Los chatbots hacen maravillas en el servicio al cliente, las ventas y la lealtad a la marca. Se espera que el tamaño del mercado de chatbots en todo el mundo alcance la friolera de 1.250 millones de dólares en 2025. Y Gartner predice que, poco tiempo después, se convertirán en la principal ayuda de servicio al cliente para el 25% de las organizaciones.
Las ventajas de los chatbots varían según el tipo que uses y cómo lo implementes. Hay tres tipos de chatbots:
- Chatbots inteligentes que utilizan inteligencia artificial (IA).
- Chatbots simples basados en reglas.
- Modelos híbridos que usan una mezcla de ambos.
Beneficios de los chatbots de IA
- Proporcionan soporte al cliente 24/7
Con los chatbots, las empresas pueden garantizar que alguien esté al otro lado de la ventana de soporte en todo momento. Esto les permite ofrecer asistencia fuera del horario comercial normal. Responder preguntas frecuentes, ayudar con el seguimiento de pedidos, recomendaciones de productos y varios tipos de soporte están disponibles en todo momento.
Esto permite a los minoristas atender con confianza a los clientes en todo el mundo, independientemente de su zona horaria. Y les da a los clientes lo que más quieren: rapidez en el servicio. El 90% de los consumidores dice que la resolución rápida de sus preguntas es su requisito de servicio al cliente más importante.
¿Cuáles son los beneficios de brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Mayor satisfacción del cliente, fuerte afinidad con la marca y mayor valor de por vida de tus clientes.
- Responden a las preguntas frecuentes de tus clientes automáticamente
Los chatbots se pueden programar para responder a las preguntas más frecuentes de tus clientes utilizando un lenguaje natural y amigable, y guiar a los visitantes hacia la siguiente etapa en su viaje de usuario. Por lo tanto, no solo brindan una respuesta inicial, sino que también aumentan la probabilidad de una compra o conversión.
- Devuelven a tu equipo un tiempo valioso
Los equipos de servicio al cliente están agotados. Según McKinsey, el 61% de los líderes de atención al cliente reportaron un crecimiento en las llamadas de soporte este año. Esto está ejerciendo presión sobre los centros de contacto y ayuda. Y, lo que es más importante, la tensión en el personal de apoyo.
Casi el 50% de esos mismos líderes reportaron un aumento en la deserción de empleados durante el último año. ¿Por qué? Las principales razones para irse fueron el agotamiento de los empleados, la insatisfacción con el trabajo y el equilibrio deficiente entre el trabajo y la vida.
La atención al cliente de primera línea es un trabajo difícil. Los chatbots pueden ayudar a aliviar esa carga al brindarles tiempo a las personas y los equipos. Eliminan las consultas y solicitudes de rutina de la cola de soporte, lo que da como resultado un menor volumen de llamadas o chats. Esto, a su vez, libera al equipo de soporte para dedicar más tiempo a las conversaciones que generan el mayor impacto.
- Realizan ventas directamente en DMs
El comercio social está en auge. En 2022, las ventas a través de las plataformas de redes sociales alcanzaron un los 992 mil millones de dólares. Se espera que alcance los 2,9 billones de dólares para 2026.
Esto significa que los minoristas online no pueden ignorar las redes sociales como plataforma de ventas. Pero también deben asegurarse de poder escalar la atención al cliente a estos canales.
Muchos chatbots se conectan a Instagram y Facebook para brindar el mismo soporte automatizado que se ofrece en una página web de comercio electrónico.
Los beneficios de esto son muchos. En primer lugar, te permite brindar una verdadera experiencia omnicanal con soporte al cliente escalable. En segundo lugar, interactúa con tu audiencia donde se encuentra. Y tercero, te permite impulsar las ventas y ofrecer soporte en múltiples ubicaciones en Internet.
- Hacen que el viaje de tu cliente sea lo más fluido posible
Los clientes esperan un proceso de compra fluido. Y esperan que sea fluido a través de múltiples canales.
