¿Quién no ha acabado cansado después de interminables minutos hablando con un robot en conversaciones improductivas?
Afortunadamente, este tipo de comunicación forma parte del pasado. Ahora existen los chatbot, una herramienta de inteligencia artificial que bien entrenada resuelve eficientemente cualquier duda que tenga el cliente. La recomendadora tecnológica que ayuda a decidir al consumidor, ysi…, detalla los beneficios que suponen estos programas tanto para el usuario como para las empresas.
“Si quiere hablar con el departamento de ventas, pulse 1. Si quiere hablar con el departamento de quejas, pulse 2. Si quiere hablar con…”. Cuando un cliente quería consultar un servicio tenía que seguir el mismo guion, casi siempre tedioso y, sobre todo, estéril.
La tecnología está cambiando día a día para satisfacer a los ciudadanos. La última revolución son los chatbot, programas que permiten establecer conversaciones con el usuario ofreciendo una serie de respuestas automáticas previamente definidas por la compañía. Esta nueva forma de inteligencia artificial está sustituyendo con éxito ya no solo a los antiguos contestadores telefónicos, sino también a los asistentes virtuales que hasta hace nada inundaban las webs. A diferencia de su predecesor, los chatbot dan un servicio más preciso a los clientes gracias al reconocimiento del lenguaje natural y desarrollo de tecnologías de machine learning o aprendizaje automático, es decir, un conjunto de técnicas matemáticas y estadísticas que permiten a los algoritmos realizar ciertas tareas.
La implantación de los chatbot supone un beneficio tanto para la empresa como para el cliente. Para los primeros, estos sistemas ya no realizan un trabajo simple y repetitivo, como los robots convencionales, sino que se adaptan a los comentarios de las personas en tiempo real proponiendo soluciones instantáneas al cliente.
Además, es la solución perfecta para el mundo digital en el que vivimos. La mensajería instantánea le ha robado la pole position al teléfono o al correo electrónico a la hora de comunicarse. Ahora, cuando un usuario quiere contratar un servicio, su prioridad es poder cerrarlo eficazmente en el menor tiempo posible desde su móvil, tablet o portátil.
Para las marcas, su principal beneficio es un ahorro de los costes más allá de la inversión inicial una vez que la firma lo ha instaurado. Al mismo tiempo, asegura una mejor experiencia al cliente al poder ofrecer una atención 24/7 y una respuesta inmediata para los clientes, la principal preocupación de cualquier compañía.
El constante crecimiento y perfeccionamiento de la inteligencia artificial permite recoger toda la información de cada contacto y almacenarla instantáneamente con el objetivo de mejorar la experiencia de los consumidores.
Aumenta en el sector de las comunicaciones
Las grandes compañías tecnológicas llevan aplicando este tipo de software desde hace años. Destacan los ejemplos de Siri (Apple), Cortana (Microsoft) o Alexa (Amazon). Su éxito se está trasladando cada vez más a nuestro país. Movistar ha lanzado recientemente un bot que responde las dudas a usuarios dentro del propio Twitter, y la recomendadora tecnológica que ayuda a decidir al consumidor ysi… la ha incorporado para su estrategia de crecimiento.
En ese sentido, Beatriz Montalvo, directora general de ysi…, considera “la llegada de los chatbot es una buena noticia para la industria. Así, su principal valor es asegurar una buena experiencia a los clientes optimizando a la vez los recursos, por lo que tanto las startup como las principales empresas podrán beneficiarse de un ahorro económico al poder automatizar parte de sus procesos, mejorando la experiencia de los clientes y empleados”.
Eso sí, “para que esto sea viable tiene que haber una mejora continua en el procesamiento del lenguaje natural y el machine learning para conseguir satisfacer las necesidades y expectativas del cliente”.
