La crisis sanitaria provocada por el COVID-19 ha provocado pérdidas millonarias en el sector turístico. Ahora, estos negocios afrontan la temporada de verano con incertidumbre y reducción en las reservas, en especial aquellas procedentes del extranjero.
Desde Easy Payment Gateway recuerdan la importancia de implementar medidas para que el sector del turismo haga frente a la actual situación. “La competencia es ahora mayor que nunca. El número de viajeros ha descendido, por lo que es vital tomar determinadas medidas para que los hoteles o aerolíneas se diferencien de sus competidores y consigan atraer a los clientes hacia sus ofertas”, explica Manuel Prieto, CEO de Easy Payment Gateway.
De este modo, destaca cinco aspectos a la hora de mejorar la experiencia de cliente y atraer el interés de los viajeros durante las próximas semanas:
- Flexibilidad en los cambios. Muchas personas han decidido no viajar este verano o están intentando apurar el momento de la reserva por miedo a un nuevo confinamiento. En estos casos, se aconseja a las empresas del sector ser flexibles y dar a los usuarios la posibilidad de cambiar el momento de viaje sin coste, ofreciendo abonar únicamente la diferencia de precio en caso de que las nuevas fechas tengan precios más elevados. Por otra parte, informar de que, en caso de cancelación a causa del COVID-19, el importe será devuelto o se hará un voucher también generará tranquilidad en el potencial cliente y le animará a hacer la reserva.
- Inspirar confianza. Durante las últimas semanas ha aumentado el número de ciberataques con el COVID-19 como gancho. También se han producido robos de datos a importantes empresas del sector, como el ocurrido recientemente con easyJet. En este sentido, Manuel Prieto recuerda que “el consumidor cada vez es más consciente de que sus datos pueden ser extraídos por cibercriminales, así que contar con la seguridad necesaria y hacérselo saber al cliente es muy importante para generar confianza y que esta se transforme en ventas”. Entre las medidas para evitar el robo de datos el experto destaca la tokenización. El proceso de tokenización supone una forma segura de almacenamiento de tarjetas bancarias: se entrega al sistema una tarjeta y este devuelve un recibo electrónico, un código único identificativo que reemplaza los datos sensibles de la tarjeta. “En todo caso, el ciberdelincuente podrá hacerse con el recibo, cuyos datos no le servirán para nada, pero no con la información de la tarjeta”, señala Manuel Prieto.
- Variedad en los métodos de pago. El hecho de que un negocio no cuente con el método de pago preferido del usuario puede suponer que este abandone el proceso de compra en un 50% de los casos. Por ello, ofrecer al cliente potencial un amplio abanico de métodos de pago puede marcar la diferencia a la hora de cerrar una transacción. Así, y de cara a la temporada de verano, en la que el grueso de turistas extranjeros llega a España, es necesario ofrecer soluciones de pago internacionales. “Precisamente porque este año el número de turistas procedentes de otros países es menor, los negocios deben ofrecer los métodos de pago que más demandan para evitar perder ventas”, señala Manuel Prieto. El experto puntualiza, además, que el uso de tarjeta en muchos países de Europa es más bajo que en el nuestro. En el caso de Alemania, por ejemplo, la solución de pago más utilizada es Sofort. Se trata de un sistema que se basa, principalmente, en la transferencia bancaria. La principal diferencia con una transferencia normal es que el usuario solo tiene que seleccionar su país y banco. A continuación, introduce su nombre de usuario y contraseña y, para finalizar, solo debe confirmar la transacción introduciendo su PIN. Supone una opción muy cómoda con la que el usuario evita introducir manualmente sus datos bancarios. El pay by link es otra solución muy útil y cómoda. Una vez confirmados los detalles del pedido, el usuario solo tiene que hacer clic en el enlace que recibirá vía sms o email. Este le llevará a una página segura donde podrá seleccionar el método de pago con el que quiere realizar la transacción y finalizar la compra.
- Atención al cliente eficaz. Durante las primeras semanas del estado de alarma, la principal queja de los usuarios del sector turístico fue la imposibilidad de contactar con aerolíneas o agencias de viajes, debido al gran número de consultas recibidas. Para evitarlo, el experto recomienda invertir, “ahora más que nunca”, en una atención al cliente capaz de hacer frente a este tipo de situaciones de forma rápida y personalizada. Los chatbots son perfectos para ello, dado que permiten satisfacer las necesidades del cliente de forma rápida e, incluso, cerrar pedidos. A pesar de ello, solo un 30% de los ecommerce cuenta actualmente con esta herramienta. “La experiencia de cliente es la clave para que, en un momento como el que estamos viviendo, un cliente potencial se decante por nuestro alojamiento, vuelo… y no por el de la competencia. Tanto una atención eficaz como ser flexible en los cambios, ofrecer métodos de pago variados o contar una web segura que inspire confianza son aspectos clave para que estas empresas puedan afrontar la temporada de verano de forma positiva”, concluye el CEO de Easy Payment Gateway.
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