Uno de los principales beneficios de los chatbots en el comercio electrónico es su capacidad para reducir la fricción y eliminar las razones por las que los compradores potenciales abandonan.
Logran esto proporcionando:
- Soporte siempre activo para que los usuarios no se frustren.
- Recomendaciones de productos para que las personas puedan encontrar lo que buscan.
- Indicaciones automáticas para que los usuarios puedan pasar fácilmente al siguiente paso del proceso.
- Contenido premium y consejos que muestran el producto en acción.
- Códigos de descuento y promociones relevantes basados en la selección de productos
Juntas, estas funciones crean una experiencia de usuario perfecta que elimina muchas de las razones por las que los usuarios rechazan una compra.
- Reducen los carritos de la compra abandonados
La entrega es un problema importante en el comercio electrónico. Según el Instituto Baymard, el 69,82% de los carritos de la compra online se abandonan. Eso resulta en la friolera de 18 mil millones en ventas perdidas al año.
Suavizar el viaje del cliente, como mencionamos anteriormente, ayuda a eliminar las principales razones del abandono del carrito.
Muchos de los problemas se deben a una mala experiencia del usuario. Los usuarios no obtienen información importante hasta la última etapa, el pago y la entrega. Los chatbots son una forma de garantizar que toda la información más importante se comunique al comprador antes de que dé el último paso crítico.
- Eliminan el estrés de empleados y clientes
Como señaló McKinsey, las principales razones de la rotación entre el personal de apoyo son el agotamiento, la insatisfacción y el equilibrio deficiente entre el trabajo y la vida personal.
Todo esto tiene una línea directa con demasiado trabajo y poco impacto. Es probable que los empleados que se ven obligados a hacer malabares con muchos chats simultáneamente y responder las mismas consultas día tras día experimenten todas las emociones anteriores.
Este es uno de los beneficios más importantes de los chatbots de IA. Todas las características y funcionalidades mencionadas hasta ahora tienen dos efectos finales:
- Disminuyen el volumen general de llamadas y chat.
- Permiten que el personal de soporte se concentre en las conversaciones más impactantes.
Todo esto reduce el estrés y hace que el personas de apoyo sienta que está teniendo un mayor impacto. A su vez, esto mejora la satisfacción laboral.
Lo mismo es cierto para los clientes. Nadie quiere sentirse frustrado cuando se trata de atención al cliente. Y las expectativas de los clientes son más altas que nunca.
De hecho, el 39% de los compradores dice que tiene menos paciencia cuando compra online que antes de la pandemia. El 30% dice que esperará un máximo de dos minutos a un agente en el chat. Y el 43% dice que los largos tiempos de espera son la parte más frustrante del servicio al cliente.
Los consumidores quieren una experiencia de servicio al cliente fluida y rápida. Y eso genera estrés en los empleados. Aquí es donde los chatbots pueden intervenir para beneficiar a ambas partes.
- Expanden la voz de tu marca
Con los chatbots, puedes configurar e implementar la voz de tu marca y tu estilo personal en muchos puntos de contacto diferentes online. Los compradores obtendrán la misma experiencia de marca y apoyo, ya sea que estén en tu página web o en tus cuentas de redes sociales.
- Ofrecen atención al cliente multilingüe
Anteriormente mencionamos el soporte 24/7 como un beneficio clave de los chatbots. Eso te permite servir a una audiencia global, pero no ayuda mucho si no puedes hablar con esos clientes en su propio idioma.
Los chatbots te permiten hacer precisamente eso. La mayoría de los chatbots de IA ofrecen soporte en varios idiomas. Esto te permite expandirte globalmente con confianza y garantizar que estás brindando el mismo nivel de soporte independientemente del idioma.
- Reducen los costes del equipo de soporte
Por último, los chatbots de IA son escalables a una fracción del coste de los equipos de atención al cliente. Si bien el soporte 24/7 requeriría un salario de tiempo completo o parcial para varios miembros del personal de soporte que trabajan las 24 horas, los chatbots pueden hacerlo por una tarifa de suscripción mensual.
