Si bien aún se desconoce el impacto final de la experiencia de la Covid en los minoristas tradicionales, una cosa es segura: los consumidores ya están en camino hacia una preferencia por lo digital.
De hecho, los datos muestran que casi la mitad de los consumidores han declarado que sus comportamientos y experiencias de compra típicos se han visto significativamente afectados por la pandemia.
Si a esto le sumamos el hecho de que la pandemia aceleró el cambio de las tiendas físicas a las compras digitales en aproximadamente cinco años, está claro que la forma en que los consumidores examinan los productos nunca será la misma.
Con este cambio a lo digital en mente, la pregunta ahora es: ¿hasta dónde han llegado los consumidores digitales y cómo pueden los minoristas mantenerse a la vanguardia en un mundo nuevo que avanza rápidamente?
Generalmente, la respuesta radica en la capacidad de la infraestructura de servicio al cliente de una marca, en la que hay mucha presión para desempeñarse. Depende del servicio al cliente brindar una experiencia de cliente fluida en todos los canales, incluida la página web, el correo electrónico, los SMS, etc., que haga que los consumidores sientan que la marca realmente los conoce a ellos y sus preferencias. Afortunadamente, ese reconocimiento también anima a los clientes a comprar más de dicho minorista.
A continuación, se detallan algunas cosas que como minorista debes tener en cuenta cuando busques conectarte con consumidores acostumbrados a lo digital:
- Los datos son el nuevo petróleo: antes de publicar actualizaciones importantes de negocio o comunicaciones, revisa los datos de los clientes para tomar una decisión informada sobre a quién dirigirte, cuándo, con qué producto y a través de qué canal. Intenta dividir a los clientes en grupos demográficos para que puedas llegar a ellos de manera efectiva con las comunicaciones que les interesan y dejarles una buena opinión sobre lo bien que los recibe tu marca.
- Personaliza todo el alcance: una vez que tengas tus datos preparados y listos para usar, es hora de crear contenido atractivo que se adapte a tu audiencia a través de múltiples canales a la vez. Las comunicaciones proactivas, personalizadas e informadas te permitirán maximizar los ingresos, la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que vuelvan a comprar tu marca. Recuerda, un descuento por el Día de la Madre no le hará ningún favor si lo envías a alguien sin hijos. Aquí hay algunas ideas para cuando pienses en personalizar tu alcance:
– Promociona atractivos descuentos que se adapten a los intereses individuales, así como ofertas más amplias, como el envío gratuito o rápido.
– Proporciona recompensas por referencias para los clientes, lo que puede generar ventas adicionales a través de amigos y familiares; también puedes ofrecer descuentos para amigos y familiares con cupones que solo los compradores asiduos puedan usar.
– Habilita la segmentación por geolocalización para enviar a los clientes promociones e incentivos de productos cuando estén cerca de la ubicación de tu tienda física. - Conoce a los clientes donde se encuentren en el recorrido de compra: con una sólida infraestructura de servicio al cliente online, estarás preparado para gestionar sin problemas todas y cada una de las inquietudes de los clientes en cualquier etapa del recorrido. Poder conectar con ellos de forma personalizada, y a través de la plataforma que prefieran, es fundamental para evitar una experiencia negativa que pueda alejarlos de tu marca tanto digital como presencialmente.
Recuerda, la relación consumidor/minorista no termina una vez que hacen una compra o salen de tu tienda. El uso de una red de comunicaciones diseñada para mantener el interés del consumidor con un alcance proactivo basado en datos puede atraer directamente a los compradores para que vuelvan a visitarte. A continuación, te mostramos algunos ejemplos de comunicaciones personalizadas para ayudarte a mantener tus relaciones con los consumidores:
- Realiza un seguimiento de los clics de los clientes y envía alertas a los consumidores sobre los productos que están nuevamente en stock o un recordatorio si agregaron algo a su carrito pero aun no lo han pagado.
- Ofrece recompensas de fidelidad a los clientes que realicen una compra repetida, incluso fuera de las promociones y los artículos en oferta. Lleva un registro de sus puntos digitalmente para que puedan verificar el saldo de su cuenta online en cualquier momento.
- Extiende los códigos de descuento a los clientes que completen encuestas sobre su experiencia o brinden comentarios regularmente sobre el servicio al cliente de tu marca.
La pandemia global ha cambiado la experiencia del cliente minorista, y muchos de esos cambios llegaron para quedarse. Ahora, más que nunca, los minoristas deben adoptar una estrategia de participación del cliente omnicanal que proporcione una participación proactiva y valiosa en cada punto de contacto de su recorrido.
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