Las redes sociales desempeñan un papel importante, aunque a menudo subestimado, en el sector de las PYMES. Gracias al potencial de las redes sociales, llegar al cliente final o al socio comercial es más fácil, en muchos casos más económico y eficaz que nunca. Hacer caso omiso de este importante canal o la falta de actividad constante es un error, especialmente en el caso del servicio al cliente.
Es el énfasis en este ámbito de actividades el que se traslada cada vez más al mundo de las redes sociales, que se han convertido en plataformas para debates, crisis de imagen o, por el contrario, interesantes campañas de marca. Al mismo tiempo, erróneamente, no son una parte importante de la estrategia de muchas marcas, que dan mayor prioridad a la participación de la comunidad, la creación de conciencia o el aumento del alcance de los mensajes.
¿Por qué las redes sociales son importantes para el servicio al cliente?
La universalidad y la disminución de los costes del acceso a Internet, el creciente hábito de los dispositivos móviles, la familiarización con las redes sociales y su entrada en nuevas esferas de nuestras vidas, todo esto ha resultado en un cambio en el comportamiento y las expectativas del consumidor.
El público espera reacciones inmediatas y respuestas de marca, y la paciencia definitivamente no es su punto fuerte. Su actividad privada en las redes sociales les hace esperar lo mismo de las marcas con las que quieren relacionarse y a las que siguen. También saben que su voz en las redes sociales no pasará desapercibida, por eso eligen esta forma de expresar su opinión.
La multitud de diversos tipos de interacciones permite a las empresas mejorar el producto y mejorar continuamente la calidad de los servicios y la comunicación.
¿Por qué deberías utilizar las redes sociales para el servicio al cliente?
- Las redes sociales te permiten llegar con precisión a grupos objetivo seleccionados y específicos a través de campañas publicitarias y de orientación de contenido, a diferencia del marketing convencional, en el que creas folletos para llegar a tu público objetivo.
- La presencia activa en las plataformas de redes sociales respalda el reconocimiento de la marca y tu posicionamiento entre los competidores.
- Los perfiles adecuadamente desarrollados y administrados también pueden actuar como el siguiente canal de servicio al cliente.
- Las redes sociales pueden ser una fuente de opiniones rápidas sobre productos o servicios, así como un tesoro de valiosos comentarios e información, permitiendo la mejora de la oferta.
- Construir una comunidad leal de clientes y clientes potenciales es más rápido, más fácil y más preciso.
- Gracias a las redes sociales, también puedes identificar rápidamente temas y productos que son muy populares en la actualidad y utilizarlos para tus propios fines.
Receta para un servicio al cliente eficaz en redes sociales
El servicio al cliente en las redes sociales tiene sus propias reglas. En primer lugar, vale la pena comenzar por establecer procedimientos. Las plantillas de respuesta, los escenarios de comportamiento en situaciones de crisis y su prevención son la base para la preparación de la presencia de la marca en las redes sociales.
Igualmente importante es planificar una comunicación coherente y definir el tono de voz para el público objetivo. Tener información actualizada sobre tus propios productos y servicios, así como algunas de sus especificaciones, es importante para brindar respuestas rápidas pero específicas a las necesidades o quejas de los clientes.
Una solución más avanzada puede ser el uso de chatbots (módulos de asistente virtual) en la aplicación Facebook Messenger, que, si se configura correctamente, actuará como asistente del cliente y lo guiará a través de situaciones problemáticas. Sin embargo, nunca reemplazarán a una persona al otro lado de la pantalla, por lo que deben tratarse como soporte de servicio al cliente, no como un reemplazo.
¿Cómo medir la calidad del servicio al cliente en las redes sociales?
Un factor extremadamente importante en las actividades en el campo de la atención al cliente es el análisis adecuado de los datos recopilados y su optimización para asegurar una interacción aún mejor en la línea cliente-marca e identificar cuellos de botella. Sin una estrategia correcta y bien pensada, las acciones no serán efectivas, y sin una medición cuidadosa de ellas, una buena optimización simplemente no será posible.
Debes analizar:
- Tasa de respuesta (frecuencia de respuestas a las publicaciones)
Cuanto menor sea el valor, peor y más lenta será la calidad del servicio al cliente, y un nivel demasiado bajo debería obligarte a pensar y cambiar la estrategia de servicio al cliente o capacitar mejor a las personas que se ocupan de esta área en las redes sociales.
Trabaja en la libertad de la atención al cliente para usar las redes sociales: designa moderadores, difunde buenas prácticas, establece horarios de atención y elige las herramientas para ayudar con una gran cantidad de consultas.
- Tiempo de respuesta
Cuanto más rápida y eficazmente respondas las preguntas de tu audiencia, mejor será la tasa de respuesta y menor será el tiempo de respuesta.
Es necesario establecer procedimientos claros para acortar los tiempos de respuesta y mejorar la calidad y el contenido en las redes sociales. Además de los deberes antes mencionados, vale la pena trabajar en el flujo de información, crear un paquete de materiales sobre tus propios productos y servicios, así como preparar plantillas de respuesta y desarrollar una lista de contactos importantes.
- Retroalimentación negativa
Indica la cantidad de comentarios negativos que recibes de tu audiencia. Se analiza sobre la base de publicaciones individuales ocultas por los usuarios, todas las publicaciones, reportando contenido como spam o dejando de darle Me gusta a la página. Una tasa alta puede deberse a una mala calidad de la comunicación o publicaciones inadecuadas.
Analiza y optimiza periódicamente tus actividades en las redes sociales. Prueba los tipos de publicaciones y mira cuál ofrece los mejores resultados. No tengas miedo de eliminar de tus estrategias aquellas que no funcionan y están provocando que tu página web pierda audiencia.
- Ranking de la comunidad
Gracias a las estadísticas que se muestran en el ranking de la comunidad, puedes identificar fácilmente a los seguidores más activos y comprometidos. Esto te permitirá conocer mejor a tu grupo objetivo y conocer sus intereses y, por lo tanto, ofrecer un mejor contenido de conversión y lograr mejores resultados.
Utilizando el conocimiento sobre tu grupo objetivo y su nivel de compromiso, ofréceles actividades en las que estén dispuestos a participar.
Las redes sociales no solo tienen un gran potencial de marketing; también juegan un papel importante en el servicio al cliente y ayudan a construir una imagen. Los clientes y compradores potenciales cada vez están más apegados a las marcas gracias a la comunicación bien pensada y la eficaz resolución de problemas.
La oportunidad, sin embargo, tiene dos extremos: con la misma frecuencia y rapidez, esas personas puede alejarse de una marca que no brinde apoyo e ignore los intentos de contacto. Debes recordar esto al planificar todas tus actividades de marketing en redes sociales.
