Para aprovechar al máximo tu chatbot, debes realizar un análisis de chatbot. La implementación de IA conversacional puede ser un gran activo para tu negocio. Pero para maximizar el potencial de tu chatbot, deberás medir su rendimiento.
Por supuesto, ya sabes la importancia de realizar un seguimiento de las métricas clave para el éxito. Pero es fácil sentirte abrumado por el volumen de datos disponibles. Entonces, ¿cuáles son las métricas importantes para medir?
A continuación, desglosaremos los análisis de chatbot más importantes para tu negocio y cómo puedes usarlos.
¿Qué es un análisis de chatbot?
El análisis de chatbot son los datos conversacionales generados por las interacciones de tu chatbot. Cada vez que tu chatbot se conecta con un cliente, recopila información. Estos puntos de datos pueden incluir la duración de la conversación, la satisfacción del usuario, la cantidad de usuarios, el flujo de la conversación, etc.
¿Por qué realizar un análisis de chatbot?
Al igual que con las métricas de redes sociales, los análisis te muestran el rendimiento de tu chatbot. Estos datos de chatbot pueden ayudarte a mejorar tu estrategia comercial de varias maneras:
- Entiendes mejor las necesidades de tus clientes. Tu chatbot es el primer punto de contacto para las preguntas de los clientes. Eso significa que cada conversación es un tesoro de datos sobre sus deseos y necesidades. Un chatbot utiliza el procesamiento del lenguaje natural en tiempo real para comunicarse con tus clientes. El análisis de estos datos te ayudará a saber lo que están buscando y cómo puedes ayudarlos a encontrarlo.
- Mejoras la experiencia del cliente. El análisis de chatbot puede proporcionar datos sobre la satisfacción del cliente. Esta es una medida directa de su experiencia al tratar con tu chatbot. Puedes usarla para perfeccionar tu estrategia de chatbot, mejorando la calidad del servicio. Y a la larga, mantendrás contentos a tus clientes, para que vuelvan a tu negocio en el futuro.
- Ayuda a los miembros de tu equipo humano a trabajar de manera más eficiente. Cada pregunta que responde tu chatbot es una tarea menos para tu equipo humano. ¡Los clientes y las empresas intercambian más de mil millones de mensajes en Facebook Messenger mensualmente! Ahorra tiempo en el servicio al cliente al permitir que tu chatbot participe. ¿Tus clientes envían con frecuencia sus preguntas de chatbot a agentes humanos? Eso demuestra que hay margen de mejora. El análisis te mostrará qué preguntas frecuentes tu chatbot puede aprender a responder.
- Mejoras la información de tu producto. Los chatbots son el primer punto de contacto para las preguntas de los clientes. Eso te brinda un montón de datos sobre lo que los clientes encuentran confuso. ¿Ves muchas preguntas sobre el tamaño? Es hora de mejorar la información de tallas. ¿Tus usuarios activos preguntan sobre las características del producto? Es posible que debas insertar un vídeo de demostración en la página de tu producto.
- Aumentas las ventas. El análisis de chatbot puede decirte cuántas conversaciones terminan con una compra. Si les lleva demasiado tiempo obtener la respuesta que necesitan, o si se sienten frustrados con el chatbot, es posible que reboten. Identificar áreas de mejora te ayudará a aumentar las ventas, junto con la satisfacción del cliente.
Las 9 métricas de chatbot más importantes para rastrear
- Duración promedio de la conversación
Esta métrica te indica cuántos mensajes se están intercambiando entre tu chatbot y tus clientes y la duración media de los mismos.
La duración ideal de la conversación variará: las consultas simples pueden ser más fáciles de resolver. Las preguntas complejas pueden llevar más intercambios de ida y vuelta. Pero la duración promedio de la conversación te dirá lo bueno que es tu chatbot para responder a las preguntas de tus clientes.
También debes echar un vistazo a la tasa de interacción, que muestra cuántos mensajes se intercambian. Una alta tasa de interacción muestra que tu chatbot puede mantener una conversación.
- Número total de conversaciones
Esto te dice cuántas veces un cliente abre el widget de chatbot. Esta métrica revela cuánta demanda hay para tu chatbot. También puede ayudarte a determinar cuándo y dónde tus clientes inician solicitudes.
Si observas un patrón de cuándo la demanda es mayor, esa información también puede ayudarte a planificar. ¿Los clientes inician más conversaciones justo después del lanzamiento de un nuevo producto o el primer día de una venta? Anticiparte a estas demandas te ayudará a garantizar un servicio al cliente sin problemas.
- Número total de conversaciones comprometidas
Las «conversaciones comprometidas» se refieren a las interacciones que continúan después del mensaje de bienvenida. La comparación de esta métrica con la cantidad total de conversaciones te mostrará si tus clientes encuentran útil el chatbot.
- Número total de usuarios únicos
Esta métrica te dice cuántas personas interactúan con tu chatbot. Un solo cliente puede tener varias conversaciones con tu chatbot durante su viaje. Comparar esta métrica con el número total de conversaciones te mostrará cuántos clientes hablan con tu chatbot más de una vez.
- Mensajes perdidos
Esta métrica te dirá con qué frecuencia tu chatbot quedó perplejo por una pregunta del cliente. Cada vez que tu chatbot dice: «Lo siento, no entiendo«, es un mensaje perdido. Estos a menudo resultan en una toma de control humana.
Los mensajes perdidos brindan datos importantes sobre dónde puedes mejorar las habilidades de conversación de tu chatbot. En última instancia, puedes utilizar esta información para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
- Tasa de adquisición humana
Cuando tu chatbot no puede resolver la consulta de un cliente, escala la solicitud a un humano. Esta métrica te da una idea de cuánto tiempo está ahorrando tu chatbot. Algunos usuarios de inteligencia artificial conversacional informan que hasta el 80% de las preguntas de los clientes se resuelven mediante chatbots. También te mostrará qué tipo de necesidades de los clientes requieren un toque humano.
- Tasa de consecución de objetivos
Esta tasa te muestra con qué frecuencia tu chatbot te ayuda a lograr tus objetivos comerciales. Los resultados dependerán de tus objetivos específicos.
Por ejemplo, ¿tu chatbot está apoyando a los clientes durante el proceso de pago? ¿Les pide que agreguen artículos sugeridos a su carrito? La tasa de cumplimiento de objetivos proporciona información sobre la frecuencia con la que tu chatbot cumple este objetivo.
Esta tasa también indica lo bien que tu chatbot está guiando a los clientes a través de sus viajes. Es algo así como una evaluación del desempeño de tu empleado virtual.
- Puntuación de satisfacción del cliente
Puedes pedir a tus clientes que cualifiquen su experiencia con tu chatbot después de terminar una conversación. Esta puntuación de satisfacción puede ser una simple calificación con estrellas o pueden profundizar en los detalles. Independientemente de tu enfoque, la puntuación de satisfacción es importante para refinar tu estrategia de chatbot. Observar temas o problemas en los que los clientes otorgan una puntuación más baja te mostrará dónde puedes mejorar.
- Tiempo medio de respuesta
Tu chatbot ayudará a tu equipo de soporte a responder consultas en vivo más rápido, al proporcionar el primer punto de contacto para los clientes. Eso te ayudará a reducir tu tiempo promedio de respuesta, aumentando la satisfacción del cliente. Además, la información recopilada por tu chatbot puede ayudar a tu equipo de soporte en vivo a brindar la mejor respuesta posible a tus clientes.
