En el competitivo sector minorista, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor fundamental. Los consumidores modernos buscan algo más que productos; están comprando experiencias. Las investigaciones muestran que los consumidores están dispuestos a pagar más por productos de empresas que demuestran un profundo conocimiento y atención a sus clientes.
Los minoristas que buscan lealtad a largo plazo y una ventaja competitiva necesitan forjar conexiones emocionales con sus clientes. Con un enfoque concertado en CX, las empresas pueden trazar un camino hacia el crecimiento de ingresos y la lealtad de los clientes líderes en la industria.
Cómo desbloquear todo el potencial de la experiencia de cliente en el comercio minorista
- Transformar el proceso de compra con Inteligencia Artificial generativa. Más de dos tercios de los consumidores esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades. En el saturado mercado actual, la personalización impulsada por la Inteligencia Artificial es esencial. Los minoristas deben integrar tecnologías digitales, análisis de datos e Inteligencia Artificial generativa para seguir siendo competitivos y satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores. Modernizar los sistemas obsoletos es crucial para permitir compras online fluidas y experiencias personalizadas, que son clave para prosperar en el panorama digital.
- Mejorar la participación del consumidor con inteligencia conectada y computación de vanguardia. Los minoristas deben involucrar a los consumidores a través de varios canales, incluidos dispositivos móviles, comercio electrónico y tecnologías inmersivas como AR/VR. La inteligencia conectada, que integra datos, tecnología y procesos en todos los canales, es vital para ofrecer experiencias integrales de comercio digital. Por ejemplo, la informática de punta en tiendas de comestibles como Amazon Fresh está revolucionando el proceso de pago, permitiendo a los clientes comprar y salir sin las cajas tradicionales, mejorando significativamente la comodidad del cliente.
- Avance en el comercio minorista con tecnologías inmersivas. Las tecnologías inmersivas como la realidad aumentada y la realidad virtual ofrecen experiencias de compra interactivas y personalizadas. La realidad aumentada permite a los clientes visualizar productos en sus hogares, mientras que la realidad virtual, tal como la utiliza Nike en su mundo virtual Nikeland, permite a los clientes diseñar calzado y participar en actividades interactivas, ofreciendo una experiencia de compra única.
- Análisis en tiempo real para obtener información completa sobre los clientes. Los minoristas están aprovechando el análisis de datos para obtener una visión de 360 grados de sus clientes, permitiendo experiencias personalizadas a través de tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. Revisar los sistemas ineficientes y abordar los ecosistemas de comercio electrónico fragmentados es fundamental para brindar experiencias consistentes e integradas a los clientes.
- Optimizar las operaciones con una arquitectura componible. La arquitectura componible basada en API permite a los minoristas administrar y personalizar sus tiendas online de manera eficiente. Este enfoque reduce las dependencias dentro de los sistemas, lo que facilita adaptaciones más rápidas y reducciones de costes.
Qué impulsa el comportamiento del consumidor hoy
Un informe histórico de Harvard Business Review identificó cientos de «motivadores emocionales» que impulsan el comportamiento de los consumidores. En todas las categorías de la investigación de Harvard, algunos de los motivadores clave valorados por los consumidores son su deseo de «destacar entre la multitud«, «tener confianza en el futuro«, «disfrutar de una sensación de bienestar«, «proteger el medio ambiente», » y sentir sensaciones de «bienestar«, «libertad» y «pertenencia«.
Con gigantes del comercio minorista como Amazon estableciendo el estándar de CX, ahora es más importante que nunca que los minoristas ofrezcan experiencias personalizadas, ofertas contextualizadas y recorridos sin fricciones para los clientes que impulsen la lealtad y retención de la marca.
Los consumidores quieren sorprenderse y deleitarse con recomendaciones personalizadas, programas de recompensa por fidelidad y comodidades como múltiples opciones de devolución de productos. Desde ubicaciones físicas hasta tiendas virtuales online, los minoristas deben ofrecer experiencias de compra totalmente integradas en todos los canales y dispositivos.
Lograr estos puntos de referencia requiere que los minoristas reimaginen su base tecnológica y prueben agresivamente nuevos proyectos que permitan a su organización utilizar tecnologías digitales como la Inteligencia Artificial generativa, ML, NLP y aprendizaje profundo de manera más efectiva. Las recompensas potenciales (más flexibilidad y capacidad de respuesta a las demandas de los clientes) hacen que el viaje valga la pena.
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