En un época de «nueva normalidad», donde la competitividad y la experiencia de cliente marcan la diferencia, muchas empresas piensan que deben compararse con su competencia.
Quieren saber que hace diferente la competencia y, cuando lo averiguan, lo copian. Hacer esto no es una mala idea, pero tampoco es lo más apropiado. Si todo lo que haces es compararte con tus competidores, es posible que estés perdiendo las mejores oportunidades para crear la mejor experiencia para tus clientes.
A continuación, te mostramos un proceso de seis pasos para lograr que tus clientes digan: «Volveré». Es un proceso bastante simple, lo que no significa que sea fácil. Vamos allá.
Empieza convocando una reunión con todo tu equipo. En total, necesitarás dos o tres reuniones. El liderazgo debe estar presente junto con otros empleados con responsabilidades, desde ventas, soporte, finanzas, etc.
- Paso uno. Pregúntate a ti mismo y al equipo: «¿Por qué la gente debería hacer negocios con nosotros?» Respuestas como «Tenemos un excelente servicio al cliente» son demasiado vagas y también algo que, probablemente, también diga la competencia. Por lo tanto, sé específico y piensa en lo que ofreces que te hace único.
- Paso dos. Observa a la competencia. ¿Qué hacen ellos que tú no estás haciendo? ¿Es algo que podrías estar haciendo? Busca en qué se diferencian de lo que tú haces.
- Paso tres. Mantén el ritmo. Si descubres cosas que la competencia está haciendo y que tú no, y decides que quieres hacer algo similar, no te limites a copiar sus ideas. Dales un giro y hazlas tuyas. Si las copias, serás como ellos. Y si todo lo que eres es una copia de la competencia, eres una mercancía.
- Paso cuatro. Ve más allá de tu industria. ¿Con qué empresas, sin incluir a la competencia, te gustaría hacer negocios y por qué? Cualquier tipo de empresa cuenta con marcas pequeñas, grandes, reconocibles, etc. Enumera las razones por las que te gustan y prepárate para el siguiente paso.
- Paso cinco. Analizando las razones por las que te gustan las empresas enumeradas en el paso cuatro, toma nota de lo que estas empresas hacen que tú no haces, pero que podrías hacer. Esta es una forma poderosa de crear aún más distancia con tu competencia.
- Paso seis. Revisa tu propuesta de valor. Una vez que hayas incorporado las ideas del paso cinco a tu experiencia de cliente, vuelve a la pregunta con la que empezaste en el paso uno: «¿Por qué la gente debería hacer negocios con nosotros?» Deberías tener algunas respuestas nuevas que te ayuden a crear una mejor experiencia para el cliente.
Los clientes habituales son oro. Los clientes leales son sagrados. Hazlo bien y tus clientes volverán una y otra vez.
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