La forma en que te comunicas durante una crisis afecta directamente en cómo se sienten tus clientes acerca de tu empresa y marca.
Esto va mucho más allá de realizar pequeños ajustes en los mensajes de marketing. Una estrategia de crisis significa crear un plan para comunicarte de manera precisa y efectiva a través de tu equipo de servicio al cliente, tus canales de medios y tu marca en general.
Si bien no necesariamente puedes controlar la crisis en cuestión, puedes controlar la forma en que eliges responder a ella. Hazlo de manera que los clientes se sientan escuchados y vistos. Para ello, puedes seguir los siguientes consejos:
- Conoce tus valores dentro de la crisis: Tus valores fundamentales definen la forma en que te comunicas. Si no sabes cuáles son tus valores fundamentales, tu comunicación será inconsistente y complicada. En lugar de decir lo que representas, di lo que necesitas decir para parecer informado. Es mejor saber cuál es tu posición y comunicarte desde ahí, en lugar de fingir que eres algo que no eres. Si no sabes cuál es tu situación, es un motivo de preocupación. Revisa y, si es necesario, reevalúa tus valores. Pregúntate qué quieres encarnar en el futuro y qué es lo más importante para ti.
- Tómate un momento para hacer una pausa y escuchar: Hacer suposiciones te impide escuchar y hará que tu comunidad se sienta incomprendida. La mejor forma de comunicarte con claridad es escuchar lo que dicen los demás e invitar a un diálogo en lugar de dar un discurso. La simple tarea de enviar un correo electrónico a tus clientes clave y preguntarles «¿cómo estás?» y «¿qué necesitas?» puede ser fundamental. Utiliza los comentarios de los clientes para tener una idea de sus necesidades y realiza los ajustes necesarios a partir de ahí. La claridad en la comunicación es clave. Haz preguntas sencillas y directas, luego escucha y ejecuta lo que escuchas.
- Adopta una posición y sé valiente: Olvídate por un momento de lo que cree tu audiencia y céntrate en lo que representas. La verdad finalmente se presentará, y es mejor ser sincero desde el principio que perder clientes en el futuro. No hay nada más atrevido que ser sincero en tu comunicación. En lugar de permanecer al margen y estar de acuerdo con las masas, comunica tu verdad. Lo más probable es que te destaques del resto. Sé el negocio o la marca que dé a la gente la verdad. Una vez que puedas mantenerte firme en lo que crees, comunícate con tu audiencia desde esta perspectiva.
Ten en cuenta que cualquier crisis será un hito en tu trayectoria profesional y cómo respondes a estos pequeños momentos a lo largo del tiempo será lo que cree tu marca y tu mensaje.
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