Tanto los chatbots como los asistentes virtuales suelen desempeñar papeles protagonistas en el entorno empresarial moderno al proporcionar a las marcas herramientas y potencia adicionales.
Estas tecnologías de Inteligencia Artificial, que actúan como agentes invisibles, están diseñadas para ayudar a los clientes, optimizar los procesos y mejorar las experiencias generales de los clientes y usuarios.
Sin embargo, a la hora de seleccionar la Inteligencia Artificial más adecuada para tu estrategia de servicio al cliente, surge la pregunta: ¿cuál se adapta mejor? Hemos preparado una guía que describe las ventajas y desventajas de los chatbots y asistentes virtuales para brindarte la información necesaria para tomar una decisión bien informada.
Pero antes de empezar a explorar la esencia de ambas tecnologías, echemos un vistazo a algunas estadísticas:
- Actualmente, el 23% de las empresas de atención al cliente utilizan chatbots de Inteligencia Artificial.
- Un sustancial 80% de las personas ha interactuado con un chatbot en algún momento
- El mercado mundial de chatbots está en una trayectoria ascendente, con un valor proyectado de aproximadamente 454,8 millones de dólares para 2027.
- Los asistentes virtuales se utilizan con frecuencia en industrias específicas, en particular contabilidad (37%), TI (37%) y marketing digital (34%).
- 1.400 millones de personas utilizan chatbots y los cinco principales países que los utilizan son Estados Unidos, India, Alemania, Reino Unido y Brasil.
- El 34% de los compradores online dijeron que preferirían responder preguntas de Inteligencia Artificial a través de chatbots o asistentes virtuales.
La tecnología que las generaciones anteriores imaginaron en la ciencia ficción se ha convertido en una realidad en nuestro presente, incluido el alguna vez fantástico concepto del coche volador. Sorprendentemente, un ejemplo de tecnología avanzada que hoy podría parecer común es el humilde chatbot o asistente virtual. A pesar de su aparente simplicidad, el mercado de estas tecnologías está floreciendo, atrayendo y motivando a más empresas a adoptar estos nuevos instrumentos de Inteligencia Artificial.
¿Cómo trabajan?
Los chatbots funcionan como sistemas de Inteligencia Artificial basados en reglas y se adhieren a scripts predefinidos para responder a consultas y ayudar en las tareas. Su funcionalidad se basa en árboles de decisión y reglas predefinidas para determinar las respuestas adecuadas.
Por el contrario, los asistentes virtuales utilizan tecnologías de Inteligencia Artificial más sofisticadas, incorporando procesamiento del lenguaje natural (PNL) y aprendizaje automático. Esto les permite comprender el contexto y participar en conversaciones que imitan las interacciones humanas naturales. La distinción clave radica en las capacidades avanzadas de los asistentes virtuales, que permiten interacciones más matizadas y conscientes del contexto en comparación con los chatbots basados en reglas.
Descripción general de los chatbots
Ventajas:
- Los chatbots son eficientes para manejar tareas rutinarias y repetitivas y brindar respuestas rápidas. Están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que garantiza soporte las 24 horas.
- Son rentables, ya que reducen la necesidad de que agentes humanos manejen consultas de rutina, ahorrando tiempo y dinero.
- Los chatbots pueden manejar un gran volumen de interacciones simultáneamente, lo que los hace adecuados para empresas con grandes bases de clientes.
- Los chatbots brindan respuestas consistentes y siguen guiones predefinidos, minimizando el riesgo de errores humanos o inconsistencias.
- Se pueden programar para comprender y responder en varios idiomas, lo que los hace versátiles para empresas con una audiencia global.
- Además, pueden escalarse fácilmente para manejar un gran volumen de consultas, adaptándose a las crecientes necesidades de una empresa.
Contras:
- Los chatbots pueden tener dificultades para comprender consultas complejas basadas en el contexto y conversaciones matizadas.
- Es posible que carezcan del toque personal que los agentes humanos pueden brindar, lo que podría conducir a interacciones menos empáticas.
- Desarrollar y capacitar chatbots requiere tiempo y recursos, incluido el mantenimiento y las mejoras continuos.
Descripción general de los asistentes virtuales
Ventajas:
- Los asistentes virtuales son más versátiles y capaces de manejar una amplia gama de tareas, desde atención al cliente hasta programación de citas e incluso análisis de datos.
- Destacan en el procesamiento del lenguaje natural, lo que les permite comprender y responder mejor a consultas complejas.
- Los asistentes virtuales pueden ofrecer interacciones más personalizadas, creando una experiencia de cliente más atractiva.
- Pueden mantener el contexto durante toda la conversación, ofreciendo una experiencia más fluida.
- Los asistentes virtuales permiten interacciones con manos libres y activadas por voz, brindando comodidad y accesibilidad.
- Y pueden integrarse perfectamente con varios dispositivos, incluidos teléfonos inteligentes, parlantes inteligentes y sistemas domésticos inteligentes.
Contras:
- Los asistentes virtuales suelen tener un precio más alto debido a sus capacidades avanzadas e interacciones similares a las humanas.
- Es posible que no sean tan escalables como los chatbots, que pueden manejar simultáneamente un mayor volumen de interacciones.
- Crear y mantener asistentes virtuales puede consumir muchos recursos y requerir capacitación y actualizaciones continuas.
- Los asistentes virtuales pueden ser costosos, lo que restringe el acceso de algunos usuarios.
No existe una elección definitiva a la hora de decidir entre chatbots y asistentes virtuales para tu estrategia de servicio al cliente. La selección depende de tus necesidades particulares, limitaciones presupuestarias y el nivel de personalización deseado. Los chatbots brillan en términos de eficiencia y rentabilidad, mientras que los asistentes virtuales aportan versatilidad e interacciones más sofisticadas.
La decisión final gira en torno a tus objetivos comerciales y el tipo de servicio al cliente que aspiras brindar. Se trata de alinear la tecnología de Inteligencia Artificial elegida con tus objetivos únicos y ofrecer una experiencia que atraiga a los clientes.
