La nueva normalidad traerá consigo nuevos modelos de trabajo que comportan cambios sustanciales en todas las estructuras y niveles de las empresas.
Por ello, los líderes empresariales deben mantener el difícil equilibrio entre transmitir positividad y ser prudentes, flexibilizando al máximo la organización.
Desde Connecting Visions se han definido 20 medidas que resumen las diferentes estrategias que los empresarios deben llevar a cabo lo antes posible para hacer frente a la nueva normalidad. Estas medidas están organizadas en cuatro fases en función de la urgencia: resetear, resistir, reorganizar y relanzar:
RESETEAR
Reiniciar los negocios, cumpliendo toda la normativa vigente, mientras se gestiona emocionalmente a clientes y empleados.
- Hazle saber a tus empleados y clientes que su salud es lo más importante para ti. La preocupación más importante de todos es la salud y así lo afirman 9 de cada 10 empleados*. Comunica a tus empleados y clientes cómo estás trabajando para garantizar su salud, ellos te lo agradecerán.
- Diseña medidas concretas para informar de las medidas de salud. Por ejemplo, un welcome Back Pack para explicar a los empleados todas las medias de seguridad, o una app de Health Check, donde de manera voluntaria se pueda informar qué empleados se han hecho la prueba y su resultado. El departamento de comunicación tiene una función estratégica en estos momentos y debe aportar soluciones prácticas.
- Cuidado con subir los precios. Muchas de las medidas que se tienen que poner en marcha tienen un coste, y puedes estar tentado de repercutir ese coste en tus clientes. En estos momentos la sensibilidad al precio es alta. Si no tienes otro remedio que repercutir parte del coste, trata de hacerlo de manera transparente y comprensible para el cliente.
RESISTIR
Conseguir liquidez para mantener fuerte la tesorería y, aun manteniendo la positividad, prepararse a nivel de caja para el peor de los escenarios.
- Calcula sensibilidades. Deberás calcular sensibilidades del impacto en negocio de diferentes variables que puedas tocar. Un factor importante, si por ejemplo tenías canales comerciales como televenta, es saber cuándo el cliente estará preparado “psicológicamente” para esas ventas más agresivas. Piensa en el balance entre tratar de reactivar ventas y tener algún problema de reputación por ser demasiado agresivo. Ve haciendo pruebas poco a poco.
- Identifica escenarios. Para disponer de una visión objetiva y precisa del impacto de la situación y diseñar las iniciativas de cambio, revisa todos los ámbitos de la compañía y haz diferentes escenarios. Trata de simplificar el simulador a futuro, de manera que diferentes directivos de la organización entiendan el modelo y puedan jugar con él, entendiendo el impacto que diferentes variables (volumen, precio, costes…) tienen en el modelo.
- Optimiza la gestión de recobros: Volveremos a cobrar, pero para muchos sectores, se va a convertir en todo un arte. Muy importante es el análisis de la información desestructurada (escuchas de llamadas de recobro), para entender los motivos de impago que se están alegando, y tratar de entender qué porcentaje puede deberse ala crisis de la Covid19. Por otro lado, apoya a tu cliente e infórmale de las ayudas que puede solicitar, y que igual no conoce, de manera que pueda pagarte.
REORGANIZAR
Maximizar la rentabilidad minimizando los riesgos.
- Avanza en la cultura de flexibilizar el trabajo.Si tenías previsto en tu presupuesto nuevas incorporaciones, hazlo si puedes, pero de manera flexible y evitando así comprometerte ante posibles imprevistos ocasionados por la crisis de la Covid19.
- Talento senior part-time. La pandemia supone más talento senior desempleado y disponible que podría ayudarte con su experiencia en este escenario. Muchas veces este talento no necesariamente tiene que estar al 100% de dedicación.Es probable que en el futuro muchas personas trabajen por proyectos.
- Apuesta por el teletrabajo y piensa si eso te puede ahorrar costes de oficina. Convierte el teletrabajo en una ventaja diferencial de tu cultura. Para poder llevarlo a cabo de manera sistemática, se requieren ciertas adaptaciones y protocolos, especialmente en la gente que trabaja de cara al público, pero es posible. Ello te permitirá liberar espacio que quizás se pueda alquilar o encontrar usos de otro tipo.
- Aprovecha para implementar procesos más eficientes. Si tienes la actividad parada o menos demanda de lo habitual, es probable que sea un buen momento para lanzar nuevos proyectos internos. Lograr procesos más eficientes, implantar nuevas herramientas SAAS que ayuden en tu negocio, revisar tu arquitectura de sistemas y la calidad de los datos que utilizas en el día a día y chequear tu estrategia y tus canales de llegada al mercado.
