores beneficios del uso de la Inteligencia Artificial en sus funciones. Ayuda a los equipos a priorizar la personalización con cosas como análisis de comportamiento y mantenimiento de registros, donde pueden analizar el comportamiento de los clientes y agregar información sobre los compradores y sus intereses a los perfiles de los clientes a los que los agentes pueden acceder fácilmente para obtener el contexto que necesitan para personalizar cualquier interacción.
“La Inteligencia Artificial es complicada y costosa”
La Inteligencia Artificial y todo lo que se encuentra bajo su paraguas puede ser difícil de entender, y las empresas con presupuestos más reducidos no pueden darse el lujo de experimentar con herramientas costosas. Esta es una de las principales barreras reportadas por los representantes de servicio que aún no utilizan Inteligencia Artificial.
Concepto erróneo: la adopción de la Inteligencia Artificial en el servicio al cliente requiere importantes costes iniciales y experiencia tecnológica.
Realidad: es cierto que la Inteligencia Artificial y sus ramas son complicadas y que las herramientas tienen un coste. Sin embargo, muchas herramientas de servicio al cliente basadas en Inteligencia Artificial son fáciles de usar y de implementar sin una gran experiencia tecnológica. Y, a medida que la Inteligencia Artificial ha avanzado, muchas herramientas están disponibles a un bajo coste mensual, lo que las hace asequibles para empresas de todos los tamaños.
“La Inteligencia Artificial está quitando empleos a los agentes humanos”
Al 41% de los profesionales de negocios les preocupa que la Inteligencia Artificial les quite sus puestos de trabajo en los próximos años, y el 35% de los especialistas en atención al cliente se hacen eco de esta preocupación, lo que genera una creciente preocupación por la seguridad laboral.
Concepto erróneo: si la Inteligencia Artificial se involucra más en el servicio al cliente, es sólo cuestión de tiempo antes de que los agentes humanos se vuelvan obsoletos.
Realidad: el consenso entre los profesionales de negocios es que la Inteligencia Artificial no eliminará empleos. Más bien, hará que las personas sean más eficientes en su trabajo y abrirá nuevas oportunidades y trayectorias profesionales. En el servicio al cliente, la Inteligencia Artificial puede ayudar a los representantes de soporte a ser más efectivos con procesos automatizados, como el enrutamiento de incidencias, la redacción de textos de correos electrónicos y el análisis de datos de los clientes. Un agente que complementa su proceso con Inteligencia Artificial puede centrarse en problemas más urgentes y tener interacciones genuinas que satisfagan a los clientes.
“Los representantes luchan con el manejo de colas y la gestión del tiempo, pero la Inteligencia Artificial no es la solución”
Los clientes quieren un servicio rápido y los equipos de servicio luchan por brindarlo. Los equipos pueden ver esto como un error de estrategia interna que debe corregirse en lugar de agregar una nueva herramienta.
Concepto erróneo: si bien la Inteligencia Artificial puede ser un compañero útil, los procesos internos deben cambiar para satisfacer la demanda de los consumidores.
Realidad: la Inteligencia Artificial brilla cuando se trata de ayudar a las personas a brindar el servicio rápido que los clientes desean. Los representantes respaldan esto y dicen que uno de los principales beneficios de usar Inteligencia Artificial es que ayuda a responder a las solicitudes de los clientes más rápido. Las herramientas pueden utilizar la comprensión del lenguaje natural para clasificar automáticamente las incidencias por contexto y nivel de prioridad y dirigir a un cliente a un agente listo para ayudar. Cuando los representantes no tienen que hacer la clasificación ellos mismos, están disponibles tan pronto como se les asigna un cliente, lo que reduce los tiempos de espera y acelera el tiempo de resolución.
“Los seres humanos tienen un conocimiento más profundo de las necesidades de los clientes que el que jamás tendrá la Inteligencia Artificial”
Una empresa conoce su base de clientes porque los productos y servicios que ofrece son para el cliente. La gente podría creer que la Inteligencia Artificial perjudicará la experiencia del cliente porque no tiene el conocimiento que tienen los agentes humanos.
Concepto erróneo: la Inteligencia Artificial no tiene el conocimiento profundo del negocio y del cliente que necesita para tomar decisiones precisas o recomendaciones útiles para los agentes.
Realidad: la mayoría de las herramientas de Inteligencia Artificial se pueden entrenar con los datos de tu empresa, incluida toda la información de los clientes, los procesos comerciales y los documentos internos, para que puedan crear el contexto y el conocimiento que necesitas para producir resultados adaptados a tu propia empresa y a tus clientes.
“La Inteligencia Artificial siempre tiene razón”
La Inteligencia Artificial ha avanzado significativamente durante el último año, por lo que sus capacidades actuales son mayores de lo que muchos pueden imaginar.
Concepto erróneo: el avanzado estado de desarrollo de la Inteligencia Artificial y sus capacidades de autoaprendizaje la hacen muy eficaz a la hora de tomar decisiones precisas.
Realidad: la Inteligencia Artificial mejora continuamente y puede autocorregirse, pero no es perfecta. Es muy capaz de cometer errores al analizar datos y comprender consultas humanas, lo que hace que produzca información y predicciones objetivamente incorrectas llamadas alucinaciones. La supervisión humana siempre es importante porque puede identificar rápidamente errores y tomar medidas inmediatas para reducir cualquier impacto en la satisfacción del cliente.
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