Antes de los albores de las redes sociales, recopilar las opiniones de los clientes a menudo requería reunir un grupo de muestra, pedirles que probaran productos y alentarlos a compartir con franqueza sus respuestas.
Si bien hoy en día todavía hay espacio para este tipo de pruebas, se ha vuelto considerablemente más fácil escuchar las conversaciones de los clientes en las plataformas digitales: los usuarios de las redes sociales comparten sus opiniones online las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Las marcas pueden aprovechar esta oportunidad para obtener información valiosa a través de la escucha social.
¿Qué es la escucha social?
La escucha social, o escucha en las redes sociales, es el proceso de monitorizar las conversaciones públicas que ocurren en plataformas de redes sociales, blogs o páginas de noticias en busca de contenido relevante para tu marca. Esto a menudo incluye buscar publicaciones o historias en redes sociales que incluyan el nombre de tu producto, también conocido como menciones de marca.
Además de rastrear el nombre de tu propia marca, la escucha social puede incluir la monitorización de palabras clave relevantes y el seguimiento de las menciones sociales de tu competidor. Esta práctica puede ayudar a tu equipo a identificar tendencias emergentes y detectar problemas potenciales. Las herramientas de análisis de sentimientos también te permiten conocer la reputación general de tu marca al analizar el tono del contenido público relacionado con tu empresa.
¿Cuáles son los beneficios de la escucha social?
Practicar la escucha social como parte de tu estrategia de redes sociales puede ayudarte a obtener información sobre tu producto y generar nuevas ideas. Monitorizar los canales de redes sociales para saber qué dicen los usuarios sobre tu marca puede ayudarte de varias maneras:
- Conocer el sentimiento público. Hacer un seguimiento de las conversaciones en las redes sociales puede ayudarte a evaluar la opinión pública general sobre tu marca y tu industria. Saber cómo los clientes perciben tu empresa puede ayudar a dar forma a las futuras estrategias de comunicación y marketing de tu equipo.
- Evaluar las fortalezas de la competencia. El seguimiento de las menciones de la competencia puede ayudarte a evaluar las fortalezas y debilidades de tu empresa en relación con otras marcas de tu industria. También puede informar tu propia estrategia; si ves clientes entusiasmados con el servicio al cliente de tu competidor, puedes adoptar sus técnicas o encontrar nuevas formas de ayudar mejor a tus clientes.
- Evaluar las preferencias del consumidor. Los datos sociales pueden proporcionar detalles sobre lo que les gusta y no les gusta a los consumidores. Seguir palabras clave relacionadas con tu producto puede brindarte comentarios útiles y opiniones honestas sobre las necesidades de los consumidores.
- Detectar áreas de oportunidad. Los conocimientos obtenidos de la escucha social pueden generar ideas para la creación de contenidos, identificar nuevos mercados e incluso conducir a mejoras de productos. Por ejemplo, imagina que eres dueño de una empresa que ofrece macarrones con queso especiales. Si cientos de clientes publican vídeos en las redes sociales donde rocían su producto con salsa picante, puedes considerar agregar salsa picante a tu línea de productos o crear una campaña de marketing para promocionar una versión picante de tu plato estrella.
- Adelantarte a posibles problemas. No todas las opiniones compartidas online son positivas. Si una cantidad considerable de clientes publica sobre la misma experiencia negativa, o si una noticia o un tema de actualidad afecta negativamente a tu marca, la monitorización social puede alertarte sobre el problema antes de que alcance un nivel de crisis.
- Conectar con tu audiencia. El seguimiento de las menciones de tu marca online puede ayudar a profundizar la relación con tus clientes. Puedes utilizar tus canales de redes sociales para interactuar directamente con los clientes, ya sea para celebrar un éxito o ayudar con una inquietud.
- Identificar influencers. Cada campo tiene sus propios creadores de tendencias, sin importar el nicho. Utiliza la escucha social para identificar personas con una presencia social influyente. Una vez que hayas determinado quiénes son, puedes optar por asociarte con estos líderes de la industria para crear contenido patrocinado, enviarles productos para que los prueben o tenerlos en cuenta como un arquetipo de cliente.
Escucha social versus monitorización social
A menudo utilizados indistintamente, la escucha social y la monitorización social son formas de rastrear conversaciones online. Sin embargo, si bien la escucha social implica dar una mirada amplia a las menciones de tu marca para comprender la percepción de la marca, las necesidades de los clientes y las audiencias objetivo, la monitorización social tiene un alcance más limitado. La monitorización social generalmente sirve como una herramienta de servicio al cliente para la gestión de la reputación general: una marca busca menciones principalmente para responder a los problemas y consultas de los usuarios.
¿Qué son las herramientas de escucha social?
Las herramientas de escucha social son aplicaciones de software que automatizan el proceso de seguimiento y análisis de conversaciones online en plataformas sociales. Estas aplicaciones rastrean plataformas de redes sociales, páginas de reseñas y otros foros online para acumular grandes cantidades de datos sociales y online. El uso de una herramienta de redes sociales puede ayudarte a traducir los datos sociales en información útil. Muchas herramientas generalistas de gestión de redes sociales también tienen capacidades de escucha social.
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