- Automatiza tus procesos apostando. Estas tecnologías permiten que tareas simples y repetitivas sean realizadas por un robot. Para empezar, deja que un experto te ayude a identificar cuáles deberían ser los procesos que podrías empezar a robotizar. No solo conseguirás reducir costes, sino también escalabilidad, fiabilidad y cubrir todo el espectro horario, ya que el robot no descansa.
RELANZAR
Buscar nuevas líneas de crecimiento
- Habilita nuevos canales de venta: ecommerce y/o venta telefónica y otros canales en remoto. Hoy en día disponer de un ecommerce ya es más que viable para pymes y muchas compañías han sorteado esta crisis gracias a la venta online. Ante posibles rebrotes y por dar respuesta a una demanda que esta crisis ha convertido en hábitos, es esencial contar con un servicio de venta online o telefónico. Aprovecha para diseñarlo bien desde el momento, con visión omnicanal. Dedica tiempo y esfuerzo a diseñar cómo quieres que sea la experiencia para tu cliente. No empieces por la tecnología. Es un facilitador, pero no el fin. La clave reside en diseñar bien el modelo.
- Crea nuevas capacidades digitales, captando talento diferencial. Este es el momento para crear capacidades como marketing digital, business intelligence o experiencia de cliente. Vas a necesitar estas competencias para sobrevivir en este nuevo entorno, y si eres un escéptico de los resultados, prueba a subcontratar talento que te ayude a desarrollarlo y que te muestre el impacto en resultados
- Conoce en profundidad a tus clientes. Según su perfil y su comportamiento durante la crisis de la Covid19, las tendencias de consumo de cada cliente varían. Por eso es importante identificar sus preocupaciones para poder conectar con ellos. Segmenta tus bases de datos y comunicaciones. Ponte en contacto con ellos y pregúntales cómo le gustaría que una empresa como la tuya les apoyara en esta situación. Es tan fácil como hacer algunas llamadas o mandar una encuesta. Obtendrás información muy valiosa.
- Hazte visible. La eficacia de las comunicaciones está siendo alta. Crea comunicaciones con impacto en el cliente, promueve la positividad, piensa en cómo disminuir el miedo, enfado y conspiraciones. Los consumidores más positivos están dispuestos a consumir más que otros y, además, esta situación es temporal. Si puedes, da ahora facilidades a tus clientes para en 2021 haberte ganado la simpatía para del consumidor.
- Fideliza a tus clientes. Nunca ha sido más importante que ahora tener un modelo de relación con el cliente que trascienda el producto y el espacio físico. Es por ello que importantes compañías de joyería, cosmética y deportes, entre otras, están aprovechando para desarrollar estos modelos.
- Invierte en diseñar nuevos productos y servicios adaptados a los nuevos hábitos. Esta crisis va a tener un gran impacto en la creación de nuevos hábitos y por tanto en la demanda de nuevos productos y servicios. Estate preparado para jugar un papel relevante, sea cual sea tu sector. Y si es de los más afectados, aprovecha para pensar nuevos productos, servicios o formas diferentes de llegar al cliente.
- Crea alianzas y ecosistemas. Si no eres el mejor en dar una solución concreta a las nuevas tendencias y hábitos que vienen, refuérzate. Es mucho más rápido, barato y eficiente buscar alianzas para poner en marcha un servicio que crear el productos o servicio desde cero. Por ejemplo, si te dedicas al sector de la educación, pero lo que ofreces no son servicios de apoyo educativo a familias, alíate con otra compañía educativa que sí lo haga, y cread un producto/servicio de forma conjunta. Si hasta Google y Apple se han aliado para hacer frente al Coronavirus, ¿por qué no lo vas a hacer tú?
- Consigue nuevas fuentes de ingresos. Por ejemplo, facilitando a tus clientes información veraz: Si tienes acceso a millones de personas a través de una app y tienes su confianza, quizás puedas aprovechar para facilitarles información veraz. Esto no solo no te costaría, sino que puede ser un modelo de negocio, y nunca como ahora, las personas son tan conscientes de las fake news y pueden estar dispuestas a dar su autorización para obtener información personalizada, relevante y veraz.
- Crea una aceleradora interna para lanzar ágilmente nuevos productos y servicios. Para lanzar nuevos productos y servicios de manera ágil, seguramente lo tengas que hacer de manera algo independiente al resto de la organización. Crea un espacio específico con el talento necesario para desarrollar estos nuevos productos, que trabaje en formato startup y con la objetividad de un externo a la organización.
“La principal clave a la hora de diseñar esta hoja de ruta es que se realice en equipo, o al menos, con los principales directivos involucrados: marketing, comercial, tecnología, finanzas… Es una oportunidad para diseñar un plan de empresa, identificando iniciativas por el bien común, no pensando en los intereses de cada área”, ha asegurado Sofia Medem, socia fundadora de Connecting Visions.
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