El mundo digital ha hecho que para las marcas sea más difícil que nunca destacar en lo que rápidamente se está convirtiendo en un mercado cada vez más competitivo y superpoblado. Hoy en día, lo que realmente hace o deshace una marca es la autenticidad.
Según Stackla, es un factor importante a la hora de determinar qué marcas apoyar para el 88% de los consumidores, y según Salsify otro 46% dice que estaría dispuesto a pagar más por una marca en la que confían.
La confianza, en particular, es la base de todas las relaciones, incluidas las entre consumidores y marcas. Ayuda a establecer una conexión, y esa conexión puede generar lealtad. El problema es que un número creciente de escándalos y malas acciones corporativas han erosionado la fe de la gente en muchas instituciones. Y en una era caracterizada por los prejuicios, la desinformación y las ganancias corporativas infladas, la confianza en la marca ya no es lo que solía ser. Edelman descubrió que alrededor del 30% de los consumidores cree que las empresas difunden información falsa o engañosa. Eso es preocupante.
Cómo las marcas pueden generar confianza en un mundo digital sigue siendo un tema de debate, en gran parte porque es difícil precisar lo que significa que una marca sea auténtica. ¿Qué significa ser verdaderamente auténtico? ¿Cómo se transmite exactamente la autenticidad a los consumidores? Cultivar y mantener la autenticidad de la marca es complicado y cada marca hará las cosas de manera diferente. Sin embargo, existen algunos pasos que todos los líderes de marca pueden seguir para comenzar.
Cómo transmitir la autenticidad de marca
- Establece límites
Las empresas confiables se mantienen en su carril. Entienden quiénes son y llegan al mercado con un compromiso de marca distintivo. Más importante aún, nunca se desvían de ese compromiso, lo que puede ser de gran ayuda para generar confianza en los consumidores online. Establecer límites para tu marca no sólo te ayuda a navegar en el ámbito digital, sino que también centras tu tiempo y recursos en lo que importa.
LEGO entendió esto desde el principio y estableció sus límites dentro del espíritu del juego. La marca se centró en su impacto: crear un juguete que prepare al niño para la vida. Este espíritu se extiende más allá del producto. Incluso su brazo caritativo, la Fundación LEGO, se creó con la misión de capacitar a los niños para que se conviertan en aprendices de por vida.
Sin embargo, ten en cuenta que los límites deben ser formativos y no restrictivos. Utiliza estos límites para informar los esfuerzos de marketing, las decisiones comerciales y similares. Confía en ellos para establecer pautas sobre cómo los empleados interactúan con los consumidores en los canales de redes sociales. Cada canal es un gran cajón de arena con mucha gente jugando. Ten cuidado de que cualquiera que represente tu empresa no contradiga los ideales de tu marca.
- Genera credibilidad
Se necesitan años para construir la credibilidad y se puede perder instantáneamente. La transparencia ayuda, especialmente cuando se trata del «por qué» de tu marca. Con transparencia, quedan pocas preguntas sobre tu propósito o valor.
Incluso después de construir credibilidad, nunca puedes bajar la guardia. Los consumidores están a una búsqueda en Google de descubrir si estás siendo falso o estás contando una historia para tu beneficio. Una vez que vean que te has excedido, cuestionarán cada paso que des en el futuro. Después de todo, la percepción es la realidad. Mantén tus mensajes libres de engaños y nunca eludas una verdad incómoda.
Si no estás seguro de cómo ven los consumidores tu marca, controla las redes sociales. Publica una encuesta. Realiza un grupo focal. Conoce lo que los clientes consideran importante. La participación te permite evaluar el sentimiento del consumidor y saber si tu marca realmente se mantiene en el carril que has elegido. Luego, implementa cambios que aborden los comentarios de los consumidores y monitoriza el impacto. Mostrar a los clientes que valoras sus opiniones puede generar relaciones duraderas y una reputación estelar.
- Sé consistente
La coherencia es una de las características distintivas de la autenticidad e implica más que una marca visual. No importa el canal, todos los mensajes de tu empresa deben alinearse con la identidad, la misión y los valores de tu marca. De lo contrario, rápidamente surgirá la desconfianza, si no la sospecha.
Esto no quiere decir que tu marca nunca pueda evolucionar. La coherencia y la adaptabilidad pueden coexistir, pero la evolución de la marca debe ser deliberada y pública cuando implica cambiar la posición o el propósito. Y aunque se pueden perder clientes, guardar silencio está muy lejos de cómo mantener la autenticidad de la marca durante los períodos de transiciones de marca. Sin embargo, si realizas un cambio, mantén al tanto a tu base de clientes. ¿Estás cumpliendo tus promesas? ¿Está dando prioridad a las cuestiones más críticas para ellos?
La lucha por la confianza de los consumidores continúa y no terminará pronto. La forma en que las marcas generan confianza en un mundo digital comienza con la autenticidad. Los líderes inteligentes comprenden la necesidad de aprovechar este concepto para construir negocios rentables y sostenibles que resistan el paso del tiempo.
